CN116485111A - 智慧燃气呼叫中心的维修管理方法、物联网系统及装置 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例提供一种智慧燃气呼叫中心的维修管理方法、物联网系统及装置，该系统包括依次交互的智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台和智慧燃气管理平台，该方法由智慧燃气管理平台中的处理器执行，该方法包括：通过智慧燃气服务平台基于智慧燃气用户平台获取燃气用户的呼叫咨询数据信息；基于呼叫咨询数据信息，生成待评估坐席人员的多个维度的定位评估值，待评估坐席人员基于咨询数据信息定位燃气故障类型；基于呼叫咨询数据信息，生成待评估维修人员的多个维度的维修评估值，待评估维修人员基于燃气故障类型进行维修；以及基于多个维度的维修评估值和多个维度的定位评估值，调整待评估维修人员和待评估坐席人员的工单处理范围。

Description

智慧燃气呼叫中心的维修管理方法、物联网系统及装置

技术领域

本说明书涉及燃气维修管理领域，特别涉及一种智慧燃气呼叫中心的维修管理方法、物联网系统及装置。

背景技术

燃气具有易燃易爆且使用面广等特点。燃气用户可以通过呼叫来咨询燃气呼叫中心坐席人员，呼叫中心坐席人员获取燃气故障，然后派遣相应的维修人员进行维修。从而解决燃气用户使用过程中的问题，保证燃气的正常使用。然而，现有技术中，接听燃气用户的呼叫咨询进行故障定位的客服人员以及基于故障定位后派遣的维修人员，通常是随机分配。由于不同的客服人员对燃气故障定位的能力各有不同、每个维修人员擅长维修的燃气故障类型各不相同，存在维修人员和坐席人员的工单处理范围与自身的能力不匹配的情况，而导致客户投诉。

为了解决工单自动匹配的问题，CN2019108789850公开了一种快速故障申报及自动化工单流转系统。工单发布模块通过多维度对比(例如，工作内容对比、值班轮表对比、工作量负载对比)来自动匹配负责处理的相应责任人。该系统的工单匹配过程中并不涉及维修人员和坐席人员的工单处理范围与自身的能力不匹配的情况，因此客户投诉问题有待提高。

因此，希望提供一种智慧燃气呼叫中心的维修管理方法、物联网系统及装置。可以使待评估维修人员和待评估坐席人员工单处理范围与自身的能力更加匹配，增强定位准确性与维修质量，提高燃气用户的满意度。

发明内容

本说明书一个或多个实施例提供一种智慧燃气呼叫中心的维修管理方法。所述方法基于智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统实现，所述物联网系统包括依次交互的智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台和智慧燃气管理平台，所述方法由所述智慧燃气管理平台中的处理器执行，包括：通过所述智慧燃气服务平台基于所述智慧燃气用户平台获取燃气用户的呼叫咨询数据信息；基于所述呼叫咨询数据信息，生成待评估坐席人员的多个维度的定位评估值，所述待评估坐席人员基于所述咨询数据信息定位燃气故障类型；基于所述呼叫咨询数据信息，生成待评估维修人员的多个维度的维修评估值，所述待评估维修人员基于所述燃气故障类型进行维修；以及基于所述多个维度的维修评估值和所述多个维度的定位评估值，调整所述待评估维修人员和所述待评估坐席人员的工单处理范围。

本说明书一个或多个实施例提供一种智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统，所述物联网系统包括依次交互的智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台和智慧燃气管理平台，所述智慧燃气管理平台用于：通过所述智慧燃气服务平台基于所述智慧燃气用户平台获取燃气用户的呼叫咨询数据信息；基于所述呼叫咨询数据信息，生成所述待评估维修人员的多个维度的维修评估值；基于所述呼叫咨询数据信息，生成所述待评估坐席人员的多个维度的定位评估值；以及基于所述多个维度的维修评估值和所述多个维度的定位评估值，调整所述待评估维修人员和所述待评估坐席人员的工单处理范围。

本说明书一个或多个实施例提供一种智慧燃气呼叫中心的维修管理装置，所述装置包括至少一个处理器以及至少一个存储器；所述至少一个存储器用于存储计算机指令；所述至少一个处理器用于执行所述计算机指令中的至少部分指令以实现智慧燃气呼叫中心的维修管理方法。

本发明为了解决如何使待评估维修人员和待评估坐席人员工单处理范围与自身的能力更加匹配的问题。通过基于燃气用户的呼叫咨询数据信息确定多个维度的维修评估值和多个维度的定位评估值，从而调整待评估维修人员和待评估坐席人员的工单处理范围。进而使待评估维修人员和待评估坐席人员工单处理范围与自身的能力更加匹配，增强定位准确性与维修质量，提高工单处理效率，提高燃气用户的满意度。

附图说明

本说明书将以示例性实施例的方式进一步说明，这些示例性实施例将通过附图进行详细描述。这些实施例并非限制性的，在这些实施例中，相同的编号表示相同的结构，其中：

图1是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统的应用场景示意图；

图2是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心的维修管理方法的示例性流程图；

图3是根据本说明书一些实施例所示的生成待评估维修人员的多个维度的维修评估值的示例性流程图；

图4是根据本说明书一些实施例所示的生成待评估坐席人员的多个维度的定位评估值的示例性流程图；

图5是根据本说明书一些实施例所示的定位准确度的生成方法的示例性流程图。

具体实施方式

为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本说明书应用于其它类似情景。除非从语言环境中显而易见或另做说明，图中相同标号代表相同结构或操作。

本说明书中使用了流程图用来说明根据本说明书的实施例的系统所执行的操作。应当理解的是，前面或后面操作不一定按照顺序来精确地执行。相反，可以按照倒序或同时处理各个步骤。同时，也可以将其他操作添加到这些过程中，或从这些过程移除某一步或数步操作。

图1是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统的应用场景示意图。

如图1所示，在一些实施例中，智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统可以包括智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台、智慧燃气管理平台、智慧燃气传感网络平台和智慧燃气对象平台。

在一些实施例中，智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统可以应用于维修管理等多种应用场景。在一些实施例中，智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统可以通过智慧燃气服务平台基于智慧燃气用户平台获取燃气用户的呼叫咨询数据信息。基于呼叫咨询数据信息，生成待评估坐席人员的多个维度的定位评估值，待评估坐席人员基于所述咨询数据信息定位燃气故障类型。基于呼叫咨询数据信息，生成待评估维修人员的多个维度的维修评估值，待评估维修人员基于所述燃气故障类型进行维修。基于所述多个维度的维修评估值和多个维度的定位评估值，调整待评估维修人员和所述待评估坐席人员的工单处理范围。

维修管理的多种应用场景可以包括某一燃气公司坐席人员对燃气故障类型的定位、维修人员对燃气故障的维修、对维修人员和坐席人员的工单处理范围的调整等。需要说明的是以上场景仅为示例，并不对智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统的具体应用场景起限制作用。本领域技术人员可以在本实施例公开的内容基础上，将智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统应用于其他合适的任何场景。

以下将对智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统进行具体说明。

智慧燃气用户平台可以是用于与用户进行交互的平台。在一些实施例中，智慧燃气用户平台可以被配置为终端设备，例如，终端设备可以包括移动设备、平板计算机等或其任意组合。在一些实施例中，智慧燃气用户平台可以用于将燃气使用相关数据以及燃气问题解决方案等反馈给用户。在一些实施例中，智慧燃气用户平台设置有燃气用户分平台、政府用户分平台和监管用户分平台。燃气用户分平台面向燃气用户，提供燃气使用相关数据以及燃气问题解决方案等信息。燃气用户是指使用燃气的用户(例如，工业燃气用户、商业燃气用户、普通燃气用户等)。在一些实施例中，燃气用户分平台可以与智慧用气服务分平台对应及交互，获取安全用气的服务。政府用户分平台可以面向政府用户，提供燃气运营相关数据。政府用户是指政府燃气运营相关部门用户。在一些实施例中，政府用户分平台可以与智慧运营服务分平台对应及交互，获取燃气运营的服务。监管用户分平台面向监管用户，对整个智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统的运行进行监管。监管用户是指安全部门的用户。在一些实施例中，监管用户分平台可以与智慧监管服务分平台对应及交互，获取安全监管需求的服务。在一些实施例中，智慧燃气用户平台可以向下与智慧燃气服务平台进行双向交互，下发燃气用户的呼叫信息等至智慧用气服务分平台，接收智慧用气服务分平台上传的客服反馈信息等。在一些实施例中，智慧燃气用户平台可以下发燃气维修管理信息查询指令等至智慧运营服务分平台；接收智慧运营服务分平台上传的燃气维修管理信息等。燃气维修管理信息可以包括维修人员和/或坐席人员的评估信息、调度信息等。

智慧燃气服务平台可以是用于接收和传输数据和/或信息的平台。例如，智慧燃气服务平台可以接收政府用户分平台下发的燃气维修管理信息查询指令，以及将燃气维修管理信息发送至政府用户分平台。在一些实施例中，智慧燃气服务平台设置有智慧用气服务分平台、智慧运营服务分平台和智慧监管服务分平台。在一些实施例中，智慧燃气服务平台可以和智慧燃气管理平台进行交互。例如，智慧燃气服务平台可以向下与智慧燃气管理平台进行交互。下发燃气维修管理信息查询指令至智慧燃气数据中心，接收智慧燃气数据中心上传的燃气维修管理信息等。

智慧燃气管理平台可以指统筹、协调各功能平台之间的联系和协作，汇聚着物联网全部的信息，为物联网运行体系提供感知管理和控制管理功能的平台。例如，智慧燃气管理平台可以获取和提供燃气维修管理信息等。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以包括智慧客服管理分平台、智慧运行管理分平台和智慧燃气数据中心。其中，各管理分平台可以与智慧燃气数据中心双向交互，智慧燃气数据中心汇总、存储系统所有运行数据，各管理分平台可以从智慧燃气数据中心获取数据并反馈相关运营信息。例如，智慧客服管理分平台可以从智慧燃气数据中心获取客户反馈信息并且进行分析处理，以及将分析处理后的维修人员相关数据发送至智慧燃气数据中心等。维修人员相关数据可以包括基于客户反馈信息处理确定的维修人员的评估信息(如能力评估、维修结果评估等)。又例如，智慧燃气数据中心可以将维修人员相关数据和燃气设备相关数据发送至智慧运行管理分平台进行处理。智慧运行管理分平台将处理后的维修管理信息(例如，管网工程的管理信息，如人员的安排、调度等)发送到智慧燃气数据中心汇总、处理后进一步发送到智慧燃气服务平台。在一些实施例中，智慧客服管理分平台可以用于营收管理、工商户管理、报装管理、客服管理、消息管理和客户分析管理等。消息管理可以用于查看客户的呼叫、咨询、反馈、投诉等信息，客服管理可以用于对客户反馈信息进行相应的答复处理等。在一些实施例中，智慧运行管理分平台可以用于气量采购管理、气量储备管理、用气调度管理、购销差管理、管网工程管理和综合办公管理等。管网工程管理可以用于查看管网工程的工单信息、人员配置、进度，进行管网工程的管理等。在一些实施例中，智慧运行管理分平台、智慧服务管理分平台可以通过智慧燃气数据中心与智慧燃气服务平台、智慧燃气传感网络平台进行信息交互。在一些实施例中，智慧燃气数据中心可以接收智慧燃气服务平台下发的燃气维修管理信息的查询指令和客户反馈信息，上传燃气维修管理信息至智慧燃气服务平台。在一些实施例中，智慧燃气数据中心可以下发获取燃气设备相关数据指令到智慧燃气传感网络平台，并接收智慧燃气传感网络平台上传的燃气设备相关数据。

智慧燃气传感网络平台可以是对传感通信进行管理的功能平台。智慧燃气传感网络平台可以被配置为通信网络和网关，实现网络管理、协议管理、指令管理和数据解析等功能。在一些实施例中，智慧燃气传感网络平台可以包括燃气户内设备传感网络分平台和燃气管网设备传感网络分平台，分别与燃气户内设备对象分平台和燃气管网设备对象分平台相对应，分别用于获取户内设备的相关数据和管网设备的相关数据。在一些实施例中，智慧燃气传感网络平台可以连接智慧燃气管理平台和智慧燃气对象平台，实现感知信息传感通信和控制信息传感通信的功能。例如，智慧燃气传感网络平台可以接收智慧燃气数据中心下发的获取燃气设备相关数据的指令，上传燃气设备相关数据至智慧燃气数据中心，下发获取燃气设备相关数据的指令至智慧燃气对象平台，并接收其上传的燃气设备相关数据。

智慧燃气对象平台可以是感知信息生成和控制信息执行的功能平台，可以被配置为燃气设备和其他设备。其中，燃气设备可以包括户内设备和管网设备。其他设备可以包括监控设备、温度传感器、压力传感器等。在一些实施例中，智慧燃气对象平台还可以设置有燃气户内设备对象分平台和燃气管网设备对象分平台。燃气户内设备对象分平台可以包括户内设备，例如，燃气用户的计量设备等。燃气管网设备对象分平台可以包括管网设备，例如，调压设备、燃气门站压缩机、燃气流量计、阀控设备、温度计、气压计等。在一些实施例中，智慧燃气对象平台可以向上接收智慧燃气传感网络平台下发的获取燃气设备相关数据的指令等，上传燃气设备相关数据等至相应的传感网络分平台。

需要说明的是，本实施例中的智慧燃气用户平台可以是台式电脑、平板电脑、笔记本电脑、手机或者其他能够实现数据处理以及通信的电子设备，在此不作过多限定。应当理解的是，在本实施例中所提到的数据处理过程可以通过服务器的处理器进行处理，而存储在服务器的数据，都可以存储在服务器的存储设备上，如硬盘等。在具体应用中，智慧燃气传感网络平台可以采用多组网关服务器，或者多组智能路由器，在此不作过多限定。应当理解的是，在本申请实施例中所提到的数据处理过程可以通过网关服务器的处理器进行处理，而存储在网关服务器的数据，都可以存储在网关服务器的存储设备上，如硬盘和SSD等。

本说明书的一些实施例中，通过五种平台的物联网功能体系结构实现客户反馈信息、燃气设备相关数据以及燃气突发事件的应急响应方案等的传递或控制，完成了信息流程的闭环，使物联网信息处理更加流畅高效。

图2是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心的维修管理方法的示例性流程图。在一些实施例中，流程200可以由智慧燃气管理平台执行。如图2所示，流程200包括下述步骤210-步骤240。

步骤210，通过智慧燃气服务平台基于智慧燃气用户平台获取燃气用户的呼叫咨询数据信息。

呼叫咨询数据信息是指通过与燃气用户的沟通交流，所获取的与燃气故障相关的数据信息。在一些实施例中，呼叫咨询数据信息可以包括燃气故障特征数据、服务人员数据以及燃气客户反馈数据等中的一种或多种。

燃气故障特征数据是指能够反映燃气故障特征的相关数据。例如，燃气故障特征数据可以包括燃气表的故障代码、燃气故障次数等。

服务人员数据是指参与本次燃气故障处理的人员。例如，服务人员可以包括接听呼叫咨询的坐席人员、对此次燃气故障负责维修的维修人员等。

燃气客户反馈数据是指燃气客户基于此次燃气故障处理情况所反馈的相关数据。例如，燃气客户反馈数据可以包括燃气客户对坐席人员的评价数据、燃气客户对维修人员的评价数据等。

在一些实施中，呼叫咨询数据信息还可以包括第一关联数据。

第一关联数据是指与判断燃气故障类型相关联的数据。在一些实施例中，第一关联数据可以包括燃气用户的燃气使用特征信息、燃气用户使用燃气时的平均消耗速率、燃气热值等中的一个或多个。

在一些实施中，第一关联数据至少包括燃气用户的燃气使用特征信息。

燃气用户的燃气使用特征信息是指与燃气用户使用燃气情况相关的特征。

在一些实施中，燃气用户的燃气使用特征信息可以包括燃气用户燃气使用频繁度。燃气使用频繁度可以是指燃气使用速率大于阈值的时间段与总共统计燃气使用的时间段的比值。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台中的智慧燃气数据中心可以通过智慧燃气服务平台基于智慧燃气用户平台获取呼叫咨询数据信息。

步骤220，基于呼叫咨询数据信息，生成待评估坐席人员的多个维度的定位评估值。

待评估坐席人员是指等待评估的进行燃气故障类型定位的坐席人员。在一些实施例中，待评估坐席人员可以基于咨询数据信息定位燃气故障类型。

定位评估值是指反映待评估坐席人员基于咨询数据信息定位燃气故障类型能力高低的值。

在一些实施例中，多个维度中的每个维度对应一个定位复杂度。例如，多个维度可以包括三个预设维度。三个预设维度具体可以包括预设的容易定位燃气故障类型的工单处理范围、预设的中等难度定位燃气故障类型的工单处理范围、预设的复杂定位燃气故障类型的工单处理范围。关于工单处理范围的定义，请参见下文描述，此处不再赘述。

多个维度的定位评估值是指多个维度中的每个维度对应的定位复杂度下的定位评估值。

在一些实施例中，可以基于呼叫咨询数据信息，人工评估待评估坐席人员的多个维度中每个维度的定位评估值。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以从呼叫咨询数据信息中，生成第二数据信息。然后基于所述第二数据信息，生成所述多个维度的定位评估值。其中，第二数据信息包括待评估坐席人员在目标时间段内故障定位产生的相关数据信息。关于该部分更具体的内容，请参见图4的具体内容，此处不再赘述。

步骤230，基于呼叫咨询数据信息，生成待评估维修人员的多个维度的维修评估值。

待评估维修人员是指等待评估的燃气故障维修人员。在一些实施例中，待评估维修人员可以基于燃气故障类型进行维修。

维修评估值是指反映待评估维修人员基于燃气故障类型进行维修的能力高低的值。

在一些实施例中，多个维度中的每个维度对应一个维修复杂度。例如，多个维度可以包括三个预设维度。三个预设维度具体可以包括预设的简单维修任务的工单处理范围、预设的中等维修任务的工单处理范围以及预设的复杂维修任务的工单处理范围。

在一些实施例中，可以基于呼叫咨询数据信息，人工评估待评估维修人员的多个维度中每个维度的维修评估值。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以从呼叫咨询数据信息中，生成第一数据信息，以及基于第一数据信息，生成多个维度的维修评估值。其中，第一数据信息可以包括待评估维修人员在目标时间段内维修产生的相关数据信息。关于该部分更具体的内容，请参见图3及其描述，此处不再赘述。

步骤240，基于多个维度的维修评估值和多个维度的定位评估值，调整待评估维修人员和待评估坐席人员的工单处理范围。

工单是指由一个和多个作业组成的简单维修计划。在一些实施例中，工单可以对应于“用户基于燃气故障进行呼叫咨询；坐席人员基于询问，以及客户对询问的回答，提取燃气故障的异常特征，实现异常信息收集；坐席人员基于收集的异常信息，进行燃气故障定位；维修人员基于定位后的故障，上门(或远程)进行燃气故障维修”的一个整体流程。

工单处理范围是指工单的接单范围。例如，坐席人员A1的工单处理范围可以为简单定位任务，坐席人员A2的工单处理范围可以为中等难度定位任务。又例如，维修人员B1的工单处理范围可以为简单维修任务，维修人员B2的工单处理范围可以为中等或复杂维修任务。

在一些实施例中，可以基于历史数据，确定待评估维修人员多个维度中每个维度的维修评估值并确定最大维修评估值，以及确定待评估坐席人员多个维度中每个维度的定位评估值并确定最大定位评估值。若待评估维修人员当前对应的工单处理范围不在最大维修评估值对应的维度内，则将待评估维修人员当前对应的工单处理范围调整为最大维修评估值对应的维度内。若待评估坐席人员当前对应的工单处理范围不在最大定位评估值对应的维度内，则将待评估坐席人员当前对应的工单处理范围调整为在最大定位评估值对应的维度内。

在本说明书的一些实施例中，通过基于燃气用户的呼叫咨询数据信息确定多个维度的维修评估值和多个维度的定位评估值，从而调整待评估维修人员和待评估坐席人员的工单处理范围。进而使待评估维修人员和待评估坐席人员工单处理范围与自身的能力更加匹配，增强定位准确性与维修质量，提高工单处理效率，提高燃气用户的满意度。

图3是根据本说明书一些实施例所示的生成待评估维修人员的多个维度的维修评估值的示例性流程图。在一些实施例中，流程300可以由智慧燃气管理平台执行。如图3所示，流程300包括下述步骤310-步骤320。

步骤310，从呼叫咨询数据信息中，生成第一数据信息。

第一数据信息是指与待评估维修人员能力相关的数据信息。在一些实施例中，第一数据信息可以包括待评估维修人员在目标时间段内维修产生的相关数据信息。

目标时间段是指规定的时间段。例如，目标时间段可以是指前一个月、前两个月或前半年等。

维修产生的相关数据信息是指待维修评估人员在目标时间段内的一次或多次维修中产生的相关数据。例如，维修产生的相关数据信息可以包括在目标时间段内所有燃气故障维修中每次燃气故障维修的维修复杂度、维修总花费时长、维修往返次数、客户投诉情况(如，被投诉、没有被投诉等)以及每次维修时间与投诉时间之间的时间间隔等中的一种或多种。关于维修复杂度的定义请参见下文对应描述，此处不再赘述。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以从呼叫咨询数据信息中筛选待评估维修人员在目标时间段内维修产生的相关数据信息，作为第一数据信息。

步骤320，基于第一数据信息，生成多个维度的维修评估值。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以基于第一数据信息，生成待评估维修人员的一个或多个维修特征向量。然后基于一个或多个维修特征向量，生成多个维度的维修评估值。

维修特征向量是指基于第一数据信息构建的向量。在一些实施例中，一个维修特征向量可以对应一次维修。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台基于第一数据信息构建特征向量的方式可以有多种。例如，智慧燃气管理平台可以基于第一数据信息构建的维修特征向量(a₁，a₂，a₃，a₄，a₅)。其中，a₁为一次维修的维修复杂度、a₂为维修总花费时长、a₃为维修往返次数、a₄为客户投诉情况(如，1表示被投诉，2表示没有被投诉)，a₅为维修时间与投诉时间之间的间隔时长。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以基于一个或多个维修特征向量，对每个维度下的每个维修特征向量计算一个第一维修评估值。然后，对每个维度下的所有维修特征向量计算得到的多个第一维修评估值加权求和，生成多个维度的维修评估值。

在一些实施例中，维修特征向量的维度可以基于该次维修对应的维修复杂度确定。例如，简单维修任务对应的维修特征向量的维度为简单维修任务维度、中等维修任务对应的维修特征向量的维度为中等维修任务维度、复杂维修任务对应的维修特征向量的维度为复杂维修任务维度。

维修复杂度是指每次维修对应的难易程度。例如，维修复杂度可以包括简单维修任务、中等难度维修任务和复杂维修任务。在一些实施例中，该次维修对应的维修复杂度基于该次维修对应的燃气故障分布以及燃气管网复杂度生成。

燃气故障分布可以包括该燃气用户的历史燃气故障中，不同类型的燃气故障的数量。例如，某个燃气用户的历史燃气故障中，故障A发生了5次，故障B发生了3次，故障C发生了6次，则该燃气用户的燃气故障分布可以为：(5，3，6)。

在一些实施例中，如果某个燃气用户的历史燃气故障中，故障A、故障B、故障C...等发生的数量很平均，且时间分布也无规律(比较随机)，则燃气故障分布较复杂，维修复杂度可以认为较高。因为对该燃气用户的维修可能涉及各种故障问题的维修，对于未来接到的该燃气用户的工单，发生什么燃气故障都是有可能的。

在一些实施例中，如果某个燃气用户的历史燃气故障中，只发生过故障A，则燃气故障分布较单一，维修复杂度可以认为很低。因为对该燃气用户的维修只涉及对故障A的维修，对于未来接到的该燃气用户的工单，也很大概率是故障A，维修人员完全可以基于过往的维修经验来维修此次故障。

燃气管网复杂度可以基于该燃气用户的管网及其上游输配管网的气源分布密度、管道分支数、输配管道总长度确定。在一些实施例中，气源分布密度越高，管道分支数越多，输配管道总长度越长，燃气管网复杂度可以越大。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以基于历史数据，建立不同的燃气故障分布以及燃气管网复杂度对应的维修复杂度第一查询表。然后通过查找第一查询表的方法确定不同的燃气故障分布以及燃气管网复杂度对应的维修复杂度，从而确定该维修特征向量的维度。

第一维修评估值是指反映待评估维修人员在一次维修任务中维修能力高低的值。

在一些实施例中，可以采用多种计算方式获取第一维修评估值。例如，第一维修评估值的计算公式可以为k＝k₁×a₁-k₂×a₂-k₃×a₃-k₄×a₄+k₅×a₅。其中，a₁为一次维修任务中的维修复杂度，a₂为该次维修的总花费时长，a₃为该次维修的维修往返次数，a₄为该次维修的客户投诉情况(例如，1表示被投诉，2表示未被投诉)，a₅为该次维修的维修时间与投诉时间的间隔时长，k₅为该次维修的第一关联数据中的燃气使用频繁度，k₁、k₂、k₃和k₄为预设值。预设值可以为本领域技术人员根据经验设置。燃气使用频繁度是指燃气用户在预设时间内使用燃气的次数，如用户A的燃气使用频繁度为一个月使用一次，则k₅代入1。又例如，第一维修评估值的计算公式可以为k＝a₁×(k₂×a₂-k₃×a₃-k₄×a₄+k₅×a₅)。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以对每个维度下的所有维修特征向量计算得到的多个第一维修评估值加权求和，生成多个维度的维修评估值。

在一些实施例中，加权求和的权重相关于定位特征向量的定位准确度。该定位特征向量的定位准确度对应于第一维修评估值对应的维修特征向量。

在一些实施例中，若某次维修对应的定位特征向量的定位准确度越高，则该次维修对应的维修特征向量的第一维修评估值对应的权重越大。

在本说明书的一些实施例中，若定位准确度越高，由于定位不准确而对维修评估造成的影响越小，从而对应的维修特征向量可以更准确的反映维修人员的能力。因此加权求和的权重相关于定位特征向量的定位准确度，可以将定位准确度更高的定位特征向量对应的维修特征向量的第一维修评估值的权重设置的较高，以使确定的维修评估值更为准确。

在本说明书的一些实施例中，通过基于燃气用户的呼叫咨询数据信息确定多个维度的维修评估值，从而调整待评估维修人员的工单处理范围。从而使待评估维修人员工单处理范围与自身的能力更加匹配，提高维修质量、工单处理效率以及燃气用户的满意度。

图4是根据本说明书一些实施例所示的生成待评估坐席人员的多个维度的定位评估值的示例性流程图。在一些实施例中，流程400可以由智慧燃气管理平台执行。如图4所示，流程400包括下述步骤410-步骤420。

步骤410，从呼叫咨询数据信息中，生成第二数据信息。

第二数据信息是指与待评估坐席人员定位能力相关的数据信息。在一些实施例中，第二数据信息可以包括待评估坐席人员在目标时间段内进行故障定位产生的相关数据信息。

故障定位产生的相关数据信息是指待评估坐席人员在目标时间段内处理一次或多次工单中每次工单对应的故障定位过程中产生的相关数据信息。例如，故障定位产生的相关数据信息可以包括每次维修对应的故障定位过程中待评估坐席人员从用户侧提取的特征数量、待评估坐席人员与用户的呼叫沟通时长、模型输出模糊度、客户投诉情况(如，1表示被投诉，2表示未被投诉)、燃气故障分布等。关于燃气故障分布的定义请参见图3及其相关描述，此处不再赘述。关于模型输出模糊度的定义，请参见下文相关描述，此处不再赘述。

待评估坐席人员从用户侧提取的特征数量是指待评估坐席人员通过与燃气用户的沟通交流，提取用户侧燃气特征数据的数量。例如，待评估坐席人员从用户侧提取的特征数量可以为1、2或3等。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以从呼叫咨询数据信息中筛选待评估坐席人员在目标时间段内进行故障定位产生的相关数据信息，作为第二数据信息。

步骤420，基于第二数据信息，生成多个维度的定位评估值。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以基于第二数据信息，生成待评估坐席人员的一个或多个定位特征向量。然后，基于一个或多个定位特征向量，生成多个维度的定位评估值。

定位特征向量是指基于第二数据信息构建的向量。在一些实施例中，一个定位特征向量可以对应一次故障定位。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台基于第二数据信息构建特征向量的方式可以有多种。例如，智慧燃气管理平台可以基于第二数据信息构建的定位特征向量(b₁，b₂，b₃，b₄，b₅)。其中，b₁可以表示一次维修待评估坐席人员从用户侧提取的特征数量、b₂为待评估坐席人员与用户的呼叫沟通时长、b₃为模型输出模糊度、b₄为客户投诉情况(例如，1表示被投诉，2表示未被投诉)、b₅为燃气故障分布。关于模型输出模糊度的定义，请参见图5及其对应描述，此处不再赘述。关于燃气故障分布的定义，请参见图3及其对应描述，此处不再赘述。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以基于一个或多个定位特征向量，对每个维度下的每个定位特征向量计算一个第一定位评估值和定位准确度。然后对每个维度下的所有定位特征向量计算得到的多个第一定位评估值加权求和，生成多个维度的定位评估值。

在一些实施例中，定位特征向量的维度基于该次定位对应的定位复杂度确定。例如，简单定位任务对应的定位特征向量的维度为简单定位任务维度、中等难度定位任务对应的定位特征向量的维度为中等难度定位任务维度、复杂定位任务对应的定位特征向量的维度为复杂定位任务维度。

定位复杂度是指每次故障定位对应的定位燃气故障类型的难易程度。例如，定位复杂度可以包括简单定位任务、中等难度定位任务和复杂定位任务。

在一些实施例中，该次定位对应的定位复杂度基于该次定位特征向量对应的模型输出模糊度以及燃气故障分布生成。

模型输出模糊度是反映燃气故障预测模型生成的故障类型的模糊程度的值。在一些实施例中，燃气故障预测模型输出的多维概率向量中元素最大值与其他元素值的差值之和越大，燃气故障预测模型的模糊度越低。在一些实施例中，可以计算燃气故障预测模型输出的多维概率向量中元素最大值与其他元素值的差值之和，然后确定模型输出模糊度。例如，燃气故障预测模型输出向量为：(0.05，0.05，0.8，0.05，0.05)，则确定模型输出的模糊度y₁＝(0.8-0.05)+(0.8-0.05)+(0.8-0.05)+(0.8-0.05)＝3。该种输出情况下，发生第三种故障的概率为0.8，远高于其他类型，燃气故障预测模型输出模糊度较低。又例如，燃气故障预测模型输出向量为：(0.2，0.3，0.2，0.1，0.2)，则确定模型输出的模糊度y₂＝(0.3-0.2)+(0.3-0.3)+(0.3-0.2)+(0.3-0.1)+(0.3-0.2)＝0.5。该种输出情况下，发生各种故障的概率比较接近，难以确定具体的故障，燃气故障预测模型输出模糊度较高。

在一些实施例中，可以基于历史数据，建立不同的模型输出模糊度和燃气故障分布对应的定位复杂度的第二查询表。然后通过查找第二查询表的方法确定不同的模型输出模糊度和燃气故障分布对应的定位复杂度，从而确定该定位特征向量的维度。

在一些实施例中，定位特征向量的维度可以基于聚类生成。聚类的聚类特征向量中的元素可以包括模型输出模糊度、燃气故障分布、用户侧燃气特征数据和燃气用户类型。其中，聚类的类别数量为预设值(如，三类、四类等)。

用户侧燃气特征数据可以是指待评估坐席人员通过与燃气用户的沟通交流，提取的用户侧燃气使用特征。例如，用户侧燃气特征数据可以包括用户燃气火焰外观、用户燃气使用过程中有无异常声响、用户燃气使用过程中有无异味、用户燃气使用过程中周围温度情况等。

燃气用户类型是指燃气用户的分类。例如，燃气用户类型可以包括居民燃气用户、商业燃气用户和工业燃气用户。

在一些实施例中，定位特征向量的维度可以基于模型输出模糊度、燃气故障分布、燃气用户的燃气使用特征和燃气用户类型对聚类特征向量进行聚类(如，k均值聚类、均值漂移聚类等)生成。聚类后每一类中的聚类特征向量对应的定位特征向量属于一个维度。

在本说明书的一些实施例中，基于聚类对特征向量进行聚类可以快速的确定定位特征向量的维度。

第一定位评估值指待评估坐席人员一次故障定位对应的定位评估值。

定位准确度是指在一次故障定位中，待评估坐席人员确定的预测燃气故障类型与实际燃气故障类型之间的接近程度。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以采用多种计算方式获取第一定位评估值。例如，第一定位评估值的计算公式可以为h＝c₁×b₁-c₂×b₂-c₃×b₃-c₄×b₄-c₅×b₅。其中，b₁为一次维修待评估坐席人员从用户侧提取的特征数量，b₂为待评估坐席人员与用户的呼叫沟通时长，b₃为模型输出模糊度，b₄为客户投诉情况(例如，1表示被投诉，2表示未被投诉)，b₅为燃气故障分布，c₁、c₂、c₃、c₄和c₅为预设系数。预设系数可以为本领域技术人员根据经验设置。又例如，第一定位评估值的计算公式可以为h＝b₃×(c₁×b₁-c₂×b₂-c₄×b₄-c₅×b₅)。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以基于第二数据信息，确定用户侧燃气特征数据、燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征。然后，将用户侧燃气特征数据、燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征输入燃气故障预测模型，利用燃气故障预测模型对用户侧燃气特征数据燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征进行处理，输出预测燃气故障类型，该燃气故障预测模型为机器学习模型。最后，基于预测燃气故障类型和实际燃气故障类型，生成定位准确度。关于该部分更具体的内容，请参见下文图5及其描述，此处不再赘述。

在本说明书的一些实施例中，通过基于燃气用户的呼叫咨询数据信息确定多个维度的定位评估值，从而调整待评估坐席人员的工单处理范围。从而使待评估坐席人员工单处理范围与自身的能力更加匹配，增强定位准确性，以便帮助待评估维修人员针对准确定位的燃气故障进行高效快速维修，进而提高工单处理效率，提高燃气用户的满意度。

图5是根据本说明书一些实施例所示的定位准确度的生成方法的示例性流程图。

在一些实施例中，流程500可以由智慧燃气管理平台执行。如图5所示，流程500包括下述步骤510-步骤530。

步骤510，基于第二数据信息，确定用户侧燃气特征数据、燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征。

在一些实施例中，用户侧燃气特征数据可以为预设维度的多维数据。在一些实施例中，待评估坐席人员可以从视觉(如，用户燃气火焰外观等)、听觉(如，用户燃气使用过程中有无异常声响等)、嗅觉(如，用户燃气使用过程中有无异味等)、触觉(如，用户燃气使用过程中周围温度情况等)来向燃气用户询问。基于用户回答，构建用户侧燃气特征数据。

燃气成分特征是指燃气的组成成分。在一些实施例中，可以基于现有常用燃气成分分析方法(如，气相色谱法)分析燃气的组成成分。

燃气入户特征是指燃气入户段的多个点位燃气的压力、流速和温度。在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以从第二数据信息中直接获取燃气入户特征。

燃气上游运输特征是指燃气上游运输段的多个点位燃气的压力、流速、温度。在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以从第二数据信息中直接获取燃气上游运输特征。

步骤520，将用户侧燃气特征数据、燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征输入燃气故障预测模型，利用燃气故障预测模型对用户侧燃气特征数据、燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征进行处理，输出预测燃气故障类型，燃气故障预测模型为机器学习模型。

在一些实施例中，燃气故障预测模型可以基于用户侧燃气特征数据、燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征，确定预测燃气故障类型。在一些实施例中，燃气故障预测模型可以为机器学习模型。例如，神经网络模型(Neural Networks，NN)、深度神经网络模型(Deep Neural Networks，DNN)等或其任意组合。

在一些实施例中，燃气故障预测模型的输入可以包括用户侧燃气特征数据、燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征。例如，燃气故障预测模型的输入可以为基于用户侧燃气特征数据、燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征构建的向量。

在一些实施例中，燃气故障预测模型的输入还可以包括第一关联数据。第一关联数据可以包括燃气用户的燃气使用特征信息。关于燃气用户的燃气使用特征信息的定义请参见上文图2及其对应描述，此处不再赘述。

在一些实施例中，燃气故障预测模型的输出可以为预测燃气故障类型。

在一些实施例中，燃气故障预测模型可以基于多个带有标签的训练样本训练获得。

训练样本可以包括历史燃气用户的用户侧燃气特征数据、燃气成分特征、燃气入户特征和燃气上游运输特征。训练标签可以包括已知的历史燃气用户的燃气故障类型。在一些实施例中，训练标签可以通过智慧燃气数据中心上存储的历史数据获取或人工标注获取。

在一些实施例中，训练样本还可以包括历史燃气用户的第一关联数据。

在一些实施例中，可以将多个带有标签的训练样本输入初始燃气故障预测模型，通过标签和初始燃气故障预测模型的结果构建损失函数。基于损失函数通过梯度下降或其他方法迭代更新初始燃气故障预测模型的参数，获取训练好的燃气故障预测模型。当满足预设条件时模型训练完成，得到训练好的燃气故障预测模型。其中，预设条件可以是损失函数收敛、迭代的次数达到阈值等。

步骤530，基于预测燃气故障类型和实际燃气故障类型，生成定位准确度。

实际燃气故障类型是指历史数据中待评估维修人员在现场维修实际确认得到的燃气故障类型。

在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以将燃气故障预测模型预测获得的预测燃气故障类型与该次维修对应的实际燃气故障类型的欧氏距离的负数作为定位准确度。例如，若燃气故障预测模型输出向量为：(0.05，0.05，0.8，0.05，0.05)，且该次维修对应的实际燃气故障类型的向量为(0，0，1，0，0)，则定位准确度为又例如，若燃气故障预测模型输出向量为：(0.2，0.3，0.2，0.1，0.2)，且该次维修对应的实际燃气故障类型的向量为(0，1，0，0，0)，则定位准确度为

在一些实施例中，定位准确度还可以相关于该次定位特征向量中对应的模型输出模糊度。例如，模型输出模糊度越低，则定位准确度越低。

在本说明书的一些实施例中，由于模型输出模糊度越低，说明模型给出的故障比较准确。如果还是发生定位错误的情况，则说明坐席人员提取的特征有误的几率较高，导致模型基于错误的输入得到错误结果，从而降低定位准确度。通过考虑该次定位特征向量中对应的模型输出模糊度，使确定的定位准确度更加准确。

在本说明书的一些实施例中，通过燃气故障预测模型可以更为快速地获得准确的预测燃气故障类型，从而确定准确的定位准确度。

在一些实施例中，智慧燃气呼叫中心的维修管理装置包括处理器以及存储器；所述存储器用于存储指令，所述指令被所述处理器执行时，导致所述装置实现所述智慧燃气呼叫中心的维修管理方法。

上文已对基本概念做了描述，显然，对于本领域技术人员来说，上述详细披露仅仅作为示例，而并不构成对本说明书的限定。虽然此处并没有明确说明，本领域技术人员可能会对本说明书进行各种修改、改进和修正。该类修改、改进和修正在本说明书中被建议，所以该类修改、改进、修正仍属于本说明书示范实施例的精神和范围。

最后，应当理解的是，本说明书中所述实施例仅用以说明本说明书实施例的原则。其他的变形也可能属于本说明书的范围。因此，作为示例而非限制，本说明书实施例的替代配置可视为与本说明书的教导一致。相应地，本说明书的实施例不仅限于本说明书明确介绍和描述的实施例。

Claims (10)

1.一种智慧燃气呼叫中心的维修管理方法，其特征在于，基于智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统实现，所述物联网系统包括依次交互的智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台和智慧燃气管理平台，所述方法由所述智慧燃气管理平台中的处理器执行，包括：

通过所述智慧燃气服务平台基于所述智慧燃气用户平台获取燃气用户的呼叫咨询数据信息；

基于所述呼叫咨询数据信息，生成待评估坐席人员的多个维度的定位评估值，所述待评估坐席人员基于所述咨询数据信息定位燃气故障类型；

基于所述呼叫咨询数据信息，生成待评估维修人员的多个维度的维修评估值，所述待评估维修人员基于所述燃气故障类型进行维修；以及

基于所述多个维度的维修评估值和所述多个维度的定位评估值，调整所述待评估维修人员和所述待评估坐席人员的工单处理范围。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述物联网系统还包括依次交互的智慧燃气传感网络平台和智慧燃气对象平台。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫咨询数据信息还包括第一关联数据，所述第一关联数据至少包括所述燃气用户的燃气使用特征信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述呼叫咨询数据信息，生成待评估维修人员的多个维度的维修评估值包括：

从所述呼叫咨询数据信息中，生成第一数据信息，所述第一数据信息包括所述待评估维修人员在目标时间段内维修产生的相关数据信息；

基于所述第一数据信息，生成所述多个维度的维修评估值；

其中，所述基于所述第一数据信息，生成所述多个维度的维修评估值包括：

基于所述第一数据信息，生成所述待评估维修人员的一个或多个维修特征向量；以及

基于所述一个或多个维修特征向量，生成所述多个维度的维修评估值。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述多个维度中的每个维度对应一个维修复杂度，一个所述维修特征向量对应一次维修，所述基于所述一个或多个维修特征向量，生成所述多个维度的维修评估值包括：

基于所述一个或多个维修特征向量，对所述每个维度下的每个维修特征向量计算一个第一维修评估值；以及

对所述每个维度下的所有维修特征向量计算得到的多个第一维修评估值加权求和，生成所述多个维度的维修评估值，所述维修特征向量的维度基于该次维修对应的维修复杂度确定，所述该次维修对应的维修复杂度基于该次维修对应的燃气故障分布以及燃气管网复杂度生成。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述呼叫咨询数据信息，生成待评估坐席人员的多个维度的定位评估值包括：

从所述呼叫咨询数据信息中，生成第二数据信息，所述第二数据信息包括所述待评估坐席人员在目标时间段内故障定位产生的相关数据信息；

基于所述第二数据信息，生成所述多个维度的定位评估值；

其中，所述基于所述第二数据信息，生成所述多个维度的定位评估值包括：

基于所述第二数据信息，生成所述待评估坐席人员的一个或多个定位特征向量；以及

基于所述一个或多个定位特征向量，生成所述多个维度的定位评估值。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述多个维度中的每个维度对应一个定位复杂度，一个所述定位特征向量对应一次故障定位，所述基于所述一个或多个定位特征向量，生成所述多个维度的定位评估值包括：

基于所述一个或多个定位特征向量，对所述每个维度下的每个定位特征向量计算一个第一定位评估值和定位准确度；以及

对所述每个维度下的所有定位特征向量计算得到的多个第一定位评估值加权求和，生成所述多个维度的定位评估值，所述加权求和的权重相关于对应的定位准确度，所述定位特征向量的维度基于该次定位对应的定位复杂度确定，所述该次定位对应的定位复杂度基于该次定位特征向量对应的模型输出模糊度以及燃气故障分布生成。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述定位特征向量的维度基于聚类生成，所述聚类的聚类特征向量中的元素包括所述模型输出模糊度、所述燃气故障分布、用户侧燃气特征数据和燃气用户类型。

9.一种智慧燃气呼叫中心的维修管理物联网系统，其特征在于，包括依次交互的智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台和智慧燃气管理平台，所述智慧燃气管理平台用于：

通过所述智慧燃气服务平台基于所述智慧燃气用户平台获取燃气用户的呼叫咨询数据信息；

基于所述呼叫咨询数据信息，生成待评估维修人员的多个维度的维修评估值；

基于所述呼叫咨询数据信息，生成待评估坐席人员的多个维度的定位评估值；以及

基于所述多个维度的维修评估值和所述多个维度的定位评估值，调整所述待评估维修人员和所述待评估坐席人员的工单处理范围。

10.一种智慧燃气呼叫中心的维修管理装置，其特征在于，所述装置包括至少一个处理器以及至少一个存储器；

所述至少一个存储器用于存储计算机指令；

所述至少一个处理器用于执行所述计算机指令中的至少部分指令以实现如权利要求1～8中任意一项所述的方法。