CN111063357A - 一种智能柜台服务方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种智能柜台服务方法，通过将智能柜台与语音识别技术相结合，降低了柜台使用难度，一定程度上解放了人力资源，提高了服务效率。所述方法包括：基于用户对智能柜台的触发操作，开启语音收集设备；利用所述语音收集设备采集用户输入的第一语音信息；获取所述智能柜台当前可用服务，提取所述可用服务的名称信息；判断所述第一语音信息中是否存在所述可用服务的名称信息所对应的关键词；若存在，根据所述关键词，显示与该关键词对应的服务的启动提示；响应于用户针对所述启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令；运行该调用指令完成所述服务。

Description

一种智能柜台服务方法及装置

技术领域

本申请涉及智能服务领域，尤其涉及一种智能柜台服务方法及装置。

背景技术

随着银行服务的不断发展，各家银行所推出的业务种类越来越多，业务内容也趋于复杂，仅仅依赖传统的人工办理业务已经不能够满足客户的业务需求。

基于科技水平的日益进步，在现有技术中，各家银行都推出了智能柜台，客户可以在智能柜台上进行操作来办理业务，从而在一定程度上提高了业务办理速度，减轻了工作人员的压力。

但是在现有的银行柜台服务中，由于存在大量不懂如何手动操作柜台的人群，因此仍需要工作人员在一旁进行辅导。在客户流较多的时间段往往会造成工作人员分身乏术，无法顾及多个客户的办理和咨询需求，因此，如何使客户能够更加简便快捷的使用银行柜台，是目前亟待解决的难题。

发明内容

为了解决现有技术存在的上述技术问题，本申请提供了一种智能柜台服务方法及装置，通过在智能柜台中添加语音识别技术，使用户能够直接通过语音交流获取所需要的服务内容，解决了现有技术中智能柜台使用困难的问题。

第一方面，本发明提供了一种智能柜台服务方法，包括：

基于用户对智能柜台的触发操作，开启语音收集设备；

利用所述语音收集设备采集用户输入的第一语音信息；

获取所述智能柜台当前可用服务，提取所述可用服务的名称信息；

判断所述第一语音信息中是否存在所述可用服务的名称信息所对应的关键词；

若存在，根据所述关键词，显示与该关键词对应的服务的启动提示；

响应于用户针对所述启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令；

运行该调用指令完成所述服务。

可选的，所述运行该调用指令完成所述服务具体包括：

根据所述调用指令，显示与该调用指令对应的服务咨询信息。

可选的，所述运行该调用指令完成所述服务具体包括：

根据所述调用指令，显示与该调用指令对应的服务办理界面；

获取用户输入的办理信息，根据所述办理信息办理所述服务。

可选的，所述判断所述第一语音信息中是否存在所述可用服务的名称信息所对应的关键词包括；

将所述第一语音信息转化为文本信息；

判断所述文本信息中是否存在所述可用服务名称信息所对应的关键词。

可选的，所述根据所述关键词，显示与该关键词对应的服务的启动提示具体包括：

根据所述关键词，显示与该关键词对应的多个服务的启动提示；

所述响应于用户针对所述启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令，并运行该调用指令完成所述服务具体包括：

响应于用户针对所述启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务中用户确定的服务的服务调用指令，并运行该调用执行完成所述服务。

可选的，在所述根据所述办理信息为办理所述服务前进一步包括：

根据所述办理信息对所述用户进行身份认证；其中，所述身份认证包括人脸识别、指纹识别和声纹识别中的一种或多种的组合；

若通过，进行后续步骤。

可选的，所述获取输入的办理信息具体包括：

通过所述语音收集设备获取所述用户根据所述服务信息输入的第二语音信息；

从所述第二语音信息中获取所述用户的办理信息。

第二方面，本申请提供了一种智能柜台服务装置，所述装置包括触发单元、采集单元、获取单元、判断单元、显示单元、响应单元和运行单元：

所述触发单元，用于基于用户对智能柜台的触发操作，开启语音收集设备；

所述采集单元，用于利用所述语音收集设备采集用户输入的第一语音信息；

所述获取单元，用于获取所述智能柜台当前可用服务，提取所述可用服务的名称信息；

所述判断单元，用于判断所述第一语音信息中是否存在所述可用服务的名称信息所对应的关键词；

所述显示单元，用于若存在，根据所述关键词，显示与该关键词对应的服务的启动提示；

所述响应单元，用于响应于用户针对所述启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令

所述运行单元，用于运行该调用指令完成所述服务。

可选的，所述运行单元具体用于：

根据所述调用指令，显示与该调用指令对应的服务咨询信息。

可选的，所述运行单元具体用于：

根据所述调用指令，显示与该调用指令对应的服务办理界面；

获取用户输入的办理信息，根据所述办理信息办理所述服务。

通过上述技术方案可以看出，本申请提供了一种智能柜台服务方法，当客户需要在柜台上咨询或办理服务时，只需通过语音采集设备输入语音信息，智能柜台即可根据语音信息显示对应的可能服务的启动提示，待用户确认自己需要的服务后，即可生成服务调用指令，根据该服务调用指令完成服务查询或服务办理，从而在一定程度上降低了用户对银行柜台的操作难度，提高用户自行使用柜台的成功率，降低了对于工作人员的人力需求。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本申请实施例提供的一种智能柜台服务方法的流程图；

图2为本申请实施例提供的一种实际应用场景中智能柜台服务方法的流程图；

图3a为本申请实施例提供的一种智能柜台服务装置的结构框图；

图3b为本申请实施例提供的一种智能柜台服务装置的结构框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

实施例一：

本申请实施例一提供了一种智能柜台服务方法，下面结合附图具体说明。

参见图1，该图为本申请实施例一提供的一种智能柜台服务方法的流程图，该方法包括：

S101：基于用户对智能柜台的触发操作，开启语音收集设备。

智能柜台中的处理设备在感知到用户对智能柜台的触发操作时，开启语音收集设备。其中，用户对智能柜台的触发操作可以包括多种，例如，用户可以通过触碰屏幕或发出预设语音关键词来触发智能柜台。

语音收集设备可以为安装在智能柜台上的麦克风或带有麦克风的耳机等。

S102：利用语音收集设备采集用户输入的第一语音信息。

用户在触发智能柜台后，可以通过语音收集设备发出第一语音信息，例如“我想要办理转账业务”等。处理设备利用语音收集设备采集用户发出的第一语音信息，用于后续业务办理。

S103：获取智能柜台当前可用服务，提取可用服务的名称信息。

可以理解的是，在不同的银行分店或者不同的时间段，银行所能够提供的业务可能不同，在用户需要银行服务时，可能存在一部分业务无法进行的情况。例如，在某些银行分行中可能不会提供跨国转账服务。因此，为了防止给客户错误的服务信息，在提供服务之前，处理设备首先要确定智能柜台当前能够提供的服务，即获取智能柜台当前可用服务。在获取可用服务后，为了对用户输入的第一语音信息进行匹配，处理设备需要根据可用服务提取可用服务的名称信息，例如“国内转账”“办理开户”等。

S104：判断第一语音信息中是否存在可用服务的名称信息所对应的关键词。

处理设备在获取第一语音信息和可用服务名称后，为了确定用户所需要的服务类型，处理设备需要判断第一语音信息中是否存在可用服务的名称信息所对应的关键词，例如，当用户输入的第一语音信息中包含“转账”这一关键词时，该关键词对应于可用服务中的“跨行转账”服务。

可以理解的是，判断是否有关键词既可以直接通过音频特征来判断，也可以先将语音信息转化为其他形式的信息进行判断。例如，在一种可能的实现方式中，可以将第一语音信息转化为文本信息，判断文本信息中是否存在可用服务名称信息所对应的关键词。

S105：若存在，根据关键词显示与该关键词对应的服务的启动提示。

当处理设备判断第一语音信息中存在可用服务的名称信息对应的关键词时，根据该关键词显示对应的服务的启动提示。可以理解的是，显示服务的启动提示的方法可以有多种，例如可以通过智能柜台屏幕显示启动提示，或通过语音信息的方式通知用户对应的可用服务的启动提示。

可以理解的是，在一些情况下，某一个关键词可能对应于多个可用服务，例如，当关键词为“转账”时，所对应的可用服务可以为“跨行转账”服务和“国内转账”服务等。因此，为了最大程度上满足用户的服务需求，在一种可能的实现方式中，可以根据关键词显示与该关键词对应的多个服务的启动提示，以供用户进行选择。

S106：响应与用户针对启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令。

用户在接收到服务启动提示后，根据自身的实际需求选择是否确定该服务启动提示。可以理解的是，当显示的服务启动提示为多个时，用户还可以从多个服务启动提示中选择自己所需要的服务进行确认。

在用户进行确认后，处理设备响应与用户的确认操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令。可以理解的时，当用户是从多个服务启动提示中进行选择时，处理设备可以响应于用户针对所述启动提示的确定操作，申城针对该关键词对应服务中用户确定的服务的服务调用指令。其中，通过该服务调用指令可以从智能柜台或服务器中调取关键词对应的服务，例如可以从智能柜台的资料库中调取服务信息或服务办理界面等。

S107：运行该调用指令完成服务。

处理设备生成调用指令后，运行该调用指令完成服务。可以理解的是，服务的类型可以有多种，例如服务咨询和服务办理等。当服务的类型为服务咨询时，处理设备可以根据调用指令，显示与该调用指令对应的服务咨询信息，以完成服务。例如，当用户所请求的服务为查询转账业务的可办理时间时，处理设备可以以语音或文字等形式，通过智能柜台向客户显示转账的处理时间。

当服务的类型为服务办理时，处理设备可以根据调用指令，显示与该调用指令对应的服务办理界面，并获取用户输入的办理信息，根据办理信息办理服务。其中，用户输入办理信息的方式有多种，例如通过实体键盘或虚拟键盘输入或通过语音直接输入等。办理信息可以为用户的身份信息、生活信息、工作信息等。

可以理解的是，在一种可能的实现方式中，当用户通过语音方式输入办理信息时，处理设备可以通过语音收集设备获取用户根据服务信息输入的第二语音信息，并从第二语音信息中获取用户的办理信息。

可以理解的是，在办理部分与用户个人信息密切相关的服务时，为了防止用户身份被盗用，在一种可能的实现方式中，处理设备获取用户的办理信息后，还可以根据办理信息对用户进行呢身份认证。其中，身份认证包括人脸识别、指纹识别和声纹识别中的一种或多种的组合。若用户通过了身份认证，则完成服务。

通过上述技术方案可以看出，本申请提供了一种智能柜台服务方法，当客户需要在柜台上咨询或办理服务时，只需通过语音采集设备输入语音信息，智能柜台即可根据语音信息显示对应的可能服务的启动提示，待用户确认自己需要的服务后，即可生成服务调用指令，根据该服务调用指令完成服务查询或服务办理，从而在一定程度上降低了用户对银行柜台的操作难度，提高用户自行使用柜台的成功率，降低了对于工作人员的人力需求。

接下来，将结合一种实际应用场景，对本申请实施例提供的智能柜台服务方法进行介绍。在该应用场景中，用户所要办理的业务为跨行转账业务。参见图2，图2位该应用场景中智能柜台服务方法流程图，所述方法包括：

S201：感知用户对智能柜台的点击，开启耳机麦克风。

用户在需要服务时，首先佩戴柜台上的耳机，并点击智能柜台屏幕。智能柜台中的处理设备感知到用户点击后，开启耳机麦克风以采集用户语音信息。

S202：利用耳机麦克风采集用户输入的第一语音信息。

在该场景下，用户输入的第一语音信息为“我想办理转账业务”。

S203：获取智能柜台当前可用服务，提取可用服务的名称信息。

S204：判断第一语音信息中是否存在可用服务的名称信息对应的关键词。

根据第一语音信息“我想办理转账业务”，其中包含关键词“转账”，处理设备可以判断对应的可用服务为“跨行转账”“国内转账”和“跨国转账”这三种。

S205：若存在，根据关键词显示与该关键词对应的服务的启动提示。

处理设备根据关键词“转账”，处理设备在智能柜台的屏幕上显示“跨行转账”“国内转账”和“跨国转账”这三种服务的启动提示，供用户选择。

S206：响应与用户针对启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务中用户确定的服务的服务调用指令。

其中，用户确定的服务为跨行转账业务。

S207：根据调用指令，显示跨行转账业务的服务办理界面。

S208：获取用户输入的办理信息，根据办理信息办理跨行转账业务。

处理设备根据用户通过设置在智能柜台上的键盘输入的办理信息，为用户办理跨行转账业务。

基于前述实施例提供的一种智能柜台服务方法，本实施例提供一种智能柜台服务装置300，参见图3a，装置300包括触发单元301、采集单元302、获取单元303、判断单元304、显示单元305、响应单元306和运行单元307：：

触发单元301，用于基于用户对智能柜台的触发操作，开启语音收集设备；

采集单元302，用于利用语音收集设备采集用户输入的第一语音信息；

获取单元303，用于获取智能柜台当前可用服务，提取可用服务的名称信息；

判断单元304，用于判断第一语音信息中是否存在可用服务的名称信息所对应的关键词；

显示单元305，用于若存在，根据所述关键词，显示与该关键词对应的服务的启动提示；

响应单元306，用于响应于用户针对启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令。

运行单元307，用于运行该调用指令完成所述服务。

在一种可能的实现方式中，运行单元307具体用于：

根据调用指令，显示与该调用指令对应的服务咨询信息。

在一种可能的实现方式中，运行单元307具体用于：

获取用户输入的办理信息，根据办理信息办理服务。

在一种可能的实现方式中，判断单元304具体用于：

将第一语音信息转化为文本信息；

判断文本信息中是否存在可用服务名称信息所对应的关键词。

在一种可能的实现方式中，显示单元305具体用于：

根据所述关键词，显示与该关键词对应的多个服务的启动提示；

响应单元306具体用于：

响应于用户针对启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务中用户确定的服务的服务调用指令，并运行该调用执行完成所述服务。

在一种可能的实现方式中，参见图3b，装置300进一步包括身份认证单元308：

身份认证单元308，用于根据办理信息对用户进行身份认证；其中，身份认证包括人脸识别、指纹识别和声纹识别中的一种或多种的组合；

若通过，进行后续步骤。

在一种可能的实现方式中，运行单元307中的获取用户输入的办理信息具体包括：

通过语音收集设备获取用户根据服务信息输入的第二语音信息；

从第二语音信息中获取用户的办理信息。

应当理解，在本申请中，“至少一个(项)”是指一个或者多个，“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，用于描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，“A和/或B”可以表示：只存在A，只存在B以及同时存在A和B三种情况，其中A，B可以是单数或者复数。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。“以下至少一项(个)”或其类似表达，是指这些项中的任意组合，包括单项(个)或复数项(个)的任意组合。例如，a，b或c中的至少一项(个)，可以表示：a，b，c，“a和b”，“a和c”，“b和c”，或“a和b和c”，其中a，b，c可以是单个，也可以是多个。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元及模块可以是或者也可以不是物理上分开的。另外，还可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元和模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上所述仅是本申请的具体实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本申请的保护范围。

Claims (10)

1.一种智能柜台服务方法，其特征在于，所述方法包括：

基于用户对智能柜台的触发操作，开启语音收集设备；

利用所述语音收集设备采集用户输入的第一语音信息；

获取所述智能柜台当前可用服务，提取所述可用服务的名称信息；

判断所述第一语音信息中是否存在所述可用服务的名称信息所对应的关键词；

若存在，根据所述关键词，显示与该关键词对应的服务的启动提示；

响应于用户针对所述启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令；

运行该调用指令完成所述服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述运行该调用指令完成所述服务具体包括：

根据所述调用指令，显示与该调用指令对应的服务咨询信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述运行该调用指令完成所述服务具体包括：

根据所述调用指令，显示与该调用指令对应的服务办理界面；

获取用户输入的办理信息，根据所述办理信息办理所述服务。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断所述第一语音信息中是否存在所述可用服务的名称信息所对应的关键词包括；

将所述第一语音信息转化为文本信息；

判断所述文本信息中是否存在所述可用服务名称信息所对应的关键词。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述关键词，显示与该关键词对应的服务的启动提示具体包括：

根据所述关键词，显示与该关键词对应的多个服务的启动提示；

所述响应于用户针对所述启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令，并运行该调用指令完成所述服务具体包括：

响应于用户针对所述启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务中用户确定的服务的服务调用指令，并运行该调用执行完成所述服务。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述根据所述办理信息为办理所述服务前进一步包括：

根据所述办理信息对所述用户进行身份认证；其中，所述身份认证包括人脸识别、指纹识别和声纹识别中的一种或多种的组合；

若通过，进行后续步骤。

7.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取输入的办理信息具体包括：

通过所述语音收集设备获取所述用户根据所述服务信息输入的第二语音信息；

从所述第二语音信息中获取所述用户的办理信息。

8.一种智能柜台服务装置，其特征在于，所述装置包括触发单元、采集单元、获取单元、判断单元、显示单元、响应单元和运行单元：

所述触发单元，用于基于用户对智能柜台的触发操作，开启语音收集设备；

所述采集单元，用于利用所述语音收集设备采集用户输入的第一语音信息；

所述获取单元，用于获取所述智能柜台当前可用服务，提取所述可用服务的名称信息；

所述判断单元，用于判断所述第一语音信息中是否存在所述可用服务的名称信息所对应的关键词；

所述显示单元，用于若存在，根据所述关键词，显示与该关键词对应的服务的启动提示；

所述响应单元，用于响应于用户针对所述启动提示的确定操作，生成针对该关键词对应服务的服务调用指令

所述运行单元，用于运行该调用指令完成所述服务。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述运行单元具体用于：

根据所述调用指令，显示与该调用指令对应的服务咨询信息。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述运行单元具体用于：

根据所述调用指令，显示与该调用指令对应的服务办理界面；

获取用户输入的办理信息，根据所述办理信息办理所述服务。

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