CN104735102A - 一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提出一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，该系统包括有基础云平台层、数据层、应用平台层、应用系统层、用户访问层、统一安全/管理监控平台，提供了多种定制开发或客户化的方法，用于满足类似的特定需求，主要包括商机的定制、客户的定制、联系人的定制、活动的定制及界面脚本的定制等，在这一过程中主要考察如何使得CRM在私有云的平台上高效可靠运行的问题，并使得CRM通过私有云提供移动服务，基于云计算的CRM平台的构建，不但具有极高的理论意义，也具有现实意义。它为大中型企业提供低成本、高可用性、高可靠性、按需扩展的客户关系管理服务的平台，帮助企业规范和提升内部管理，很有市场推广前景。
Description
技术领域
本发明涉及云计算系统，尤其涉及一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统。
背景技术
随着信息技术的高速发展，特别是云计算技术的出现，为CRM系统提供了更高的发挥空间，并且已成为重要的发展趋势。云计算出现之后，为客户关系管理（CRM）提供了更广阔的发展平台、更多更好的商业模式。云计算CRM或将取代传统CRM，成为行业主流或将很快实现，并且成为主流的发展趋势。
在典型的基于云计算技术的CRM平台工作模式下，使用CRM系统的企业不再需要进行繁琐的客户端配置和操作，也不需要关心云端软硬件资源的配置、管理、维护甚至升级，只需要通过标准的Internet浏览器或SOA架构客户端，就能够登陆CRM云计算平台。方便、快捷的流程定制后的CRM云用户门户将随时可以自动出具当前项目进展报表、软硬件资源使用情况；CRM云计算平台运营方的机构领导不再需要担心软硬件投入理由缺乏论证数据，也无需将公共平台与计算中心视为永远的“成本中心”，定制化的管理门户可以用翔实的数据、直观的图表阐明计算中心的价值所在，并可以详细预测后期软硬件资源的投资需求及短板。云计算技术对于CRM系统不仅提供了技术上的创新，更提供了业务模式上的创新。将CRM系统部署在云平台的优势主要体现在以下方面：
高可用性：以当今数据中心建设过程中非常强调的虚拟化技术为基础，即将采用相关的虚拟化技术将物理设备与计算资源进行有效分离，最大化利用基础架构资源并提高业务应用的高可用性，应用将采取集中部署的方式建设，物理服务器集中存储，需要利用虚拟化技术提高服务器的利用效率。基于云计算的CRM平台借助云平台的高可用性可以随时获取不同计算能力的IT基础设施的支撑，确保业务的稳定性。
规模可伸缩：云平台的规模具有极强的伸缩性。在云计算平台中，允许用户实时的将某些特定的计算节点“上线”或者“下线”，满足计算的弹性需求；在增加或者删减云硬件规模时，基于云计算的CRM平台也提供了便捷的“增加”与“删除”操作，可视化操作大大简化了传统的高性能计算集群管理方式。
稳定性：云平台的建设将在充分保障应用稳定运行，同时通过虚拟化，自动化等云计算的相关技术方案，为业务应用提供更为高效的连续性与高可用性保障。
高可靠性：云计算平台通过数据副本容错、控制节点冗余等措施来保障CRM服务的高可靠性，使用基于云计算的CRM平台比使用本地计算机更加可靠。
按需服务：云计算平台是一个庞大的硬件、软件应用资源池，CRM企业用户可以按需订制服务。基于云计算CRM平台可以直观的显示当前任务队列以及历史任务统计，反映软、硬件资源利用情况，分析当前软、硬件配置短板及缺陷，帮助企业合理规划软硬件的投入与维护[。
高性价比：云计算平台是传统集群，编转码集群的升级方向，在保障计算性能的前提下可以有效控制节点单价与管理维护成本，与此同时，兼容CRM应用软件，通用性大大提升了基于云计算的CRM平台的高性价比优势。
共享性：企业大部分使用多种企业管理软件，如ERP管理系统、合同管理平台、报销管理系统，传统模式较难实现与异构系统的集成。而云计算平台本身则可以非常容易实现异构系统间的集成，实现无缝数据往来传输。同时SaaS软件是未来软件的趋势，云计算为将来越来越多的SaaS软件整合提供了一个非常好的平台。
前瞻性：云计算可以不断的给客户提供新服务或者定期升级已有服务。这是传统CRM以技术驱动业务，但是往往由于成本的原因，会导致技术跟不上业务变化从而限制了企业发展。云计算技术所提供的可以自上而下设计的业务模式恰巧可以弥补传统CRM的弱势，同时保持平台建设的连续性，稳定性，减少再建设成本。
综上所述，针对云计算的需求，特别需要一种基于云平台和云计算的客 户关系管理系统，以达到更佳的使用效果。
发明内容
本发明的目的是提供一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，可以按需扩展的客户关系管理服务的平台，帮助企业规范和提升内部管理，最终实现企业快速发展。
本发明为解决其技术问题所采用的技术方案是，
一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，该系统包括有基础云平台层、数据层、应用平台层、应用系统层、用户访问层、统一安全/管理监控平台；
所述的基础云平台层在基础软硬件及网络的基础上，通过云计算技术，搭建成统一的高可用、可扩展的云平台，为上层应用提供基础操作系统部署等服务；
所述的数据层在基础云平台提供的操作系统等服务的基础上，安装部署SQL Server、Oracle等数据库，用于存储各业务系统的数据；
所述的应用平台层主要提供中间件、数据交换、工作流引擎等公共基础中间件应用，为应用系统层提供服务；
所述的应用系统层主要承载各种具体应用，包括云平台管理系统提供的新建虚拟机、管理虚拟机、虚拟机模板的管理及其他应用，像CRM提供的客户管理、MSSP、合同管理、产品管理等；
所述的用户访问层主要负责为最终用户提供服务，管理用户的访问等；
所述的统一安全/管理监控平台主要负责整体云生态系统的安全，监控宿主机、虚拟机及内部应用的运行状态等；
本系统采用了标准的Web Services接口，因此云平台管理系统可以采用了ASP.NET和Silverlight两种实现方式，包含有服务选择模块、帐户信息管理模块、自服务操作模块、自服务监控模块、管理员模块。
进一步，所述的基础云平台层采用宿主机服务器池架构来构建虚拟资源池，宿主机服务器池架构包含多个节点的Windows Server 2008 R2集群，使用共享存储系统，如光纤通道存储区域网络（SAN）和存储阵列，集群的每 个节点运行内含Hyper-V的Windows Server 2008 R2，单一集群最多支持16个节点，每个活动节点上均会运行虚拟桌面，如果一个节点出现故障或进行计划中的脱机维护，即开始启动集群容错，虚拟桌面将能在剩下的节点上恢复运行；
宿主机服务器池架构为虚拟桌面系统提供了更高的可用性，以及对硬件的更好利用，宿主机服务器为12台，分为4个群集组，一旦某一台在线宿主服务器发生故障或需要进行日常维护，则该服务器上的虚拟机就会迁移到其它宿主机服务器中，以下为4个群集组的设计信息：
虚拟化系统管理平台群集：共2台宿主机服务器组成群集组；
桌面虚拟化群集：共2台宿主机服务器组成群集组；
服务器虚拟化群集：创建两个4节点的宿主机服务器群集组；
虚拟资源池的核心组件是Windows Server 2008 R2 Hyper-V，能够充分利用硬件的虚拟化特性和减少虚拟化中的软件模拟过程，很大的提高和优化了虚拟服务器的性能尤其是在IO方面的性能，在Hyper-V的产品体系结构组件中父分区负责资源分配和调度，以及客户机与物理硬件之间的输入/输出(I/O)访问，支持Windows Hypervisor的虚拟实例操作系统或“启发式”虚拟实例操作系统利用VMBus实现更高性能的I/O，而不支持Hypervisor的虚拟实例操作系统则使用模拟的设备，设备模拟可为范围最广的一组虚拟实例操作系统提供支持，但性能会受到影响。
进一步，所述的服务选择模块中用户可以根据实际业务的需求选择不同的服务套餐，比如计算资源可以根据操作系统、处理器能力和内存大小等来选择，如果服务套餐中缺省没有包含用户需要的服务，用户也可以自己通过云平台管理系统来定制自己的计算资源；
用户可以根据实际需求，按照所需计算能力、存储空间大小和系统平台类型等灵活定制业务需求，提交符合该标准的订购订单，系统将根据订单要求，开通相应的虚拟机，以供用户使用。
进一步，所述的帐户信息管理模块在用户登录云平台管理系统后可以看到自己已经申请成功的资源，用户的账户信息中包含：
账户描述：即用户自身的一些信息和账户创建的相关信息；
服务器资源信息：这里是用户所拥有的服务器信息一览，并可以直观的看到服务器所处的健康状况；
应用程序信息：这里是用户在自己服务器上安装的应用程序的信息，这里也可以直观的看到应用程序的健康状况；
资源统计信息：即用户拥有资源的一个综合汇总信息；
系统报警信息：这里是系统告警信息的一个汇总。
进一步，所述的自服务操作模块是用户使用云平台服务的核心内容，云平台管理系统的自服务操作主要是通过浏览器来操作的，用户可以非常方便的通过页面上的控制按钮来操作自己的计算资源，比如服务器的启动、停止、暂停、重置和快照等操作，另外，用户可以一目了然的看到所选资源的使用情况，比如CPU、内存和磁盘的使用情况，资源的租用时间情况，用户也可以点击“续订”操作来延长资源的租用时间，并启动订购流程等，除了可以通过页面上的按钮来操控计算资源外，用户还可以通过点击“连接到服务器”链接，启动远程连接到选定的服务器上来直接通过桌面和命令行控制台来使用对应服务器资源，在云平台管理系统上，用户可以自主的安装操作系统与应用程序，并可根据个人习惯选择自服务平台以及各种远程管理工具对主机进行管理和控制，比如开启或关闭虚拟机、删除虚拟机等。
进一步，所述的自服务监控模块包含有监视虚拟化环境的运行状态、虚拟化基础架构环境的整体监视、定制监视视图、定制分布式应用程序动态监视虚拟化环境、应用程序监控、系统运行维护报表；
监视虚拟化环境的运行状态能够显示虚拟机的当前运行状态和相关基本信息：虚拟机当前缩略图、运行虚拟机的CPU当前负载和趋势，并能够以统计图表和数据的方式显示：宿主机的运行情况统计、虚拟机的运行情况统计、作业执行情况统计、库资源的使用情况统计等；
虚拟化基础架构环境的整体监视能够统一对虚拟化基础架构环境中的物理机、虚拟机宿主、虚拟机、虚拟机中的应用以及其它的设备进行统一监视；能提供面向应用的监视，针对特定的应用和系统将相关的数据进行组织汇总；能利用底层健康数据的汇总和处理，反映应用系统或者组件的综合健康状态；能够通过运行状况资源管理器快速定位问题，实现快速的故障排除；
定制监视视图能对已有监视视图的显示内容进行调整和变更以显示所需的信息，能根据需要创建和自定义以下的监视视图：警报视图、事件视图、状态视图、性能视图等多种监视视图；
定制分布式应用程序动态监视虚拟化环境能根据应用系统的逻辑关系将相应的组件添加到监视中，能够自动提供基于分布式应用的状态、警报和图示视图，直观的了解应用相关组件的运行状态；
应用程序监控是云平台管理系统的一个很大特点是提供端到端的监控，平台可以提供对部署在平台的应用程序进行监控；
系统运行维护报表能对整个被监控环境的各类当前和历史信息动态汇总为报表，进行呈现，这些报表多达数十种，并能支持多种输出格式，能对虚拟化环境中的宿主机利用率、宿主机利用增长率提供报表，能对虚拟机的运行情况和使用率进行统计性能报表，并按照成本中心进行分类汇总，能自动收集当前环境中物理服务器的性能数据，并通过报表列举出到这些可以进行虚拟化的候选服务器以及相关的性能状态统计。
进一步，所述的管理员模块是云平台管理系统主要负责用户的管理、权限的分配以及虚拟机模板的创建和删除等操作。
本发明的优点在于，本发明提供了多种定制开发或客户化的方法，用于满足类似的特定需求，主要包括商机的定制、客户的定制、联系人的定制、活动的定制及界面脚本的定制等，在这一过程中主要考察如何使得CRM在私有云的平台上高效可靠运行的问题，并使得CRM通过私有云提供移动服务，基于云计算的CRM平台的构建，不但具有极高的理论意义，也具有现实意义。它为大中型企业提供低成本、高可用性、高可靠性、按需扩展的客户关系管理服务的平台，帮助企业规范和提升内部管理，最终实现企业快速发展，设计新颖，是一项很好的设计方案，很有市场推广前景。
附图说明
下面结合附图和具体实施方式来详细说明本发明：
图1是本发明提出架构示意图；
图2是本发明宿主机服务器池架构示意图；
其中：系统中心(System Center)
操作系统管理(Operations manager)
系统中心(System Center)
配置管理(configuration manager)
系统虚拟管理中心(system center virtual)
主机管理(machine manager)
中心系统数据(system center data)
保护中心(protection manager)
sql服务2008版本(sql server2008)
图3是本发明Hpyer-V宿主机架构示意图；
图4是本发明宿主机高可用性示意图；
图5是本发明虚拟机开通时序图；
图6是本发明用户注册时序图；
图7是本发明开启/关闭虚拟机时序图；
图8是本发明删除虚拟机时序图；
图9是本发明虚拟机模板的创建时序图；
图10是本发明虚拟机模板的删除时序图；
具体实施方式
为了使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合图示与具体实施例，进一步阐述本发明。
如图1、图2、图3、图4所示，本发明提出的一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，该系统包括有基础云平台层、数据层、应用平台层、应用系统层、用户访问层、统一安全/管理监控平台；
所述的基础云平台层在基础软硬件及网络的基础上，通过云计算技术，搭建成统一的高可用、可扩展的云平台，为上层应用提供基础操作系统部署等服务；
所述的数据层在基础云平台提供的操作系统等服务的基础上，安装部署SQL Server、Oracle等数据库，用于存储各业务系统的数据；
所述的应用平台层主要提供中间件、数据交换、工作流引擎等公共基础中间件应用，为应用系统层提供服务；
所述的应用系统层主要承载各种具体应用，包括云平台管理系统提供的新建虚拟机、管理虚拟机、虚拟机模板的管理及其他应用，像CRM提供的客户管理、MSSP、合同管理、产品管理等；
所述的用户访问层主要负责为最终用户提供服务，管理用户的访问等；
所述的统一安全/管理监控平台主要负责整体云生态系统的安全，监控宿主机、虚拟机及内部应用的运行状态等；
本系统采用了标准的Web Services接口，因此云平台管理系统可以采用 了ASP.NET和Silverlight两种实现方式，包含有服务选择模块、帐户信息管理模块、自服务操作模块、自服务监控模块、管理员模块。
基础云平台层采用宿主机服务器池架构来构建虚拟资源池，宿主机服务器池架构包含多个节点的Windows Server 2008 R2集群，使用共享存储系统，如光纤通道存储区域网络（SAN）和存储阵列，集群的每个节点运行内含Hyper-V的Windows Server 2008 R2，单一集群最多支持16个节点，每个活动节点上均会运行虚拟桌面，如果一个节点出现故障或进行计划中的脱机维护，即开始启动集群容错，虚拟桌面将能在剩下的节点上恢复运行；
宿主机服务器池架构为虚拟桌面系统提供了更高的可用性，以及对硬件的更好利用，宿主机服务器为12台，分为4个群集组，一旦某一台在线宿主服务器发生故障或需要进行日常维护，则该服务器上的虚拟机就会迁移到其它宿主机服务器中，以下为4个群集组的设计信息：
虚拟化系统管理平台群集：共2台宿主机服务器组成群集组；
桌面虚拟化群集：共2台宿主机服务器组成群集组；
服务器虚拟化群集：创建两个4节点的宿主机服务器群集组；
虚拟资源池的核心组件是Windows Server 2008 R2 Hyper-V，能够充分利用硬件的虚拟化特性和减少虚拟化中的软件模拟过程，很大的提高和优化了虚拟服务器的性能尤其是在IO方面的性能，在Hyper-V的产品体系结构组件中父分区负责资源分配和调度，以及客户机与物理硬件之间的输入/输出(I/O)访问，支持Windows Hypervisor的虚拟实例操作系统或“启发式”虚拟实例操作系统利用VMBus实现更高性能的I/O，而不支持Hypervisor的虚拟实例操作系统则使用模拟的设备，设备模拟可为范围最广的一组虚拟实例操作系统提供支持，但性能会受到影响。
虚拟机管理程序是非常精简的软件层，它充分利用了Windows Server驱动程序支持和硬件辅助的虚拟化技术。不包含第三方代码或驱动程序的最小代码库可帮助创建更加安全、更加强健的虚拟化解决方案平台，
Hyper-V宿主服务器通过内置在Windows Server 2008 R2上的集群服务来构建一个虚拟资源池，不同于单台的Hyper-V宿主服务器，Hyper-V宿主服务器群集能够实现：
可以将多台宿主服务器的资源进行整合，可以按照宿主服务器资源利用情况合理分配虚拟机；
良好的扩展性，如果原有数量的宿主服务器已经存在性能瓶颈，计算资源已经不能满足要求，可以非常方便的添加新的宿主服务器到群集组中，从而扩展虚拟机的支持数量；
可有效提高虚拟机的高可用性，一旦群集组中某一台宿主服务器出现故障或需要进行定期运行维护的时候，运行在该宿主服务器上的虚拟机会平滑迁移到群集内的其它宿主服务器上。
根据业务系统对性能的不同要求，在本项目中设置了三个档次的虚拟机硬件配置，如果有特殊要求，可以根据具体情况在进行变动。
表1 虚拟机硬件配置
| CPU核数 | 内存 | 硬盘 | |
| 高配 | 4个 | 4G | 200G |
| 中配 | 2个 | 2G | 120G |
| 低配 | 1个 | 1G | 50G |
此外，桌面虚拟化的40台虚机，各有20台分别需要中配和低配，则桌面虚拟化对资源的占用如下表2所示
表2 桌面虚拟机硬件配置
则总的虚拟化资源需求如下表3所示：
表3 虚拟机配置汇总
在针对服务器进行选型时，需要考虑服务器硬件是否能够支持Windows Server 2008 R2引入的新功能，以实现软件和硬件的集成充分发挥硬件的性能，以下是能够改善Hyper-V性能的硬件功能：
支持二级地址转换（SLAT）的CPU：该功能有助于提升Hyper-V宿主机的可扩展性。在Intel处理器中被称之为NPT，Nehalem 55xx系列的CPU支持该功能。在AMD处理器中称其为EPT，Opteron 2356巴塞罗那系列CPU支持该功能。
虚机队列（VMQ）功能将从物理网络适配器所接受的网络数据包转发给目标虚拟机时，可以帮助减少相关的复杂度和所带来额外开销
CPU核心休眠（CPU Core-Parking），使Hyper-V宿主机使用最少数量的CPU内核。
如果使用Windows XP作为Guest OS，则考虑选用支持Flex Priority的CPU
对于单台宿主服务器上计算资源配置，如CPU，内存，本地硬盘，网卡建议如下：
CPU：
公司推荐的CPU虚拟化比例是8：1，比如一个四核CPU的宿主机，能支持最多32个虚拟CPU。虽然CPU比例在架构上没有明确的限制，但是公司建议在设计和规划虚拟机时遵循这一比例。
对于Hyper-V宿主机来说，还存在一个物理上的极限，即每台宿主机最多支持的虚拟CPU数量不能超过512个，最多能够支持的虚拟机实例不能超过384个。
在此项目中根据近期虚拟机实例的数量，建议采用宿主机采用内核数在16个或以上的CPU。
内存：
宿主机有充足的物理内存是确保虚拟机运行性能的最基本因素之一。这是因为虚拟机实例必须使用非页面内存。因为非页面内存不能以页面文件的 方式存储在硬盘上，所以宿主机必须有足够的的物理内存来支撑虚拟机实例的运行，宿主机物理内存的需求总量除分配给每台虚拟机实例使用之外还需要按照以下因素保留给宿主机系统：
Hypervisor需要300MB
被分配给每个虚拟机的第一个1GB内存需要32MB保留给宿主服务器
运行在根分区的宿主机操作系统需要至少2G
在本项目中，对于虚拟服务器群集中的宿主机，每个群集节点运行的虚拟机的平均数量是6台，按照高配的内存设置4G计算
对于桌面虚拟化群集中的宿主机，每个群集节点运行的虚拟机的平均数量是20台，按照中配的内存设置2G计算。
本地硬盘
由于所有的虚拟桌面均放置在后端存储上，因为对于宿主服务器上本地硬盘容量要求不高，主要为了满足本地Windows Server 2008 R2安全的空间要求。服务器磁盘可用容量建议大于120G。
网卡：
Windows Server 2008 R2提供了一系列网络优化特性，如TCP载荷转移（TCP Offload）虚拟机队列VMQ和巨型帧（Jumbo Frame），上述功能较大地改善了网络性能，同时提升了CPU使用率，进而提升了系统整体的性能。
对于Hyper-V群集，所有的节点必须具备相同数量的网卡，同时这些网卡必须连接到相同的网络。Hyper-V群集的运行涉及到5个网络，以下是每个网络的标准配置：
网络1：承载SCVMM和Hyper-V的管理通讯
网络2：承载群集心跳通讯
网络3：承载宿主机和虚拟实例的外部通讯
网络4：承载Live Migration通讯流量
网络5：承载后端存储流量
其中，网络1和网络4可以合并，为了最大限度的提升虚拟机的访问效率及实现网络冗余，在本项目中，每台服务器上配置了三块网卡，其中两块以太网卡，一块FCoE网卡，每块网卡的用途及名称如下表4：
表4 网卡用途分配表
系统管理设计：
服务器虚拟化平台由于架构复杂，并且有众多虚拟机及物理宿主机需要管理，因此引入一套有效系统管理机制非常重要，在提升管理人员运维效率之外，主要解决以下可能存在的问题：
面对如此复杂的系统，系统管理员需要了解的信息很多，因此借助管理平台能够帮助系统管理人员实时了解运行中的各宿主服务器及各虚拟机的健康状况及资源耗用情况，并制定面向虚拟机及业务系统的SLA。
服务器虚拟化平台上会运行数量众多的虚拟机，因此安全隐患会是非常大的问题，除了病毒问题外，还有可能因为没有更新最新的补丁而遭到恶意代码的攻击，从而导致服务器虚拟化平台的不稳定。因此需要制定统一的安全策略应用于所有的宿主服务器及虚拟机上，并按时进行补丁更新。
管理平台可提供扩展开发借口，如通过脚本方式让新创建完成的虚拟机加入域或安装一些特定的程序。
本次系统中选择Microsoft System Center管理套件来实现对虚拟桌面平台的全生命周期管理，由以下6个功能组件构成：
SCVMM(System Center Virtual Machine Manager)
帮管理员批量创建虚拟机或者提供云平台管理系统让业务人员自行创建虚拟机。
虚拟机在宿主服务器之间的迁移，实现平台高可用性
对虚拟机进行详细配置，如分配计算资源等
SCOM(System Center Operation Manager)
通过SCOM监控宿主服务器及虚拟机的健康性及资源耗用
在虚拟资源池中负责资源监控或资源调度的角色，一旦监控到某宿主服务器上的资源不够用，就会立刻通过SCVMM把部分虚拟机迁移到其它资源充足的宿主服务器上。
SCCM(System Center Configuration Manager)
实现虚拟机及物理宿主机集中补丁评估及分发机制
统一安全策略设定，应用到宿主服务器及虚拟机上
SCDPM(System Center Data Protection Manager)
提供虚拟机及用户数据实时备份机制
SCSM(System Center Service Manager)
SCSM是一个集成的自动、自适应的IT服务管理平台，该平台上将公司操作框架（MOF）和IT基础架构库（ITIL，CMDB）的理念与产品相结合，以满足企业的IT服务管理需求。内置了解决事件和问题、变更控制和资产生命周期管理的所有流程。
Orchestrator
Orchestrator提供了设计和运行IT流程的平台，已经开发了产品化的集成方案来管理包括Microsoft、IBM、BMC、CA、VMware、EMC和Symantec在内的厂商的环境。实现IT自动化流程的最佳实践，例如事故的鉴别和补救、服务供应和变更管理过程，并实现工具间的互操作性。
在本次项目中，我们将各管理角色分别做成一个虚拟机然后放置到两台系统管理专用服务器（SC1&SC2）上，具体软硬件配置如下表5：
表5 系统管理服务器配置
虚拟机配置如下表6：
表6 监控虚拟机配置
活动目录设计：
构建服务器虚拟化平台，执行集中化的虚拟环境管理，以及实现宿主机的高可靠性，都需要使用活动目录支持。活动目录通过以下方式为虚拟化环境的运行和管理提供支撑：
System Center管理套件各角色服务器必须工作在域环境中，以通过活动目录获得管理的便利性，为实现最高程度的管理效率，建议被System Center管理的宿主机与System Center服务器加入到同一个活动目录域。
Hyper-V群集的节点必须工作在域环境中，以借助活动目录提供的通用授权架构实现故障转移。
所有的宿主机均建议以成员服务器方式加入到域，从而这些服务器能够使用活动目录的集中身份验证机制、授权管理和组策略等特性实现全面集中的管理。
远程桌面各角色服务器需要加入到该域。
桌面虚拟机需要加入到该域。
对于运行在宿主机上的服务器虚拟机不要求与宿主机在同一个域中。
目前尚未搭建活动目录架构，因此需要创建活动目录域以支持虚拟化各组件的运行，考虑到项目实施初期尽可能简化基础架构，并结合后续可能的架构扩展需要，先创建单域环境。搭建两台运行Windows Server 2008 R2的域控制器，并启用最高级别的森林和域功能级别，已获得全面的虚拟化支持，所有的宿主机、管理架构服务器、远程桌面各角色服务器以及桌面虚拟机均需加入到该域。这两台域控制器以虚机的方式运行，分别部署在SC1和SC2上，下表9是虚机简要配置信息：
表9 虚拟机简要配置
| 虚拟机角色 | 计算资源配置 | 软件配置 | 所在系统管理服务器 |
| DC1 | 4G，1CPU | WindowsServer2008 R2 SP1 | SC1 |
| DC2 | 4G，1CPU | WindowsServer2008 R2 SP1 | SC2 |
考虑到域控制器需要分别向虚拟服务器和虚拟桌面提供支持，在网络配置上有如下设置：
管理平台群集桌面虚拟化群集与服务器虚拟化群集均运行在同一物理网络中，使用VLAN进行隔离。
若需要将桌面虚拟化群集与服务器虚拟化群集在物理上进行隔离，则考虑使用双宿主域控的方式是域控制器能够在物理上分别连接到桌面虚拟化群集和服务器虚拟化群集。
高可用设计：
在本次项目中的虚拟化平台需要实现的高可用服务类别包括：
宿主机高可用
应用高可用
服务器虚拟化平台管理服务器高可用
对于在虚拟化平台上部署的应用而言，提供宿主机层面的高可用性支持：
宿主机层：一旦在集群组中某台宿主机发生故障，之上运行的应用虚拟机会自动迁移到群集中的其它宿主机，通过这层高可用性防止物理硬件发生故障时对应用的影响。
基于以上对系统的需求分析，本项目需要重新设计数据库的部分主要是云平台管理系统（其他部分均可利用公司现有的数据库结构或像CRM定制部分那样对公司现有的数据库结构进行少量的调整来满足需求），数据库设计结构依据上述需求分析和系统架构设计，所有的虚拟资源（虚拟机模板、虚拟机配置、主机资源）由私有云虚拟资源统一管理平台集中管理和统一维护，同时对于租户与资源的从属关系，也需要通过平台统一管理。
云虚拟资源管理系统核心业务逻辑：
多租户：需要分配使用的多个虚拟资源使用主体单元，系统支持对多租户的管理和业务开展，每个租户只能看到自有相关业务数据和操作；
虚拟机：依据指定的虚拟机模板、分配一定额度的资源完成虚拟机的创建，租户在自己允许业务范围内（分配资源总配额）开通新的虚拟机、关闭虚拟机、和修改虚拟机配置；
虚拟资源：依据主机资源设置的系统容量额度，主要虚拟资源额度数据有：CPU核数、RAM资源总和、Store空间资源总和。
概念设计：
概念设计的目标是产生反映需求的数据库概念结构，即概念模式，概念模式是独立于数据库逻辑结构，独立于支持数据库的DBMS，不依赖于计算机系统的，数据库概念设计一般采用ER方法来进行。
云计算平台是一个能综合现有的服务器资源、存储能力以及网络能力的，具有自主操作、自助服务、动态资源管理和分配、计算资源的优化以及保护和实时的监控等功能的动态数据中心。云计算平台的一个重要特征是为用户提供自服务的功能。通过这个自服务系统，用户可以通过自服务系统，远程管理和维护已订购的产品和服务。自服务平台还实现了统一的用户资源管理，用户的资源无论分布在哪个云计算节点上，均可在统一的WEB页面上进行管理与维护。
云平台管理系统提供应用，虚拟资源和物理资源的统一管理，这样用户可以选择采用应用托管共享服务，虚拟资源服务和专用物理资源的服务。
由于系统采用了标准的Web Services接口，因此云平台管理系统可以采用不同的语言和技术平台来实现。在本项目中采用了ASP.NET和Silverlight两种实现方式，但是用户也可以根据实际情况选择其他技术比如PHP等来实现。所有这些技术一般都是跨浏览器的，可以在IE和Firefox等主流浏览器版本上运行。
服务选择模块中用户可以根据实际业务的需求选择不同的服务套餐，比如计算资源可以根据操作系统、处理器能力和内存大小等来选择，如果服务套餐中缺省没有包含用户需要的服务，用户也可以自己通过云平台管理系统来定制自己的计算资源；
参见图5，用户可以根据实际需求，按照所需计算能力、存储空间大小和系统平台类型等灵活定制业务需求，提交符合该标准的订购订单，系统将根据订单要求，开通相应的虚拟机，以供用户使用。
参见图6，在帐户信息管理模块在用户登录云平台管理系统后可以看到自己已经申请成功的资源，用户的账户信息中包含：
账户描述：即用户自身的一些信息和账户创建的相关信息；
服务器资源信息：这里是用户所拥有的服务器信息一览，并可以直观的看到服务器所处的健康状况；
应用程序信息：这里是用户在自己服务器上安装的应用程序的信息，这里也可以直观的看到应用程序的健康状况；
资源统计信息：即用户拥有资源的一个综合汇总信息；
系统报警信息：这里是系统告警信息的一个汇总。
参见图7、图8，自服务操作模块是用户使用云平台服务的核心内容，云平台管理系统的自服务操作主要是通过浏览器来操作的，用户可以非常方便的通过页面上的控制按钮来操作自己的计算资源，比如服务器的启动、停止、暂停、重置和快照等操作，另外，用户可以一目了然的看到所选资源的使用情况，比如CPU、内存和磁盘的使用情况，资源的租用时间情况，用户也可以点击“续订”操作来延长资源的租用时间，并启动订购流程等，除了可以 通过页面上的按钮来操控计算资源外，用户还可以通过点击“连接到服务器”链接，启动远程连接到选定的服务器上来直接通过桌面和命令行控制台来使用对应服务器资源，在云平台管理系统上，用户可以自主的安装操作系统与应用程序，并可根据个人习惯选择自服务平台以及各种远程管理工具对主机进行管理和控制，比如开启或关闭虚拟机、删除虚拟机等。
而且，自服务监控模块包含有监视虚拟化环境的运行状态、虚拟化基础架构环境的整体监视、定制监视视图、定制分布式应用程序动态监视虚拟化环境、应用程序监控、系统运行维护报表；
监视虚拟化环境的运行状态能够显示虚拟机的当前运行状态和相关基本信息：虚拟机当前缩略图、运行虚拟机的CPU当前负载和趋势，并能够以统计图表和数据的方式显示：宿主机的运行情况统计、虚拟机的运行情况统计、作业执行情况统计、库资源的使用情况统计等；
虚拟化基础架构环境的整体监视能够统一对虚拟化基础架构环境中的物理机、虚拟机宿主、虚拟机、虚拟机中的应用以及其它的设备进行统一监视；能提供面向应用的监视，针对特定的应用和系统将相关的数据进行组织汇总；能利用底层健康数据的汇总和处理，反映应用系统或者组件的综合健康状态；能够通过运行状况资源管理器快速定位问题，实现快速的故障排除；
定制监视视图能对已有监视视图的显示内容进行调整和变更以显示所需的信息，能根据需要创建和自定义以下的监视视图：警报视图、事件视图、状态视图、性能视图等多种监视视图；
定制分布式应用程序动态监视虚拟化环境能根据应用系统的逻辑关系将相应的组件添加到监视中，能够自动提供基于分布式应用的状态、警报和图示视图，直观的了解应用相关组件的运行状态；
应用程序监控是云平台管理系统的一个很大特点是提供端到端的监控，平台可以提供对部署在平台的应用程序进行监控；
系统运行维护报表能对整个被监控环境的各类当前和历史信息动态汇总为报表，进行呈现，这些报表多达数十种，并能支持多种输出格式，能对虚拟化环境中的宿主机利用率、宿主机利用增长率提供报表，能对虚拟机的运行情况和使用率进行统计性能报表，并按照成本中心进行分类汇总，能自动 收集当前环境中物理服务器的性能数据，并通过报表列举出到这些可以进行虚拟化的候选服务器以及相关的性能状态统计。
参见图9、图10，管理员模块是云平台管理系统主要负责用户的管理、权限的分配以及虚拟机模板的创建和删除等操作。
由于本系统的的主要目的为其提供一个公用的、廉价的、安全的、高可用的、可扩展企业云计算平台，并基于该云计算平台搭建公司的CRM，通过在公司CRM上定制公司的解决方案销售流程。帮助公司员工及其合作伙伴管理好客户信息、提高服务质量，增强企业的核心竞争力。具体目标分解如下：
1、搭建一个公共的、安全的、高可用的、可扩展的云计算平台；
2、为了更好的管理好该云计算平台和更好的服务于公司的员工及其合作伙伴，开发一套云平台管理系统；
3、基于以上基础设计、部署公司的CRM；
4、根据特定要求，定制开发CRM，使最终的方法论有机的融合到CRM中，以满足解决方案的销售，更好的为客户服务。
基于以上系统的建设目标，本系统对功能的主要要求如下：
1、云计算平台及云平台管理系统应该提供基础软硬件支持，应包括服务选择、账户信息管理、自服务操作、自服务监控及系统管理等功能模块，以满足用户注册、新建虚拟机、删除虚拟机、管理和监控虚拟机、系统管理等功能需求。
2、CRM管理平台需要以费用控制、员工和项目管理为主线，实现从销售计划到合同落地的过程管理，费用落实到财务报销子系统的环节，CRM管理平台要求多维度，多类型的数据穿透和图表展现功能，具体为客户管理、员工管理、费用管理、销售管理、合同管理、机构协调、数据分析及跨平台的SOA流程支持等。
本系统在设计过程中需要借鉴全球范围内其它类似案例，同时也应该充分了解需求的前提下，对系统解决方案进行最大程度优化。
先进性
坚持采用目前的主流产品，满足本系统业务服务平台3-5年之内的发展趋势。
高可用性
在设计中充分考虑系统的可用性，摒除系统设计上的单点故障。
可扩展性
系统设计满足业务发展，因此系统良好的扩展性能保证系统很好的适应用户数的增长、企业架构的变化等需求。
高安全性
作为一个企业公用平台，设计中需要从多个方面考虑系统的安全性；
可继承性
鉴于企业内各系统之间越来越多的关联需求，新的系统必须提供对已有系统的高度可集成性，尽可能地避免重复建设，增加维护成本。
可扩展性
系统的设计要考虑到业务未来发展的需要，架构应满足横向和纵向扩展的需求，在架构简明的基础上，降低各功能模块和组件的耦合度，并充分考虑到兼容性，实现快速高效的扩展方案。
适应性原则
系统需充分考虑到已有的IT资源投入，适应网络、系统和应用架构，避免在构建过程中的大范围系统改造，降低系统复杂度和建设成本。
下面以500个并发用户数对系统部分功能进行的测试。
（1）响应时间（Response time）
响应时间测试
| 序号 | 事务 | 最大响应时间（秒） | 最少响应时间（秒） | 平均响应时间（秒） |
| 1 | 登录页面展开 | 6.324 | 4.841 | 5.076 |
| 2 | 用户登录 | 3.556 | 3.173 | 3.353 |
| 3 | 虚拟机管理门户 | 5.432 | 0.837 | 3.101 |
| 4 | CRM商机操作 | 0.115 | 0.068 | 0.080 |
可见：用户登录、虚拟机管理门户、CRM商机操作的评价响应时间均<5秒，符合预期性能指标，
（2）每秒点击数（Hits per second）
Hits per Second（每秒点击数）反映了客户端每秒钟向服务器端提交的请求数量，如果客户端发出的请求数量越多，与之相对的“Average Throughput(bytes/second)”也应该越大。
（3）系统资源
可见，CPU使用率、可用物理内存、CPU的队列长度三个指标的曲线均较为平滑，三者的平均值分别为：5.826%、1020.238M、0.190，而测试服务器总的物理内存为3984M，那么内存使用率为（3984-1020.238）/3984=74.39%，根据本次性能测试要求的：CPU使用率不超过75%，物理内存使用率不超过75%这两点来看，CPU使用率和内存的使用率均达到预期性能指标。
基于上述，本发明的优点为：提供了多种定制开发或客户化的方法，用于满足类似的特定需求，主要包括商机的定制、客户的定制、联系人的定制、活动的定制及界面脚本的定制等，在这一过程中主要考察如何使得CRM在私有云的平台上高效可靠运行的问题，并使得CRM通过私有云提供移动服务，基于云计算的CRM平台的构建，不但具有极高的理论意义，也具有现实意义。它为大中型企业提供低成本、高可用性、高可靠性、按需扩展的客户关系管理服务的平台，帮助企业规范和提升内部管理，最终实现企业快速发展，设计新颖，是一项很好的设计方案，很有市场推广前景。
以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等同物界定。
Claims (7)
1.一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，其特征在于，该系统包括有基础云平台层、数据层、应用平台层、应用系统层、用户访问层、统一安全/管理监控平台；
所述的基础云平台层在基础软硬件及网络的基础上，通过云计算技术，搭建成统一的高可用、可扩展的云平台，为上层应用提供基础操作系统部署等服务；
所述的数据层在基础云平台提供的操作系统等服务的基础上，安装部署SQL Server、Oracle等数据库，用于存储各业务系统的数据；
所述的应用平台层主要提供中间件、数据交换、工作流引擎等公共基础中间件应用，为应用系统层提供服务；
所述的应用系统层主要承载各种具体应用，包括云平台管理系统提供的新建虚拟机、管理虚拟机、虚拟机模板的管理及其他应用，像CRM提供的客户管理、MSSP、合同管理、产品管理等；
所述的用户访问层主要负责为最终用户提供服务，管理用户的访问等；
所述的统一安全/管理监控平台主要负责整体云生态系统的安全，监控宿主机、虚拟机及内部应用的运行状态等；
本系统采用了标准的Web Services接口，因此云平台管理系统可以采用了ASP.NET和Silverlight两种实现方式，包含有服务选择模块、帐户信息管理模块、自服务操作模块、自服务监控模块、管理员模块。
2.根据权利要求1所述的一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，其特征在于，所述的基础云平台层采用宿主机服务器池架构来构建虚拟资源池，宿主机服务器池架构包含多个节点的Windows Server 2008 R2集群，使用共享存储系统，如光纤通道存储区域网络（SAN）和存储阵列，集群的每个节点运行内含Hyper-V的Windows Server 2008 R2，单一集群最多支持16个节点，每个活动节点上均会运行虚拟桌面，如果一个节点出现故障或进行计划中的脱机维护，即开始启动集群容错，虚拟桌面将能在剩下的节点上恢复运行；
宿主机服务器池架构为虚拟桌面系统提供了更高的可用性，以及对硬件的更好利用，宿主机服务器为12台，分为4个群集组，一旦某一台在线宿主服务器发生故障或需要进行日常维护，则该服务器上的虚拟机就会迁移到其它宿主机服务器中，以下为4个群集组的设计信息：
虚拟化系统管理平台群集：共2台宿主机服务器组成群集组；
桌面虚拟化群集：共2台宿主机服务器组成群集组；
服务器虚拟化群集：创建两个4节点的宿主机服务器群集组；
虚拟资源池的核心组件是Windows Server 2008 R2 Hyper-V，能够充分利用硬件的虚拟化特性和减少虚拟化中的软件模拟过程，很大的提高和优化了虚拟服务器的性能尤其是在IO方面的性能，在Hyper-V的产品体系结构组件中父分区负责资源分配和调度，以及客户机与物理硬件之间的输入/输出(I/O)访问，支持Windows Hypervisor的虚拟实例操作系统或“启发式”虚拟实例操作系统利用VMBus实现更高性能的I/O，而不支持Hypervisor的虚拟实例操作系统则使用模拟的设备，设备模拟可为范围最广的一组虚拟实例操作系统提供支持，但性能会受到影响。
3.根据权利要求1所述的一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，其特征在于，所述的服务选择模块中用户可以根据实际业务的需求选择不同的服务套餐，比如计算资源可以根据操作系统、处理器能力和内存大小等来选择，如果服务套餐中缺省没有包含用户需要的服务，用户也可以自己通过云平台管理系统来定制自己的计算资源；
用户可以根据实际需求，按照所需计算能力、存储空间大小和系统平台类型等灵活定制业务需求，提交符合该标准的订购订单，系统将根据订单要求，开通相应的虚拟机，以供用户使用。
4.根据权利要求1所述的一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，其特征在于，所述的帐户信息管理模块在用户登录云平台管理系统后可以看到自己已经申请成功的资源，用户的账户信息中包含：
账户描述：即用户自身的一些信息和账户创建的相关信息；
服务器资源信息：这里是用户所拥有的服务器信息一览，并可以直观的看到服务器所处的健康状况；
应用程序信息：这里是用户在自己服务器上安装的应用程序的信息，这里也可以直观的看到应用程序的健康状况；
资源统计信息：即用户拥有资源的一个综合汇总信息；
系统报警信息：这里是系统告警信息的一个汇总。
5.根据权利要求1所述的一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，其特征在于，所述的自服务操作模块是用户使用云平台服务的核心内容，云平台管理系统的自服务操作主要是通过浏览器来操作的，用户可以非常方便的通过页面上的控制按钮来操作自己的计算资源，比如服务器的启动、停止、暂停、重置和快照等操作，另外，用户可以一目了然的看到所选资源的使用情况，比如CPU、内存和磁盘的使用情况，资源的租用时间情况，用户也可以点击“续订”操作来延长资源的租用时间，并启动订购流程等，除了可以通过页面上的按钮来操控计算资源外，用户还可以通过点击“连接到服务器”链接，启动远程连接到选定的服务器上来直接通过桌面和命令行控制台来使用对应服务器资源，在云平台管理系统上，用户可以自主的安装操作系统与应用程序，并可根据个人习惯选择自服务平台以及各种远程管理工具对主机进行管理和控制，比如开启或关闭虚拟机、删除虚拟机等。
6.根据权利要求1所述的一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，其特征在于，所述的自服务监控模块包含有监视虚拟化环境的运行状态、虚拟化基础架构环境的整体监视、定制监视视图、定制分布式应用程序动态监视虚拟化环境、应用程序监控、系统运行维护报表；
监视虚拟化环境的运行状态能够显示虚拟机的当前运行状态和相关基本信息：虚拟机当前缩略图、运行虚拟机的CPU当前负载和趋势，并能够以统计图表和数据的方式显示：宿主机的运行情况统计、虚拟机的运行情况统计、作业执行情况统计、库资源的使用情况统计等；
虚拟化基础架构环境的整体监视能够统一对虚拟化基础架构环境中的物理机、虚拟机宿主、虚拟机、虚拟机中的应用以及其它的设备进行统一监视；能提供面向应用的监视，针对特定的应用和系统将相关的数据进行组织汇总；能利用底层健康数据的汇总和处理，反映应用系统或者组件的综合健康状态；能够通过运行状况资源管理器快速定位问题，实现快速的故障排除；
定制监视视图能对已有监视视图的显示内容进行调整和变更以显示所需的信息，能根据需要创建和自定义以下的监视视图：警报视图、事件视图、状态视图、性能视图等多种监视视图；
定制分布式应用程序动态监视虚拟化环境能根据应用系统的逻辑关系将相应的组件添加到监视中，能够自动提供基于分布式应用的状态、警报和图示视图，直观的了解应用相关组件的运行状态；
应用程序监控是云平台管理系统的一个很大特点是提供端到端的监控，平台可以提供对部署在平台的应用程序进行监控；
系统运行维护报表能对整个被监控环境的各类当前和历史信息动态汇总为报表，进行呈现，这些报表多达数十种，并能支持多种输出格式，能对虚拟化环境中的宿主机利用率、宿主机利用增长率提供报表，能对虚拟机的运行情况和使用率进行统计性能报表，并按照成本中心进行分类汇总，能自动收集当前环境中物理服务器的性能数据，并通过报表列举出到这些可以进行虚拟化的候选服务器以及相关的性能状态统计。
7.根据权利要求1所述的一种基于云平台和云计算的客户关系管理系统，其特征在于，所述的管理员模块是云平台管理系统主要负责用户的管理、权限的分配以及虚拟机模板的创建和删除等操作。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |
Application publication date: 20150624 |
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| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |