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CN1543615A - 使用存储的规则集提供通信操作的动态选择的系统和方法 - Google Patents

使用存储的规则集提供通信操作的动态选择的系统和方法 Download PDF

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CN1543615A
CN1543615A CNA028160290A CN02816029A CN1543615A CN 1543615 A CN1543615 A CN 1543615A CN A028160290 A CNA028160290 A CN A028160290A CN 02816029 A CN02816029 A CN 02816029A CN 1543615 A CN1543615 A CN 1543615A
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CNA028160290A
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English (en)
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���ɿ������޹�˾
塞纳卡·巴拉苏里亚
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Motorola Solutions Inc
Original Assignee
Motorola Inc
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Abstract

提供了一种用于在通信节点(16)中选择并执行操作的方法和系统，其中该通信节点能访问至少一个日程表数据库和一个规则数据库(36)。该方法包括：接收打进来的通信，和确定(320)通信的优先级，其中该优先级基于主叫用户身份、设备标识和输入优先级值中的一个或多个。根据保存在日程表数据库中的、先前存在的用户位置和状态信息确定(340)用户的状态。访问规则数据库，其中该规则数据库具有该用户的先前存在的规则集。响应于先前存在的规则集，根据通信优先级和用户状态的比较选择(350)操作。该操作由系统执行(370)。

Description

使用存储的规则集提供通信操作的动态选择的系统和方法
技术领域
本发明通常涉及通信系统。特别地，本发明提供了一种用于动态地选择操作和动态地发送通信到用户的最适当的通信设备的方法和系统。
背景技术
诸如语音邮件服务之类的客户服务在标准的和蜂窝电话系统中是公知的。利用语音邮件服务，一个用户能够在另一个用户由于某种原因而不能联系到(例如，目前正在打电话或者或者实际上不在所以不能接电话)时为另一个用户留下音频消息。在一种典型情况下，蜂窝电话用户向公用交换电话网(PSTN)的电话用户打移动电话。当PSTN用户目前正在打电话、并且已经从市内电话服务公司购买了语音邮件服务选项时，该呼叫连同PSTN用户的语音信箱标识(通常是PSTN用户的电话号码)一起被传送到一个语音邮件系统。在接收呼叫后，语音邮件系统从存储器中检索PSTN用户的音频提示消息并且把该提示消息传送给主叫用户。响应于提示消息，主叫用户传输一个音频消息，该音频消息被语音邮件系统存储在与该PSTN用户有关的一个存储单元中。当PSTN用户处于待接状态或者最终决定检查他或她的语音消息时，PSTN用户仅仅呼叫语音邮件系统并且指示语音邮件系统(通常经由电话小键盘输入，或者是使用语音命令)检索和播放存储的消息。
在另一种典型情况下，PSTN用户向蜂窝电话用户打电话。当蜂窝电话用户目前不能接电话、并且已经从蜂窝电话服务供应商购买了语音邮件服务选项时，在蜂窝系统基本设施内向连接到蜂窝系统基本设施的语音邮件系统传送该呼叫和蜂窝电话用户的语音信箱标识(通常是蜂窝电话用户的电话号码)。在接收呼叫后，语音邮件系统从存储器中检索蜂窝电话用户的音频提示消息并且经由蜂窝基本设施把该提示消息传送给主叫用户。响应于提示消息，主叫用户传输一个音频消息，该音频消息被语音邮件系统存储在与该蜂窝电话用户有关的一个存储单元中。为了检查他或她的语音邮件消息，蜂窝电话用户仅仅呼叫语音邮件系统、并且指示语音邮件系统检索和播放存储的消息。以上述说明的方式，语音邮件允许蜂窝用户和PSTN用户接收消息(否则他们就不能接收)。因此，在当今快速前进的世界中语音邮件是非常强大的通信功能。
当前的语音邮件(VM)系统允许语音邮件消息的有限定制。例如，某些当前的语音邮件系统具有在办公时间播放一条消息和在办公时间之后播放一条不同的消息的性能。这说明了基本的基于时间的、用以确定两条消息中的哪一条提供给主叫用户的方法。
提供了一种改进的、主叫用户通过它可以找到和联系一个用户和/或相关的通信设备以提供改善服务的系统和方法，这将会是有益的。
附图简要说明
图1是说明了一个通信系统的方框图；
图2是说明了在通信系统中用于填充一个数据库的初始例程的图；
图3是说明了一种提供呼叫操作的方法的流程图；
图4是从图3延续的流程图；以及
图5是另一个通信系统的方框图。
具体实施方式
方法和系统在一个通信节点中选择并且执行一个操作。通信节点方便地与至少一个日程表数据库和一个规则数据库进行通信。当接收了进来的、送往一个用户的通信时，确定通信优先级。通过访问规则数据库确定用户的状态，其中该规则数据库具有用于该用户的规则集。使用通信优先级和用户状态根据用于该用户的规则集选择一个操作。
该系统能够包含一个通信设备确定服务器、单元或功能，其包含确定哪个通信设备对于联系用户将会最适合的性能，并且可以适于经由最适当的通信设备联系用户。就传呼机、蜂窝电话及其它尖端通信设备、包括无线远程信息设备来说，除了向主叫用户提供许多可定制的消息之外，另外的操作能够包含通过除所选择的单个电话连接之外的备用设备联系用户的选择权。另外，主叫用户可以指示系统能够对其做出响应、根据预先确定的规则集确定一个操作的呼叫的优先级。
图1大略地说明了本发明中的通信系统8。通信系统8通常包括由主叫用户10使用的通信设备12、通信网络14、18、和通信节点16。通信系统8进一步包括许多可选的、将由用户38使用的通信设备20、24、26和28。
为了访问和/或联系通信节点16，主叫用户10可以利用通信系统8中的通信设备12。通信设备20、24、26和28可以由用户38使用以访问和/或联系通信节点16。通信设备12和20、24、26和28能够包含但是不局限于：有线电话、移动电话、寻呼单元、无线电单元、无线数据设备、网络电话、便携式或者无线电话、个人信息管理器(PIM)、个人数字助理(PDA)、个人计算机(PC)、网络电视(TV)、因特网TV、因特网电话、便携式无线设备(即双向寻呼机)、安全系统(移动的和基于房屋的)、工作站、传真设备和打印机、或者其它任何适当的通信设备。
通信系统8中的通信网络14、18能够包含但是不局限于：有线、无线、GSM、TDMA、基于AMPS的系统、企业内部网、外连网、因特网、局域网(LAN)、电话网络(例如，公用交换电话网(PSTN)、专用电话网络、等等)、蜂窝网络、卫星网络、个人通信系统、电视网络(例如有线电视系统)、本地、地区、国家或者全球寻呼网络、电子邮件系统、无线数据网络(例如，卫星数据或者本地无线数据网络)、无线LAN、无线本地环路/分配系统(例如，LMDS、MMDS或者基于码分多址(CDMA)的系统)、网际协议上的语音(VOIP)网络、或者其它任何适当的网络。通信网络14、18还能够包含广域网(WAN)，诸如因特网、万维网(WWW)或者其它任何类似的在线服务。将会意识到，通信网络14、18可以具有共同的部分，可以包含两个单独的网络，或者可以是同一个网络。
通信网络18可以连接到系统中的、由用户38使用的许多通信设备；这些设备在此被举例说明为通信设备20、无线通信设备24、个人寻呼机设备26和备用的通信设备28。应当明白，除了在图中显示的那些通信设备之外，在系统中还可以包含其它通信设备。
通信系统8的通信节点16能够包含但是不局限于：交互式语音应答节点、服务器计算机、MIXTM平台和由IL Schaumburg的摩托罗拉公司提供的MyosphereTM服务(如参考图5进一步描述的那样)、或者其它适当的系统。将会认识到，通信节点16可以被集成在通信网络14、18之内或者可以是远离通信网络14、18。此外，通信节点16可以被集成到一个中央系统中或者可以是一个分布式系统。
通信设备12、20、24、26和28经由通信节点16与通信网络14、18进行通信。通信网络14、18能够通过有线或者无线网络或系统(即，电话或者电视系统、综合业务数字网络(ISDN)系统、同轴线路、计算机网络、数字终端用户线路、专用网络、无线本地环路系统等)与通信设备12、20、24、26和28进行接口。
通信节点16可以包括电子日历或者日程管理器30、语音邮件系统32、规则引擎34、数据库36、以及位置和存在引擎40，或者是与它们有关，或者与它们通信。日程管理器30可以是电子日程管理器应用程序；诸如在Microsoft Outlook等中可得到的那些，可由用户38访问并且与通信节点16通信。最好是，用户38能够向在日程管理器30中调度的每个事件分配优先级。语音邮件系统32是能够由通信节点16访问、并且能够响应于来自通信节点16的请求记录消息和播放许多消息的任何语音邮件系统。通信节点16能够访问规则引擎34。通信节点16能够根据保存在数据库36中的用户信息及其它条件、诸如用户的位置以及呼叫的时间，使用规则引擎34进行确定。这些确定能够包含呼叫转移和语音邮件重放。数据库36可以是放置在单个服务器等中、或者位于多个服务器和位置中的单数据库或者多数据库系统。数据库36可由用户38访问，并且可以包含被存储作为偏好的用户信息、规则、语音邮件偏好和语音邮件消息等等，如在下文中将更充分地描述的那样。位置和存在引擎40是适于获得用户的位置和存在信息的系统或者接口。引擎40适于检测被定义为对象是否忙、可联系、不可联系、离线和在线等等的存在。
如以下进一步描述的那样，通信系统8能够向蜂窝终端用户、有线电话终端用户、寻呼终端用户、卫星终端用户、移动或者便携式电话终端用户、中继线终端用户、计算机网络终端用户(例如，因特网或者企业内部网终端用户)、无线数据终端用户、分局终端用户等等提供各种服务和性能。除了录制语音消息和发送进来的通信之外，例如，经由语音邮件系统32与发送和消息传送系统(未显示)，通信系统8能够提供语音和/或按键式识别、向内呼叫授权、呼叫发送、文本到语音(TTS)和/或语音到文本(STT)的性能、内容信息、消息传送服务、呼叫筛选、交互式的语音应用程序、即时消息传送、和统一的消息传送服务等等。
图2说明了一个用参考符号100表示的、依据本发明、用于填充数据库36和设置规则的初始例程的实施例。在系统8完全工作之前，最好是取决于由服务供应商提供的选项或者由用户38预订的选项填充数据库36。将会明白，填充各个数据库的次序对本发明来说不是关键性的。通常，初始例程包含用由系统用来执行各种确定和选择并执行各种操作的信息填充各个数据库或者向各个数据库提供这种信息。向数据库提供信息可以直接由用户、助理或者服务供应商的成员进行，或者与其它数据库同步进行。数据库的修订或者维护可以以类似的方式进行。然而，很可能，用户将最高效地执行日程管理器数据库的维护。
包含在初始例程中的数据库包含用户信息数据库。就块110来说，用户信息数据库包含诸如日程表、位置、可用时间、地址薄信息、和与确定用户位置有关的信息之类的信息。用户信息包含与在日程表中的每个条目有关的优先级。条目可以包含例如会议。此外，能够向提供的地址薄信息中的每个位置或者地址分配优先级。这样，在确定响应于打进来的电话应当采取什么操作的过程中，可相对于用户位置分配一个由系统使用的优先级。
就块120来说，初始例程包含输入与每个呼叫方有关的信息、即主叫用户ID映射。主叫用户ID映射允许系统8依据主叫用户ID标识打进来的主叫用户。主叫用户ID可以来源于主叫线路标识(CLI)、主叫用户设备标识或者主叫用户标识的人工输入。主叫用户身份可以源于电话号码、IP地址、网络标识、或电子邮件地址或PIN号等等。通过CLI标识在本领域中是已知的。人工输入可以包含诸如在系统有或者没有提示的情况下主叫用户输入个人标识号(PIN)、并且可听见地发出话音标识等之类的方法。标识主叫用户的其它方法包含语音鉴别、IP地址及其它设备标识信息的识别。
就块130来说，初始例程包含输入定制信息。在这个步骤中，用户38能够输入将由语音邮件系统32使用的、许多定制的语音邮件消息、个人语音消息、寻呼机号码、个人语音提示、及诸如联系信息之类的其它信息。用户还可以提供与他或她的备用通信设备有关的、诸如寻呼机号码之类的信息。用户38或服务供应商等还可以提供与查找位置有关的信息或用户存在信息。例如，这可以包含配置为访问位置确定和存在引擎所需要的信息。如果首次呼叫尝试不成功、并且系统确定应当通过备用通信设备联系用户(与记录一条消息相反)，则与备用通信设备有关的信息允许系统8进行联系用户的进一步尝试。
就块140和块150来说，初始例程包含输入用户规则(块140)和用户规则操作(块150)。用户规则是指示系统(在一个实施例中，由规则引擎实现)依据在规则数据库中定义的各种变量如何继续进行的规则。规则操作是系统对由规则引擎做出的确定作出响应而执行的操作。被包含在规则数据库中的变量包括主叫用户身份、主叫用户优先级、用户位置、呼叫的时间、用户状态、和操作。以下在表1中显示了用于规则数据库的规则表的一个例子。
表1
主叫用户身份 主叫用户的呼叫优先级   用户位置   呼叫的时间   用户忙碌状态(优先级)   操作
<缺省>或未知 <任意>   <任意>   <任意>   <任意>   常规语音邮件
123.33.34.555(IP地址)或123-456-7890(电话#) <任意>   <任意>   8am-5pmM-F   <任意>   常规语音邮件+寻呼机信息
Spouse@spouses copary.com 低(普通)    办公室   8am-5pmM-F   在桌前(低)   常规语音邮件+寻呼的选项
Spouse@spouses copany.com 中    办公室   8am-5pmM-F   在桌前(低)   常规语音邮件+对用户自动寻呼
123-456-7890(Spouse的办公室) 低，中   <任意>   <任意>   会议(中)   常规语音邮件+寻呼的选项
123-456-7890(Spouse的办公室) 高   办公室   <任意>   <任意>   定制的语音邮件+日程表信息+对用户自动寻呼
123-456-7890(Spouse的办公室) 高   不在办公室   <任意>   <任意>   定制的语音邮件(例如，“不在办公室”)+联系/位置信息+对用户自动寻呼
参见表1，规则数据库36可以包括主叫用户身份、呼叫优先级(其可以是主叫用户优先级或呼叫设备优先级)、用户位置、呼叫时间、用户状态(优先级)和操作部分。如上讨论的那样，主叫用户身份可以由CLI、主叫用户设备标识、或通过小键盘、语音或其它已知方法输入的代码确定。
呼叫优先级可以通过主叫用户身份确定，或者可以由主叫用户10在来自系统8的提示前后人工地输入。主叫用户10可以通过小键盘、语音或其它方法输入优先级。用户位置由系统8访问用户的、具有位置信息的电子日程管理器30或位置和存在确定系统等来确定。呼叫的时间源自于由系统接收呼叫的时间。
用户状态(优先级)可以由系统8从用户日程管理器30、地址簿36、位置和存在引擎40、它们的组合等中获得状态来确定。另外，状态/优先级可以由用户38在例如用户违背在日程管理器中的条目竟然变得忙碌或空闲时而改变或覆盖。这样用户能够为该处理过程提供反馈，是因为用户38可以通过选择接收由系统8送往用户38的通信、或者指示系统把呼叫指引到语音邮件32选项或者几个选项中的任何一个，来实时地实现状态的改变。这些选项能够包括根据反馈指示系统执行第二操作，或是包括呼叫转移、第一和第二呼叫操作、发送消息等的许多连续操作。
操作字段可以包括许多选项。例如，可以规定一个常规的和许多定制的语音邮件。在数据库36中的规则表可以规定寻呼机和无线电话信息。这些规则可以规定许多其它选项，包括自动寻呼选项、转发呼叫到行管理理、转发呼叫到备用电话设备、转发呼叫到无线信息设备和/或提供联系/位置信息、和转发呼叫到可以录制消息并且能够以不同格式(诸如即时消息)发送它的私人助理。适于确定用户位置的这部分系统还适于通过已知的方法验证用户的位置。
在表1中给出的例子中能够看出，将不考虑呼叫优先级、呼叫的时间、用户位置等向具有未知身份的主叫用户10给出常规的语音邮件。如果主叫用户10的身份被确定了、但是与任何存储的主叫用户身份都不匹配，则如果呼叫的时间是在工作时间期间，那么就能够不考虑给出的优先级、用户位置、和用户状态向该主叫用户给出常规的语音邮件和寻呼机信息。如果呼叫在例如8am-5pm工作时间之外到达，则系统8能够被配置为仅仅给出常规语音邮件或其它选项。
如在进一步的例子中能够看出的那样，通常，配置系统8以在与用户38的优先级相比呼叫优先级变得相对高时提供更多操作选项，这样可能是有益的。例如，如果配偶发出具有低优先级的呼叫，并且用户38在具有低优先级的办公室位置，则系统8能够给出常规语音邮件消息与到寻呼的选项。如果配偶的主叫用户优先级是中优先级，则系统8能够给出常规语音邮件并且自动地寻呼用户。如果配偶的主叫用户优先级为高，则系统8给出定制的语音邮件、日程表信息，并且执行到用户38的自动寻呼。
表1说明了许多可选择的、取决于在呼叫事件中的特定变量的情况和结果。取决于规则的复杂性和将要采取的可能操作，其它情况也是可能的。因此，应当明白，给出的这个表实际上是说明性的而非限制性的。
给出了图3和图4以说明分别用参考符号300和400表示的本发明中的方法。应当明白，在此给出的许多步骤的次序能够被改变，而不影响系统8的功能或结果。同样，在此给出的方法应当被认为实际上是示范性的。
在块310，确定主叫用户身份。主叫用户身份可以通过确定CLI或主叫用户设备标识或诸如话音识别、输入PIN号等之类的替换方法来标识呼叫的这个人。在块320，确定呼叫环境/优先级。呼叫优先级的例子可以包括低、中、普通、高和紧急。呼叫优先级能够由系统访问规则数据库来确定，其中在规则数据库中优先级可以与每个先前存在的主叫用户身份相关联。主叫用户使用小键盘、通过语音或其它人工数据输入可以人工地设置呼叫优先级。在一个例子中，在系统中能够向用户的主管分配高优先级，以便使来自主管的呼叫总是被给与高优先级。在危急的时候，配偶可以输入高优先级以从系统中调用一个定位并联系用户、而不是仅仅播放语音邮件应答和提供语音消息以记录的操作。
在块330，确定呼叫的时间。呼叫的时间能够由系统在访问位置数据库时使用以确定用户的位置。呼叫的时间能够被用来检查与特定时间、白天、周末、夜晚等有关的用户日程表、规则。该时间能够被用来提供基于时间和时区的服务。在块340，确定用户状态(优先级)。系统使用每个都具有相关优先级的日程表、存在和位置信息来确定用户或用户状态。状态可以包括诸如用户正在开会之类的、可以具有从低到高的优先级的日程表信息。如果用户在客户会面期间，则由于通常人们可能不希望在与重要客户或顾客的会面期间被干扰，所以优先级可以是中或高。日程表可以包括详述了单位外会面的位置、具有相关的联系信息(包括地址和厂区外电话号码)的位置信息。位置能够包括例如用户正在家中或在办公室。
在块350，系统使用所确定的主叫用户ID、呼叫环境、呼叫时间和用户状态中的任何一个确定一个原始数据集合。经由规则引擎把这样确定的原始数据与规则进行比较，并且选择一个操作或操作集合。这里，系统能够包括寻呼和各种消息选项。如块360所示，系统确定或获得用户偏好以选择呼叫操作。用户偏好可以包括要使用的寻呼机号、播放的消息、联系信息、位置信息和备用的联系号码或方法。此外，系统能够执行寻呼和各种消息选项。
在块370，执行在块360中选择的操作。这些操作包括：播放常规或定制的语音邮件消息、执行自动寻呼或数据通信(通过有线电话、无线电话、电子邮件等)、寻呼、即时消息、短消息系统(SMS)选项和给出其它选项。其它选项包括到寻呼和给出联系和/或位置信息的选项。在块410，系统向用户给出了更多的选项。用户可以选择经由例如寻呼机或无线电话接收消息，可以选择指引呼叫到语音邮件或提供其它选项。实质上，这样用户可以交互式地指引系统到一个或多个选项。本发明中的这个交互式方面允许用户响应于改变的情况指引系统。
在块420，系统确定所选择的操作是否已经被成功地实现了。如果选择的操作已经被成功地实现和执行了，则该处理过程终止。如果操作未成功，则系统(在B)循环返回到块340，更新用户状态，并且通过到完成的这些步骤顺序地继续。例如，根据用户反馈，系统确定预期的操作没有被成功地执行，可以寻找一个替换的操作(包括根据用户反馈进一步改进规则)。
现在参见图5，说明了通信系统200的另一个实施例的示范性方框图，该通信系统200具有根据在上述描述中阐述的规则数据库选择并且执行一个操作的性能。通信系统200通常包括一个或多个通信设备201、202、203、204、205(显示了5个)、电子网络206、和一个或多个信息源(例如，内容供应商208、221(显示了两个)，和数据和语音标记语言(markup language)服务器209、251、253、257)。
用户(主叫用户或订户)能够从通信设备202通过拨打单个直接访问电话号码(例如，外省电话号码、本地电话号码或免费电话号码或PBX)访问电子网络206。用户还可以从通信设备204经由因特网220或WWW、从通信设备203经由寻呼网络211、或是从通信设备205经由LAN、WAN、电子邮件连接或以其它任何类似的方式访问电子网络206。
如图5所示，电子网络206包括电信网络210和通信节点212。电信网络210最好是经由高速数据链路、诸如T1电话线、LAN、WAN或VOIP网络连接到通信节点212。电信网络210最好是包括PSTN 214和载波网络(carrier network)216。电信网络210还可以包括例如国际或市内交换网络、有线电视网络、内交换(inter-exchange)载波或长距离载波网络、蜂窝网络(例如，移动交换中心)、PBX、卫星系统、无线数据网络、及诸如常规或中继线无线电系统(未显示)等之类的其它交换中心。电子网络206还可以包括另外的电信网络，诸如无线数据网络207。
PSTN 214能够包括各种类型的通信设备，诸如ATM网络、光纤分布式数据网络(Fiber Distributed Data networks，FDDI)、T1线路、有线电视网络、VOIP网络等等。载波通信网216通常包括电话交换系统或CO 218。将会认识到，载波通信网216能够是能发送呼叫到通信节点212的任何适当的系统，并且CO 218能够是任何适当的有线或无线交换系统。
通信节点212最好是被配置为接收和处理从载波网络216和因特网220进来的呼叫。通信节点212能够接收和处理来自寻呼网络211的寻呼，并且还能够接收和处理来自LAN、WAN、无线数据或电子邮件系统213的消息(例如电子邮件)。
当用户从通信设备202拨号到电子网络206中时，载波网络216从PSTN 214经由一条或多条电话线路或中继线发送打进来的呼叫到通信节点212。打进来的呼叫可以通过一个或多个“888”或“800”来向广域电信业务中继线、市内交换或长途中继线进入载波网络2 16。此外还期望能够从电缆、蜂窝或VOIP网络或其它任何适当的系统接收打进来的呼叫。
通信节点212接听从载波网络216打进来的电话，并且可以从数据库、服务器或浏览器中检索一个适当的广播(例如，欢迎问候语)。通信节点212然后向主叫用户播放该广播。响应于来自用户的音频输入，通信节点212从一个或多个信息源的目的地或数据库(诸如内容供应商208、221或标记语言服务器209、251、253、257)中检索信息。在通信节点212接收信息之后，它基于检索到的信息向用户提供应答。
通信节点212能够提供各种人物对话声音(例如，女声、男声等)，并且能够实现检测和响应于来自用户的音频输入的各种语法(例如，词汇表)。另外，通信节点212能够基于用户的简档表、通信设备和/或语音模式，自动地选择各种语音识别模型(例如，英语、西班牙语、或英语口音模型)。通信节点212还可以允许用户选择特定的语音识别模型。
当用户从向系统注册的通信设备201、202、203、204、205(例如，住宅电话、办公电话、蜂窝电话等)访问电子网络206时，通信节点212能够绕过用户筛选选项并且通过使用ANI或CLI自动地标识用户(或通信设备的类型)。在通信节点212验证呼叫之后，通信节点212提供问候语(例如，“嗨，这是你的个人代理Mya。欢迎Bob。我可以为你效劳吗？”)。通信节点212然后进入与用户的对话，并且用户能够选择由通信节点212提供的各种服务。
当用户从未向系统注册的通信设备(例如，投币电话、非用户电话等)访问电子网络206时，通信节点212接听电话，并且能够提示用户使用语音命令或DTMF信号输入他或她的姓名和/或个人标识号(PIN)。通信节点212还可以利用说话者验证以识别用户的特定语音模式。如果通信节点212授权用户访问系统，则通信节点212向用户提供个人问候语(例如，“嗨，这是你的个人代理Mya。欢迎Ann。我可以为你效劳吗？”)。通信节点212然后进入与用户的对话，并且用户能够选择由通信节点212提供的各种服务。如果用户的姓名和/或PIN不能被通信节点212识别或验证，则该用户将被发送到客户服务代表。
一旦用户已经访问了通信系统200，该用户就可以通过使用语音命令实现各式各样的服务和功能，例如语音拨号、语音寻呼、传真、主叫用户广播、语音邮件、提示、呼叫转移、呼叫记录、内容信息(例如，报纸等)、读取电子邮件、读取日历、读取“执行(to-do)”列表、银行业务、电子商务。通信系统200能够响应于DTMF信号或语音命令向商业和个人团体或联系人(例如，朋友、客户、商业助理、家庭成员等)发出出去的(outbound)呼叫和寻呼。呼叫能够通过电话或电子网络被发送到被选方，并且能够经由寻呼系统向被选方发送寻呼。通信系统200还可以接收通过电话或电子网络发送的呼叫。
如图5所示，通信节点212最好是包括电话交换机230、语音或音频识别(VRU)客户机232、VRU服务器234、控制器或呼叫控制单元236、运行和维护机构或计费服务器单元238、LAN 240、应用服务器单元242、数据库服务器单元244、网关服务器或路由器防火墙服务器单元246、VOIP单元248、语音浏览器250、语音标记语言服务器251、消息传送服务器255、和数据标记语言服务器253。尽管通信节点212被显示为由各种类型的单独和独立的单元或设备构成，但是通信节点212能够通过一个或多个这样的集成电路、微处理器、微控制器、或计算机来实现，其中该一个或多个集成电路、微处理器、微控制器、或计算机可以被编程用来执行相当于由显示的那些设备或单元执行的那些操作或功能的操作或功能。还应当会认识到，通信节点212能够以硬件元件和电路设计和/或软件或计算机程序的形式实现。
通信节点212能够位于全世界或美国的各个地理位置(例如，Chicago、IL)。通信节点212能够由一个或多个通信公司(carrier)(例如Sprint、Qwest、MCI等)或独立的服务供应商(例如摩托罗拉公司)操作。
通信节点212能够与载波网络216集成，或者是能够远离载波网络216。同时还期望：通信节点212可以被集成到一个通信设备(诸如有线或无线电话、无线电设备、PC、PDA、PIM等)中，并且能够被编程为直接连接或链接到信息源。
通信节点212还可以被配置为一个单机系统，以允许用户经由直接访问电话号码直接拨号到通信节点212中。此外，通信节点212可以包含电话交换机(例如，PBX或Centrix单元)、企业网或LAN。在这个配置中，通信系统200能够被实现为当用户访问一通信设备时自动地连接用户到通信节点212。
当电话交换机230从载波网络216中接收打进来的呼叫时，呼叫控制单元236在电话交换机230中建立到VRU客户机232的连接。通信节点212然后能进入与用户的有关各种服务和功能的对话。VRU客户机232最好是生成预先录制的语音广播和/或消息以提示用户使用语音命令或DTMF信号向通信节点212提供输入。响应于来自用户的输入，通信节点212从一个信息源的目的地检索信息，并且提供输出给用户，并且还可以发送打进来的呼叫到各个呼出通信选项中的任何一个。
电话交换机230最好是连接到VRU客户机232、VOIP单元248和LAN 240。电话交换机230从载波网络216接收打进来的呼叫。电话交换机230还经由VOIP单元248从通信设备202接收经由因特网220发送的打进来的呼叫。电话交换机230还分别从通信设备203、205接收消息和寻呼。电话交换机230最好是可以从MA Hyannis的ExcelSwitching Corporation获得的数字交叉连接交换机、Model LNX。将会认识到，电话交换机230能够是任何适当的交换机。
VRU客户机232最好是连接到VRU服务器234和LAN 240。VRU客户机232处理语音通信、DTMF信号、寻呼和消息(例如电子邮件)。在接收语音通信后，VRU客户机232发送语言通信到VRU服务器234。当VRU客户机232检测到DTMF信号时，它发送一条命令到呼叫控制单元236。将会认识到，VRU客户机232能够与VRU服务器234集成在一起。
VRU客户机232最好是包含PC，诸如兼容Windows NT的PC，并具有能够直接连接各个电话线到电话交换机230或载波网络216的硬件。VRU客户机232最好是包括微处理器、随机存取存储器、只读存储器、T1或ISDN接口板、和一个或多个语音通信处理板(未显示)。语音通信处理板最好是可以从NJ Parsippany的Dialogic Corporation获得的Dialogic板Antares Model。语音通信板可以包括具有用于检测语音模式的词汇表的声音识别引擎。声音识别引擎最好是可以从CAMenlo Park的Nuance Communications获得的RecServer软件包。
VRU客户机232还可以包括回声消除器(未显示)以减少或消除由于混合阻抗不匹配而从PSTN 214中传来的TTS或重放回声。回声消除器最好是被包含在也可从Dialogic获得的Antares Board SupportPackage中。
呼叫控制单元236最好是连接到LAN 240，并且设置电话交换机230以连接打进来的呼叫到VRU客户机232。呼叫控制单元236还经由因特网220设置进来的呼叫或寻呼到通信节点212，并且分别经由寻呼网络211和电子邮件系统213设置从通信设备203、205发送的寻呼和消息。呼叫控制单元236最好是包含PC，诸如兼容Windows NT的PC。
LAN 240允许通信节点212中的各种部件和设备经由双绞线、光纤、同轴电缆等相互连接。LAN 240可以使用以太网(Ethernet)、令牌环(Token Ring)或其它适当类型的协议。LAN 240最好是可以从CA San Jose的Cisco Systems获得的100兆比特/秒的以太网交换机，并且能够包含任何适当的网络系统。通信节点212可以包括多个LAN。
VRU服务器234连接到VRU客户机232和LAN 240。VRU服务器234经由VRU客户机232从用户接收语音通信。VRU服务器234处理语音通信，并且把该语音通信与保存在数据库服务器单元244或类似存储设备中的词汇表或语法进行比较。VRU服务器234向LAN 240提供表示语音通信处理的结果的输出信号。LAN 240发送输出信号到呼叫控制单元236、应用服务器单元242和/或语音浏览器250。通信节点212然后执行与输出信号有关的特定功能。
VRU服务器234最好是包括TTS单元252、自动语音识别(ASR)单元254、和STT单元256。TTS单元252从应用服务器单元242、数据库服务器单元244、呼叫控制单元236、网关服务器单元246、应用服务器单元242、和语音浏览器250接收文本数据或信息(例如，电子邮件、网页、文档、文件等)。TTS单元252处理文本数据并且把该数据转换为语音数据或信息。
TTS单元252能够向VRU客户机232提供数据，由VRU客户机232向用户读或播放该数据。例如，当用户请求信息(例如，新闻更新、股票信息、交通状况等)时，通信节点212从一个或多个信息源的目的地检索期望的数据(例如文本信息)，并且经由TTS单元252把该数据转换成为应答。
然后把该应答发送给VRU客户机232。VRU客户机232处理该应答，并且基于应答向用户读出音频消息。期望VRU服务器234能够使用人类记录的语音或合成的语音向用户读出音频消息。TTS单元252最好是可以从MA Burlington的Lernout and Hauspie Speech ProductNV获得的TTS 2000软件包。
ASR单元254提供来自用户的语音通信的说话者相关或无关的自动话音识别。期望ASR单元254能够包括说话者相关的话音识别。ASR单元254处理语音通信，以确定单词或语音模式是否匹配于保存在数据库服务器单元244中的、或是从语音浏览器250下载的任何语法或词汇表。当ASR单元254识别语音通信的所选语音模式时，ASR单元254发送一个输出信号以实现与所识别的语音模式有关的特定功能。ASR单元254最好是也可以从Nuance Communications获得的说话者无关的话音识别软件包RecServer Model。期望ASR单元254能够是任何适当的、检测语音通信的话音识别单元。
STT单元256接收语音通信，并且把语音通信转换为文本信息(例如，文本信息)。文本信息能够被发送或传递到通信设备201、202、203、204、205、内容供应商208、221、标记语言服务器209、251、253、257、语音浏览器250、和应用服务器单元242。STT单元256最好是可以从MA Newton的Dragon Systems获得的Naturally Speaking软件包。
VOIP单元248最好是连接到电话交换机230和LAN 240。VOIP单元248允许用户经由因特网220或VOIP公共网络使用语音命令访问通信节点212。VOIP单元248能够接收经由因特网220或企业内部局域网传输的VOIP协议(例如，H.323协议)，并且能够把VOIP协议转换为语音信息或数据。语音信息然后能够经由VRU客户机232读给用户。VOIP单元248还可以从用户接收语音通信，并且把语音通信转换为能够经由因特网220传输的VOIP协议。VOIP单元248最好是也可从Dialogic Corporation获得的Voice Net软件包。将会认识到，VOIP单元248能够被集成到一个通信设备中。
通信节点212还包括一个检测单元260。检测单元260最好是短语或关键字检测(spotter)单元，检测打进来的音频输入或通信或来自用户的DTMF信号。检测单元260最好是被集成到电话交换机230中，但是能够被集成到VRU客户机232、载波网络216或VRU服务器234中。检测单元260最好是被包括在也可从Nuance Communications获得的RecServer软件包内。
检测单元260记录来自用户的音频输入，并且把该音频输入与保存在数据库服务器单元244中的词汇表或语法进行比较。检测单元260在用户连接到节点212之后连续地监控用户的用于关键短语或单词的音频输入。当检测单元260检测到关键短语或单词时，VRU客户机232向用户播放预先记录的消息。VRU客户机232然后对由用户提供的音频输入作出响应。
计费服务器单元238最好是连接到LAN 240。计费服务器单元238能够记录有关用户使用通信节点212的数据(例如，呼叫距离、由用户访问的功能等)。在用户完成呼叫后，呼叫控制单元236发送数据到计费服务器单元238。计费服务器单元238能够随后处理数据以便准备客户账单。计费服务器单元238能够使用通信设备中的ANI或CLI以正确地为用户计费。计费服务器单元238最好是包含兼容WindowsNT的PC。
网关服务器单元246最好是连接到LAN 240和因特网220。网关服务器单元246提供经由因特网220对内容供应商221和语音标记语言服务器257的访问。网关服务器单元246允许用户从通信设备202经由因特网220访问通信节点212。网关服务器单元246能够起防火墙的作用以把对通信节点212的访问控制到授权用户。网关服务器单元246最好是也可从Cisco Systems获得的Cisco路由器。
数据库服务器单元244最好是连接到LAN 240。数据库服务器单元244最好是包括多个存储区，用以存储与用户有关的数据、诸如如上讨论的语音词汇表、对话、人物、用户输入的数据、及其它信息。最好是，数据库服务器单元244存储个人的文件或地址簿。个人地址簿能够包含为操作通信系统200所需要的信息，包括用户参考数字、个人存取代码、个人账户信息、联系人的地址、电话号码等。数据库服务器单元244最好是PC，例如兼容Windows NT的PC。
应用服务器单元242最好是连接到LAN 240和内容供应商208。应用服务器单元242允许通信节点212从信息源的目的地、诸如内容供应商208、221和标记语言服务器209、251、253、257访问信息。例如，应用服务器单元242能够从信息源的目的地检索信息(例如，气象报告、股票信息、交通报告、饭店、花店、银行、日历、“执行(to-do)”列表、电子商务等)。这个应用服务器单元242可以包括Starfish Software以提供地址簿、日历和执行(to-do)列表，以及允许用户组织信息。应用服务器单元242处理检索到的信息，并且向VRU服务器234和语音浏览器250提供该信息。VRU服务器234能够基于该信息使用TTS合成或人类记录的语音向用户提供音频广播。应用服务器单元242还能够把从用户接收的任务或请求(例如，交易信息)发送到信息源(例如，订购比萨饼的请求)。应用服务器单元242能够基于语音识别输出进一步从VRU服务器234接收用户输入。应用服务器单元242最好是PC。
语音标记语言服务器251最好是连接到LAN 240。语音标记语言服务器251能够包括数据库、脚本和标记语言文档或页面。语音标记语言服务器251最好是PC，诸如兼容Windows NT的PC。还将会认识到，语音标记语言服务器25 1能够是因特网服务器(例如SunMicrosystems服务器)。
消息传送服务器255最好是连接到LAN 240、寻呼网络211、电子邮件系统213和短消息系统(SMS)290。消息传送服务器255在LAN240和寻呼网络211之间发送寻呼。消息传送服务器255最好是PC，诸如兼容Windows NT的PC。消息传送服务器255还能够提供直接存储。期望消息传送服务器255能够驻留在通信节点212的外部。
语音浏览器250最好是连接到LAN 240。语音浏览器250最好是从标记语言服务器209、251、253、257、数据库服务器单元244和内容供应商208、221接收信息。响应于语音命令或DTMF信号，语音浏览器250生成内容请求(例如电子地址)以导航到一个或多个信息源的目的地。内容请求能够使用统一资源定位符、网际协议、寻呼请求，或电子邮件的至少一部分。
在语音浏览器250连接到一个信息源之后，语音浏览器250最好是使用传输控制协议/网际协议连接以向信息源传递请求。信息源对该请求作出响应，向语音浏览器250发送以电子形式表示的、所请求信息的至少一部分。该信息能够被保存在一个数据库中，并且能够包括文本内容、标记语言文档或页面、非文本内容、对话、音频采样数据、识别语法等。语音浏览器250然后分析和解释该信息，以下将进一步描述。语音浏览器250能够被集成到通信设备201、202、203、204、205中。
如图5所示，内容供应商208连接到通信节点212的应用服务器单元242，并且内容供应商221经由因特网220连接到通信节点212的网关服务器单元246。内容供应商208、221能够存储各种内容信息，诸如新闻、银行业务、商业、天气、交通状况等。内容供应商208、221能够包括一个操作以标记语言形式的WWW页面或文档的服务器。内容供应商208、221还能够包括数据库、脚本和/或标记语言文档或页面。脚本能够包括图像、音频、语法、计算机程序等。内容供应商208、221运行适当的服务器软件以向语音浏览器250发送所请求的信息。
语音邮件单元274最好是连接到电话交换机203和LAN 240。语音邮件单元274能够存储来自试图发送消息到通信节点212的用户的语音邮件消息。当用户访问电子网络206时，语音邮件单元274能够向用户通知新的和存储的消息。用户能够存取消息以播放、删除、存储和转发该消息。当用户存取一条消息时，该消息能够被读给用户，或者是能够在通信设备(例如，寻呼机、SMS 290、PDA等)上被显示为文本信息。用户还能够存取和操作远离电子网络206的外部消息或邮件系统。
FAX服务器272最好是连接到电话交换机230和LAN 240。FAX服务器单元272接收并且存储经由电子网络206或载波网络216发送的传真信息。用户能够存取传真信息以播放、存储、删除和转发该信息。传真信息能够经由TTS单元252读出，或者是能够在适当的通信设备上被显示为文本信息。FAX服务器单元272最好包含PC，诸如兼容Windows NT的PC，或Dialogue Fax Server。
有关通信系统200的进一步信息在于1998年8月27日提出的、名为Telecommunication System and Methods Therefor(电信系统及其方法)的美国专利申请09/141,485中公开了，并且在此将其整个公开内容都结合进来。
应当理解，以上描述的实施例无论从哪一点来看都仅仅被认为是说明性的而非限制性的。本发明的范围由所附权利要求而不是由上述说明书表示。在等效含义和范围内的所有改变都将被包含在它们的范围内。

Claims (23)

1.一种用于在通信节点中选择和执行操作的方法，其中所述通信节点与至少一个日程表数据库和一个规则数据库进行通信，所述方法包含：
接收打进来的、发往用户的通信；
确定打进来的通信的通信优先级；
确定用户的状态；
访问规则数据库，其中所述规则数据库具有该用户的规则集合；
根据用户的规则集使用通信优先级和用户状态选择操作；和
执行所述操作。
2.如权利要求1所述的方法，其中所述规则集是预先确定的规则集。
3.如权利要求1所述的方法，其中所述打进来的通信的通信优先级基于主叫用户身份、设备标识、网络标识、位置标识和优先级值中的至少一个。
4.如权利要求1所述的方法，其中所述用户状态包括位置信息。
5.如权利要求1所述的方法，其中所述用户状态包括存在信息。
6.如权利要求5所述的方法，其中所述存在信息由存在引擎提供。
7.如权利要求4所述的方法，其中所述位置信息从中所述日程表数据库中确定。
8.如权利要求4所述的方法，其中所述位置信息由位置确定系统提供。
9.如权利要求4所述的方法，其中所述打进来的通信在用来确定用户的用户状态的时候发生。
10.如权利要求1所述的方法，其中所述用户状态包括来自中所述日程表数据库、位置引擎、存在引擎和用户中至少一个的优先级信息。
11.如权利要求1所述的方法，其中所述操作的选择基于通信优先级和用户状态的比较。
12.如权利要求1所述的方法，其中所述操作包括播放用户的消息、记录主叫用户的消息、提供用户的寻呼机号码给主叫用户、执行到用户的寻呼、执行到用户的有线连接、执行到用户的无线连接以及提供用户状态、位置和联系信息给主叫用户中的至少一个。
13.如权利要求12所述的方法，进一步包含：
响应于所述操作，接收用户动态反馈；以及
响应于所述动态反馈，根据所述规则集执行后续操作。
14.一种用于在通信节点中选择并且执行操作的系统，包含：
用以接收打进来的、送往用户的通信的计算机可读程序代码；
用以确定打进来的通信的通信优先级的计算机可读程序代码；
用以确定用户的状态的计算机可读程序代码；
用以访问规则数据库的计算机可读程序代码，其中所述规则数据库具有该用户的规则集合；
用以根据用户的所述规则集使用通信优先级和用户状态选择操作的计算机可读程序代码；和
用以执行所述操作的计算机可读程序代码。
15.如权利要求14所述的系统，包含：用以确定主叫用户身份、设备标识、网络标识、位置标识以及打进来的通信的输入优先级值中的至少一个的计算机可读程序代码。
16.如权利要求14所述的系统，包含：用以使用至少位置信息确定用户状态的计算机可读程序代码。
17.如权利要求14所述的系统，包含：用以确定打进来的通信的时间的计算机可读程序代码，该时间被包括在确定用户状态中。
18.如权利要求14所述的系统，包含：用以确定来自日程表数据库、位置引擎、存在引擎和用户中至少一个的用户优先级信息的计算机可读程序代码。
19.如权利要求14所述的系统，包含：用以比较通信优先级和用户状态以选择操作的计算机可读程序代码。
20.如权利要求14所述的系统，包含：用以执行操作的计算机可读程序代码，所述操作包括记录主叫用户的消息、提供用户的寻呼机号码给主叫用户、执行到用户的寻呼、执行到用户的有线连接、执行到用户的无线连接以及提供位置和联系信息给主叫用户中的至少一个。
21.一种用于在通信节点中选择和执行操作的系统，所述节点包括语音邮件服务器，所述系统包含：
与主叫用户有关的第一通信设备；
与用户有关的第二通信设备；
与所述第一和第二通信设备以及所述节点通信的通信网络；
与所述节点通信的日程表数据库；
与所述节点通信的规则数据库；和
其中，所述节点适于根据来自所述日程表数据库和所述规则数据库的信息选择并且执行操作，其中所述操作由所述语音邮件服务器执行。
22.一种用于在通信节点中选择和执行操作的系统，所述节点包括通信设备确定服务器，所述系统包含：
与主叫用户有关的第一通信设备；
与用户有关的第二通信设备；
与所述第一和第二通信设备以及所述节点通信的通信网络；
与所述节点通信的日程表数据库；
与所述节点通信的规则数据库；和
其中，所述节点适于根据来自所述日程表数据库和所述规则数据库的信息选择并且执行操作，其中所述操作由所述通信设备确定服务器执行。
23.如权利要求22所述的系统，其中所述节点适于接收用户动态反馈，并响应于所述动态反馈根据所述规则集执行后续操作。
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