CN108877097A - 对自助设备吞卡、错账进行定位的方法、系统和设备 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种对自助设备吞卡、错账进行定位的方法、系统和设备。根据本发明一种实施方式，所述的方法可以包括：获取客户的卡号和交易时间；根据所述卡号查询吞卡信息；根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备。基于本发明实施方式，客服人员可以通过自助设备监控管理系统快速定位自助设备发生的吞卡、错账问题，相对于现有技术大大缩减了定位问题的时间，有利于安抚客户情绪，提升客户满意度。

Description

对自助设备吞卡、错账进行定位的方法、系统和设备

本申请是申请日为2016年1月8日、申请号为201610011567.8的中国发明专利申请的分案申请。

技术领域

本发明涉及自助服务提供技术领域，更为具体而言，涉及一种对自助设备吞卡、错账进行定位的方法、系统和设备。

背景技术

根据银行客服人员反映，目前接到客户投诉自助设备的问题主要集中在两个方面：一种是吞卡问题，另外一种是错账问题。

通过分析，吞卡一般由以下两种原因引起：一、自助设备读卡器故障，自动回收卡片；二、客户完交易完成交易后，自助设备退卡，但客户忘记取卡而导致卡片回收。

而错账一般由以下三种原因引起：一、自助设备出钞后，客户没取，导致钞票自动回收；二、自助设备在进出钞时，发生硬件故障，导致钞票自动回收；三、后台主机发生故障，判定钞票有风险存在，自动回收钞票。

当以上几种情况发生后，客户有可能会致电银行客服电话投诉或者确认资金是否安全。目前的解决方式通常由客服人员回复客户，会尽快联系相关人员定位问题，并在客户的工单系统生成相关的问题工单。待问题工单流转到自助设备所属机构时，再由相应的设备管理人员到设备现场核实问题。按照现有的解决方式，通常一个问题从发生，到定位问题需要1到5天的时间，耗费的时间较长，客户满意度不高。

发明内容

鉴于现有技术的上述缺陷，本发明的实施方式提供了一种对自助设备吞卡、错账进行定位的方法、系统和设备。

根据本发明的一种实施方式，提供了一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法。所述方法可以包括：获取客户的卡号和交易时间；根据所述卡号查询吞卡信息；根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备。

相应地，本发明实施方式还提供了一种自助设备监控管理系统，其中，所述系统可以包括：获取模块，用于获取客户的卡号和交易时间；查询模块，用于根据所述卡号查询吞卡信息；定位模块，根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备。

根据本发明的另一种实施方式，也提供了一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法。所述方法可以包括：获取设备编号和交易时间；根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

相应地，本发明实施方式还提供了一种自助设备监控管理系统，其中，所述系统可以包括：获取模块，用于获取设备编号和交易时间；定位模块，用于根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

根据本发明的又一种实施方式，也提供了一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法。所述方法可以包括：获取交易发生地址和交易时间；根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

相应地，本发明实施方式还提供了一种自助设备监控管理系统，其中，所述系统可以包括：获取模块，用于交易发生地址和交易时间；定位模块，用于根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

根据本发明的再一种实施方式，提供了一种自助设备监控管理系统对自助设备错账问题进行定位的方法。所述方法可以包括：获取卡号、设备编号和交易时间；根据所述设备编号定位发生错账的自助设备，并获取该自助设备当天的交易流水；根据所述卡号定位错账交易；根据所述交易流水的摘要信息获取所述错账交易的原因；向用户提供所述错账交易的原因和调账时间。

相应地，本发明实施方式提供了一种自助设备监控管理系统，其中，所述系统可以包括：获取模块，用于获取卡号、设备编号和交易时间；设备定位模块，用于根据所述设备编号定位发生错账的自助设备，并获取该自助设备当天的交易流水；错账定位模块，用于根据所述卡号定位错账交易；问题解答模块，用于根据所述交易流水的摘要信息获取所述错账交易的原因，并向用户提供所述错账交易的原因和调账时间。

此外，本发明实施方式还提供了一种自助设备，其中，所述自助设备可以包括：信息生成模块，用于发生吞卡时生成吞卡信息和/或发生错账时生成错账信息；信息发送模块，用于将生成的吞卡信息和/或错账信息发送到自助设备监控管理系统。

采用本发明的各种不同实施方式，具有以下优点：

根据上述各种实施方式，客服人员可以通过自助设备监控管理系统快速定位自助设备发生的吞卡、错账问题，相对于现有技术大大缩减了定位问题的时间，有利于安抚客户情绪，提升客户满意度。

附图说明

图1是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例1的流程图；

图2是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例2的流程图；

图3是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例3的流程图；

图4是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例4的流程图；

图5是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例5的流程图；

图6是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例6的流程图；

图7是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备错账问题进行定位的方法的实施例的流程图；

图8是示出根据本发明实施方式对自助设备吞卡、错账问题进行定位的系统架构图；

图9是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统的实施例1的框图；

图10是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统的实施例2的框图；

图11是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统的实施例3的框图；

图12是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统的实施例4的框图；

图13是示出根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统的实施例5的框图；

图14是示出根据本发明实施方式的一种自助设备的实施例的框图；

图15是示出根据本发明实施方式的变形例的自助设备在发生吞卡、错账时的处理的流程图；

图16是示出根据本发明实施方式的变形例的自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的流程图；

图17是示出根据本发明实施方式的变形例的自助设备监控管理系统对自助设备错账问题进行定位的方法的流程图。

具体实施方式

为了便于理解本发明技术方案的各个方面、特征以及优点，下面结合附图对本发明进行具体描述。应当理解，下述的各种实施方式只用于举例说明，而非用于限制本发明的保护范围。

在本发明实施方式中，对下述术语进行如下定义，但本领域技术人员应当理解，在不脱离本发明的宗旨的前提下，可对下述术语按照本领域最宽泛合理的解释，并且由此构成的实施方式也落入本发明的保护范围。

自助设备：是一种组合了多种不同金融业务功能的自助服务设备，持卡人(即客户)可利用该设备所提供的功能完成查询、更改密码、存款、取款等金融服务。

保险箱：自助设备上用于放置钞箱的保险柜，用于内部预置现金供持卡人取款。

ATM：自助设备，包含取款机、存款机、循环机、存取款一体机。

ATMC:ATM控制系统，用于驱动自助设备的软件，实现与ATMP(自助设备前置系统)，ATMV(自助设备监控系统)的信息交换。

ATMPH：ATM前置系统，用于ATMC和DCC(数据集中)前置之间的报文转发和预处理，提供ATM监控系统统计和监控需要的交易数据。

ATMVH：ATM监控系统，用于监控ATM的实时交易、设备状态、故障监控；提供软件下发、流水提取等远程控制功能；并提供必要的设备管理、权限管理、报表分析等功能；

客户：是指使用卡片在自助设备上进行操作的人员，即服务提供者的服务对象；

用户：是指使用ATMVH进行问题定位的人员，即服务提供者的客服人员。

【吞卡定位方法实施例1】

参考图1，其示出了根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统(ATMVH)对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例1。在本实施例中，所述对自助设备吞卡问题进行定位的方法可以包括，但不限于下述处理：

S110.获取客户的卡号和交易时间；

S120.根据所述卡号查询吞卡信息；

S130.根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备。

根据本发明实施方式，客服人员可以通过ATMVH快速定位自助设备发生的吞卡，相对于现有技术大大缩减了定位问题的时间，有利于安抚客户情绪，提升客户满意度。

在本发明的其他实施方式中，所述方法还可以包括：所述自助设备发生吞卡时生成所述吞卡信息；将所述吞卡信息发送到所述自助设备监控管理系统。

其中，所述吞卡信息包括，但不限于，例如，被吞卡的卡号、发生吞卡的设备编号、发生吞卡的时间。

在本发明的另一种实施方式中，处理S130可以包括：根据吞卡信息中的设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

【吞卡定位方法实施例2】

参考图2，其示出了根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例2。在本实施例中，所述对自助设备吞卡问题进行定位的方法可以包括，但不限于下述处理：

S210.获取客户的卡号和交易时间；

S220.根据所述卡号查询吞卡信息；

S230.根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备。

S240.根据所述设备编号查询被吞的卡的领取网点和领取时间；

S250.向用户(即客服人员)提供所述领取网点和领取时间。

根据本发明实施方式，客服人员可以通过自助设备监控管理系统快速定位自助设备发生的吞卡，并同时从所述自助设备监控管理系统获得卡片领取的网袋和时间，由此可以进一步向客户提供卡片领取的地点和时间，使得用户体验得以进一步的改善。

【吞卡定位方法实施例3】

参考图3，其示出了根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例3。在本实施例中，所述对自助设备吞卡问题进行定位的方法可以包括，但不限于下述处理：

S310.获取设备编号和交易时间；

S320.根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

根据本发明实施方式，可以根据设备编号和交易时间快速定位吞卡设备，相对于现有技术大大缩减了定位问题的时间，有利于安抚客户情绪，提升客户满意度。

【吞卡定位方法实施例4】

参考图4，其示出了根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例4。在本实施例中，所述对自助设备吞卡问题进行定位的方法可以包括，但不限于下述处理：

S410.获取设备编号和交易时间；

S420.根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

S430.根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；

S440.根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；

S450.根据所述摘要信息向客服人员提供所述领取网点和领取时间。

根据本发明实施方式，客服人员不仅可以通过自助设备监控管理系统快速定位自助设备发生的吞卡，而且可以从所述自助设备监控管理系统获得卡片领取的网袋和时间，由此可以进一步向客户提供卡片领取的地点和时间，使得用户体验得以进一步的改善。

【吞卡定位方法实施例5】

参考图5，其示出了根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例5。在本实施例中，所述对自助设备吞卡问题进行定位的方法可以包括，但不限于下述处理：

S510.获取交易发生地址和交易时间；

S520.根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

本实施例与上述实施例不同，可以根据交易发生地址和交易时间快速定位吞卡设备，相对于现有技术大大缩减了定位问题的时间，有利于安抚客户情绪，提升客户满意度。

【吞卡定位方法实施例6】

参考图6，其示出了根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法的实施例6。在本实施例中，所述对自助设备吞卡问题进行定位的方法可以包括，但不限于下述处理：

S610.获取交易发生地址和交易时间；

S620.根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

S630.根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；

S640.根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；

S650.根据所述摘要信息向所述用户提供所述领取网点和领取时间。

根据本发明实施方式，客服人员不仅可以通过自助设备监控管理系统快速定位自助设备发生的吞卡，而且可以从所述自助设备监控管理系统获得卡片领取的网袋和时间，由此可以进一步向客户提供卡片领取的地点和时间，使得用户体验得以进一步的改善。

【错账定位方法实施例】

参考图7，其示出了根据本发明实施方式的一种自助设备监控管理系统对自助设备错账问题进行定位的方法。在本实施例中，所述对自助设备错账问题进行定位的方法可以包括，但不限于下述处理：

S710.获取卡号、设备编号和交易时间；

S720.根据所述设备编号定位发生错账的自助设备，并获取该自助设备当天的交易流水；

S730.根据所述卡号定位错账交易；

S740.根据所述交易流水的摘要信息获取所述错账交易的原因；

S750.向用户(即客服人员)提供所述错账交易的原因和调账时间。

在本发明的另一种实施方式中，所述方法还可以包括：所述自助设备发生错账时生成错账信息；将所述错账信息发送到所述自助设备监控管理系统。

根据本实施方式，客服人员可以通过自助设备监控管理系统快速定位自助设备发生的错账问题，相对于现有技术大大缩减了定位问题的时间，有利于安抚客户情绪，提升客户满意度。同时，客服人员还可以从自助设备监控管理系统获得错账原因和调账时间，因此，对客户最为关心的账务问题进行及时解答，由此进一步改善用户体验。

以上对本发明的方法的各种实施例分别进行了具体说明，本领域技术人员应当理解，在不脱离本发明的宗旨的前提下，可以对上述方法实施例进行各种组合、改变等变形，各种变形后的实施例同样落入本发明的权利要求的保护范围。关于变形例，将在后面进行具体说明。下面对本发明的各种系统和设备的实施例进行具体说明。

本发明各种实施方式所述的方法、系统和设备的一种应用场景如图8所示。在图8所示的系统架构中，ATMVH包含以下四大功能：吞卡、错账信息自动登记；吞卡领取网点信息维护；设备清机时间维护；流水分析；客服人员问题登记。自助设备的ATMC包含以下功能：吞卡、错账处理；流水上传。

当客户在自助设备上使用银行卡片进行操作时，发生了吞卡或错账情况，此时，自助设备将自动生成吞卡或错账信息并上送到ATMVH，交易流水自动上送到ATMVH。同时，客户可以致电客服，客服人员根据客户提供的卡号、设备编号、交易发生地址等中的一种或多种信息，通过ATMVH快速定位吞卡、错账问题，并回复客户。

【ATMVH实施例1】

参考图9，其示出了根据本发明实施方式的自助设备监控管理系统的实施例1。在本实施例中，所述自助设备监控管理系统可以包括：

获取模块910，用于获取客户的卡号和交易时间；

查询模块920，用于根据所述卡号查询吞卡信息，所述吞卡信息可以包括：被吞的卡号、发生吞卡的设备编号、发生吞卡的时间；

定位模块930，根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备。

根据本发明实施方式，客服人员可以通过ATMVH快速定位自助设备发生的吞卡，相对于现有技术大大缩减了定位问题的时间，有利于安抚客户情绪，提升客户满意度。

【ATMVH实施例2】

参考图10，其示出了根据本发明实施方式的自助设备监控管理系统的实施例2。在本实施例中，所述自助设备监控管理系统可以包括：

接收模块1000，用于接收自助设备在发生吞卡时生成的吞卡信息，所述吞卡信息可以包括：例如，被吞的卡号、发生吞卡的设备编号、发生吞卡的时间；

获取模块1010，用于获取客户的卡号和交易时间；

查询模块1020，用于根据所述卡号查询吞卡信息，；

定位模块1030，根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备；

问题解答模块1040，用于根据所述设备编号查询被吞的卡的领取网点和领取时间并向用户即客服人员提供所述领取网点和领取时间。

由此，客服人员不仅可以通过ATMVH快速定位自助设备发生的吞卡，而且可以获取吞卡问题的解决方式(例如，领卡地址和时间)，由此，在应对客户时更加自如。

本领域技术人员应当理解，在本发明的其他实施方式中，可以省略问题解答模块1040，即在该实施方式中，客服人员可以快速定位吞卡设备，相对于现有技术可以大大缩减了定位问题的时间。

【ATMVH实施例3】

参考图11，其示出了根据本发明实施方式的自助设备监控管理系统的实施例3。在本实施例中，所述自助设备监控管理系统可以包括：

第一获取模块1110，用于获取设备编号和交易时间；

第一定位模块1120，用于根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备；

第一问题解答模块1130，用于执行下述操作：根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；根据所述摘要信息向用户即客服人员提供所述领取网点和领取时间。

根据本发明实施方式，客服人员不仅可以通过设备编号和交易时间由ATMVH快速定位自助设备发生的吞卡，而且可以从ATMVH获取吞卡问题的解决方式(例如，领卡地址和时间)，由此，进一步改善用户体验。

本领域技术人员应当理解，在本发明的其他实施方式中，可以省略第一问题解答模块1130，即在该实施方式中，客服人员可以快速定位吞卡设备，相对于现有技术可以大大缩减了定位问题的时间。

【ATMVH实施例4】

参考图12，其示出了根据本发明实施方式的自助设备监控管理系统的实施例4。在本实施例中，所述自助设备监控管理系统可以包括：

第二获取模块1210，用于交易发生地址和交易时间；

第二定位模块1220，用于根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

第二问题解答模块1230，用于执行下述操作：根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；根据所述摘要信息向用户即客服人员提供所述领取网点和领取时间。

根据本发明实施方式，客服人员不仅可以根据交易发生地址和交易时间通过ATMVH快速定位自助设备发生的吞卡，而且可以从ATMVH获取吞卡问题的解决方式(例如，领卡地址和时间)，由此，进一步改善用户体验。

本领域技术人员应当理解，在本发明的其他实施方式中，可以省略第二问题解答模块1230，即在该实施方式中，客服人员可以快速定位吞卡设备，相对于现有技术可以大大缩减了定位问题的时间。

需要说明的是，在上述两个实施例中，措辞“第一”、“第二”仅仅为了便于清楚说明两个实施例，并不对这两个实施例的组件模块作实质限定，即：既不是对模块数量作限定，也不是对模块的顺序作限定。

【ATMVH实施例5】

参考图13，其示出了根据本发明实施方式的自助设备监控管理系统的实施例5。ATMVH实施例5与ATMVH实施例1～3不同的是，本实施例用于对自助设备的错账问题进行定位，而ATMVH实施例1～3是用于对自助设备的吞卡问题进行定位。

在本实施例中，所述自助设备监控管理系统可以包括：

获取模块1310，用于获取卡号、设备编号和交易时间；

设备定位模块1320，用于根据所述设备编号定位发生错账的自助设备，并获取该自助设备当天的交易流水；

错账定位模块1330，用于根据所述卡号定位错账交易；

问题解答模块1340，用于根据所述交易流水的摘要信息获取所述错账交易的原因，并向用户即客服人员提供所述错账交易的原因和调账时间。

根据本实施方式，客服人员可以通过自助设备监控管理系统快速定位自助设备发生的错账问题，相对于现有技术大大缩减了定位问题的时间，有利于安抚客户情绪，提升客户满意度。同时，客服人员还可以从自助设备监控管理系统获得错账原因和调账时间，因此，对客户最为关心的账务问题进行及时解答，由此进一步改善用户体验。

【ATM实施例】

参考图14，其示出了根据本发明实施方式的自助设备的实施例。在本实施中，所述自助设备可以包括，但不限于：

信息生成模块1410，用于发生吞卡时生成吞卡信息和/或发生错账时生成错账信息；

信息发送模块1420，用于将生成的吞卡信息和/或错账信息发送到自助设备监控管理系统。

在本发明的一种实施方式中，信息生成模块1410和信息发送模块1420主要可以由自助设备控制系统实现。当然，在本发明的其他实施方式中，信息生成模块1410和信息发送模块1420可以独立于所述自助设备控制系统。

采用本发明实施方式的自助设备，在发生吞卡或错账时，将吞卡信息或错账信息通过相关报文发送到ATMVH，由此，客服人员可以通过ATMVH快速定位相关的吞卡、错账问题，相对于现有技术大大缩减了定位时间，提高了用户体验。

以上对本发明的各种不同实施例分别进行了说明，在本发明的其他实施方式中，可以上述各个的实施例进行各种改变、修改或组合等变形，例如，上述各个方法实施例并不是必须按照上述和附图所示的顺序执行，其中，一些处理可以调换顺序或者并行执行，例如，S720和S730可以颠倒顺序执行，也可以并行执行。此外，上述各种不同的实施例中的一些或全部可以组合构成新的实施例，例如，ATMVH实施例5可以与ATMVH实施例1～3中的任意一者组合，组合构成的实施例可以对吞卡问题和对错账问题这二者进行定位。下面对本发明的其中一个变形例进行详细描述。

【变形例】

吞卡信息上送流程

参考图15，当客户在自助设备上进行操作时，自助设备侧的处理如下：

S1510.客户在自助设备上插卡交易。

S1520.因为设备故障或者忘记取卡，导致卡片被吞，或者设备故障，客户忘取回钞等问题，引起错账。

S1530.ATMC发送吞卡、错账通知报文，从而向ATMVH发送吞卡信息或错账信息或这两者。

S1540.ATMVH接收吞卡、错账通知报文，从该报文中提取吞卡信息或错账信息。

S1550.ATMVH记录吞卡信息或错账信息，例如，保存吞卡、错账信息到数据库。

客服人员定位吞卡问题流程

参考图16，客服人员通过ATMVH定位吞卡问题的处理如下：

S1601.客户投诉在自助设备上交易时卡片被吞。

S1602.客服人员引导客户提供被吞的卡片的卡号以及交易时间。

S1603.客户能提供被吞卡片的卡号和交易时间，转S1611；客户不能提供被吞卡片的卡号和交易时间，转S1621。

S1611.ATMVH从客服人员获取卡号和交易时间，根据卡号查询吞卡信息进行定位，例如，通过卡号在ATMVH吞卡错账信息栏搜索吞卡信息。

S1612.能搜索到卡号对应的吞卡信息，则转S1613；无法搜索到卡号对应的吞卡信息，则转S1640。

S1613～S1615.根据吞卡信息定位吞卡的自助设备信息，查询设备的吞卡领取网点，并回复客户于何时到什么网点领卡。

S1621.客服人员引导客户提供设备的设备编号，设备编号例如为8位或12位。

S1622.客户能提供设备的8位或12位的设备编号，则转S1623；客户不能提供设备的8位或12位的设备编号，则转S1631。

S1623～S1625.根据设备编号和交易日期定位吞卡的自助设备信息，查询设备的吞卡领取网点，并回复客户于何时到什么网点领卡。

S1631.客服人员引导客户提供交易发生地址(即设备模糊地址)和交易时间等模糊信息。

S1632.客户能提供交易发生地址和交易时间等模糊信息，则转S1633；客户无法提供交易发生地址和交易时间等模糊信息，则转S1640。

S1633～S1635.客服人员根据设备模糊地址和交易日期定位吞卡的自助设备信息，查询设备的吞卡领取网点，并回复客户于何时到什么网点领卡。例如，通过客户发生交易时的大概地点或者通过客户提供的设备编号，定位发生问题的流水，并通过流水分析出来的摘要信息，引导客服人员回复客户吞卡问题的处理方式。

S1640.客服人员根据客户反映的吞卡情况，生在工单信息，并流转到相应分行继续定位吞卡情况。

客服人员定位错账问题流程

参考图17，客服人员通过ATMVH定位错账问题的处理如下：

S1710.客户投诉在自助设备上交易时发生错账。

S1720.客服人员引导客户提供被吞的卡片的卡号以及交易设备编号、交易时间。

S1730.客服人员打开流水分析页面，输入交易设备编号以及交易时间，ATMVH根据设备编号定位错账设备，并提取设备当天的交易流水。

S1740.ATMVH根据客服人员输入吞卡卡号，定位错账交易。

S1750.客服人员通过流水摘要分析栏提示的错账原因分析，回复客户。

综上所述，ATMVH可以通过客户提供的卡号以及交易时间，定位是否存在吞卡和错账问题，如定位到吞卡问题，可直接查询到吞卡领取网点和大概领取时间等信息，实时回复客户。如定位到错账问题，可通过错账问题分析指引，引导客服人员回复客户错账问题发生的原因，以及资金是否安全，何时可以调账。由此，相对于现有技术大大缩减了定位时间和反馈时间，大大改善了用户体验。

在本发明的其他实施方式中，如无法通过卡号和交易时间定位问题，还可以通过打开设备的流水分析界面，通过客户发生交易时的大概地点或者通过客户提供的设备号，定位发生问题的流水，并通过流水分析出来的摘要信息，引导客服人员回复客户吞卡、错账问题的处理方式。

以上具体描述了本发明的各种不同的实施方式，下面以另一种形式描述本发明实施方式的技术方案的其他方面或特征，并且不限于下述一系列段落，为了清楚和有效起见，可给这些段落中的一些或所有段落指定字母数字。这些段落中的每一段可以以任何合适的方式与一个或多于一个其他段落组合的内容组。在不限定合适的组合中的一些的实例的条件下，下文中的一些段落特别引用其他段落并且进一步限定其他段落。

P1.一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法，其中，所述方法可以包括，但不限于：获取客户的卡号和交易时间；根据所述卡号查询吞卡信息；根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备。

P2.如段落P1所述的方法，其中，所述方法还可以包括：所述自助设备发生吞卡时生成所述吞卡信息；将所述吞卡信息发送到所述自助设备监控管理系统。

P3.如段落P1或P2所述的方法，其中，所述吞卡信息可以包括：被吞的卡号、发生吞卡的设备编号、发生吞卡的时间。

P4.如段落P3所述的方法，其中，根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备可以包括：根据吞卡信息中的设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

P5.如段落P3所述的方法，其中，所述方法进一步可以包括：根据所述设备编号查询被吞的卡的领取网点和领取时间；向用户(即客服人员)提供所述领取网点和领取时间。

P6.一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法，其中，所述方法可以包括，但不限于：获取设备编号和交易时间；根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

P7.如段落P6所述的方法，其中，所述方法还可以包括：根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；根据所述摘要信息向用户提供所述领取网点和领取时间。

P8.一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法，其中，所述方法可以包括，但不限于：获取交易发生地址和交易时间；根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

P9.如段落P8所述的方法，其中，所述方法还可以包括：根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；根据所述摘要信息向用户提供所述领取网点和领取时间。

P10.一种自助设备监控管理系统对自助设备错账问题进行定位的方法，其中，所述方法可以包括，但不限于：获取卡号、设备编号和交易时间；根据所述设备编号定位发生错账的自助设备，并获取该自助设备当天的交易流水；根据所述卡号定位错账交易；根据所述交易流水的摘要信息获取所述错账交易的原因；向用户提供所述错账交易的原因和调账时间。

P11.如段落P10所述的方法，其中，所述方法还可以包括：所述自助设备发生错账时生成错账信息；将所述错账信息发送到所述自助设备监控管理系统。

P12.一种自助设备监控管理系统，其中，所述系统可以包括：获取模块，用于获取客户的卡号和交易时间；查询模块，用于根据所述卡号查询吞卡信息；定位模块，根据查询到的吞卡信息定位发生吞卡的自助设备。

P13.如段落P12所述的系统，其中，所述系统还可以包括：接收模块，用于接收自助设备在发生吞卡时生成的所述吞卡信息。

P14.如段落P12或P13所述的系统，其中，所述吞卡信息可以包括：被吞的卡号、发生吞卡的设备编号、发生吞卡的时间。

P15.如段落P14所述的系统，其中，所述系统进一步可以包括：问题解答模块，用于根据所述设备编号查询被吞的卡的领取网点和领取时间并向用户提供所述领取网点和领取时间。

P16.一种自助设备监控管理系统，其中，所述系统可以包括：获取模块，用于获取设备编号和交易时间；定位模块，用于根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

P17.如段落P16所述的系统，其中，所述系统还可以包括：问题解答模块，用于执行下述操作：根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；根据所述摘要信息向用户提供所述领取网点和领取时间。

P18.一种自助设备监控管理系统，其中，所述系统可以包括：获取模块，用于交易发生地址和交易时间；定位模块，用于根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

P19.如段落P18所述的系统，其中，所述系统还可以包括：问题解答模块，用于执行下述操作：根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；根据所述摘要信息向用户提供所述领取网点和领取时间。

P20.一种自助设备监控管理系统，其中，所述系统可以包括：获取模块，用于获取卡号、设备编号和交易时间；设备定位模块，用于根据所述设备编号定位发生错账的自助设备，并获取该自助设备当天的交易流水；错账定位模块，用于根据所述卡号定位错账交易；问题解答模块，用于根据所述交易流水的摘要信息获取所述错账交易的原因，并向用户提供所述错账交易的原因和调账时间。

P21.一种自助设备，其中，所述自助设备可以包括：信息生成模块，用于发生吞卡时生成吞卡信息和/或发生错账时生成错账信息；信息发送模块，用于将生成的吞卡信息和/或错账信息发送到自助设备监控管理系统。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件结合硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案对背景技术做出贡献的全部或者部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本领技术人员应当理解，以上所公开的仅为本发明的实施方式而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，依本发明实施方式所作的等同变化，仍属本发明权利要求所涵盖的范围。

Claims (12)

1.一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法，其特征在于，所述方法包括：

获取设备编号和交易时间；

根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；

根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；

根据所述摘要信息向用户提供所述领取网点和领取时间。

3.一种自助设备监控管理系统对自助设备吞卡问题进行定位的方法，其特征在于，所述方法包括：

获取交易发生地址和交易时间；

根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；

根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；

根据所述摘要信息向用户提供所述领取网点和领取时间。

5.一种自助设备监控管理系统对自助设备错账问题进行定位的方法，其特征在于，所述方法包括：

获取卡号、设备编号和交易时间；

根据所述设备编号定位发生错账的自助设备，并获取该自助设备当天的交易流水；

根据所述卡号定位错账交易；

根据所述交易流水的摘要信息获取所述错账交易的原因；

向用户提供所述错账交易的原因和调账时间。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述自助设备发生错账时生成错账信息；

将所述错账信息发送到所述自助设备监控管理系统。

7.一种自助设备监控管理系统，其特征在于，所述系统包括：

获取模块，用于获取设备编号和交易时间；

定位模块，用于根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

问题解答模块，用于执行下述操作：根据所述设备编号和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；根据所述摘要信息向用户提供所述领取网点和领取时间。

9.一种自助设备监控管理系统，其特征在于，所述系统包括：

获取模块，用于交易发生地址和交易时间；

定位模块，用于根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡的自助设备。

10.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

问题解答模块，用于执行下述操作：根据所述交易发生地址和交易时间定位发生吞卡问题的交易流水；根据所述交易流水获得该交易流水的摘要信息；根据所述摘要信息向用户提供所述领取网点和领取时间。

11.一种自助设备监控管理系统，其特征在于，所述系统包括：

获取模块，用于获取卡号、设备编号和交易时间；

设备定位模块，用于根据所述设备编号定位发生错账的自助设备，并获取该自助设备当天的交易流水；

错账定位模块，用于根据所述卡号定位错账交易；

问题解答模块，用于根据所述交易流水的摘要信息获取所述错账交易的原因，并向用户提供所述错账交易的原因和调账时间。

12.一种自助设备，其特征在于，所述自助设备包括：

信息生成模块，用于发生吞卡时生成吞卡信息和/或发生错账时生成错账信息；

信息发送模块，用于将生成的吞卡信息和/或错账信息发送到自助设备监控管理系统。