CN104506886B - 一种故障处理方法及云端服务器 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种故障处理方法及云端服务器，所述方法应用于云端服务器，所述云端服务器与电视机连接，所述方法包括：接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；基于所述第一故障信息，确定与所述第一故障信息对应的第一故障类型；基于所述第一故障类型，从所述云端服务器的数据库中获取与所述第一故障类型对应的第一故障解决方案。上述方案用于解决现有技术中，电视机发生故障时，由于不能自动确定出故障的解决方案，导致维修成本增加的技术问题，实现了通过云端服务器获取故障信息，并确定对应的故障解决方案，从而降低维修成本的技术效果。

Description

一种故障处理方法及云端服务器

技术领域

本发明涉及电子技术领域，特别涉及一种故障处理方法及云端服务器。

背景技术

随着智能电视的发展，智能电视联网已经成为一种趋势，由于电视的普及率高，而网络又包含了丰富的资源，智能电视联网将会给人们的学习、工作、生活、交流，带来极大的方便。

现有技术中，随着电视机接入网络，电视机功能不断增加，电视机硬件和软件的复杂程度也随之增加，从而也增加了电视机的故障的发生几率。电视机的故障发生之后，故障信息对于电视机故障的解决起着至关重要的作用，对于同样的问题，如果用户提出的问题不能够同时提供相应的故障信息，则技术人员需要花费许多时间找到问题所在，首先，需要服务人员需要通过与电视机的用户确认或者上门检修的方式确定出问题所在，然后再根据确定出的问题找到适用的解决方案。

可见，现有技术中存在，电视机发生故障时，由于不能自动确定出故障的解决方案，导致维修成本增加。

发明内容

本发明实施例提供一种故障处理方法及电子设备，用于解决现有技术中存在，电视机发生故障时，由于不能自动确定出故障的解决方案，导致维修成本增加。

一方面，本申请实施例提供一种故障处理方法，应用于云端服务器，所述云端服务器与电视机连接，所述方法包括：

接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

基于所述第一故障信息，确定与所述第一故障信息对应的第一故障类型；

基于所述第一故障类型，从所述云端服务器的数据库中获取与所述第一故障类型对应的第一故障解决方案。

另一方面，本申请实施例还提供一种云端服务器，所述云端服务器与电视机连接，所述云端服务器包括：

故障信息接收单元，用于接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

故障类型确定单元，用于基于所述第一故障信息，确定与所述第一故障信息对应的第一故障类型；

故障方案获取单元，用于基于所述第一故障类型，从所述云端服务器的数据库中获取与所述第一故障类型对应的第一故障解决方案。

本申请实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下一种或多种技术效果：

1、本申请实施例的技术方案中，通过在电视机发生故障后，将故障信息发送至云端服务器，再由云端服务器根据故障类型，确定出对应的解决方案，从而解决了现有技术中，电视机发生故障时，由于不能自动确定出故障的解决方案，导致维修成本增加的技术问题，实现了通过云端服务器获取故障信息，并确定对应的故障解决方案，从而降低维修成本的技术效果。

2、本申请实施例的技术方案中，通过在获得故障解决方案之后，根据故障解决方案的不同维修模式，采用不同的实现方式，提高了维修效率，同时，降低了维修成本。

3、本申请实施例的技术方案中，通过在指导维修模式下，在将指导文件发送至电视机之前，确定电视机能否输出指导文件，在电视机不能输出指导文件时，将指导文件发送至与电视机关联的关联电子设备，避免由于电视机故障导致的指导文件不能使用的情况，提高了维修的成功率。

附图说明

图1为本申请实施例一中信息处理方法的方法流程图；

图2为本申请实施例二中云端服务器的结构方框图。

具体实施方式

在本申请实施例提供的技术方案中，通过在电视机发生故障后，将故障信息发送至云端服务器，再由云端服务器根据故障类型，确定出对应的解决方案，从而解决了现有技术中，电视机发生故障时，由于不能自动确定出故障的解决方案，导致维修成本增加的技术问题，实现了通过云端服务器获取故障信息，并确定对应的故障解决方案，从而降低维修成本的技术效果。

本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

下面结合附图对本申请实施例技术方案的主要实现原理、具体实施方式及其对应能够达到的有益效果进行详细的阐述。

实施例一

本申请实施例提供一种故障处理方法，应用于云端服务器，所述云端服务器与电视机连接。

本申请实施例中云端服务器可以与多台电视机建立连接，进行通信，另外，本申请实施例中的电视机也可以是其他智能家电设备，如：冰箱，空调等，本申请对此不做限制。

如图1所示，所述方法包括：

S10：接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

S20：基于所述第一故障信息，确定与所述第一故障信息对应的第一故障类型；

S30：基于所述第一故障类型，从所述云端服务器的数据库中获取与所述第一故障类型对应的第一故障解决方案。

接下来，对本申请实施例中的故障处理方法进行说明。

首先，云端服务器执行步骤S10：接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息。

本申请实施例中，可以预先设定故障事件，然后在电视机发生上述故障事件时，向云端服务器上报对应的故障信息。

具体来讲，故障信息可以包括但不限于：故障机型，故障类型以及故障原因。

例如：电视机安装应用失败时，上报至云端服务器的故障信息可以包括：应用的包名和安装失败对应的错误代码。

又例如：电视机的panel模块异常时，上报至云端服务器的故障信息可以包括：panel模块异常和panel的型号。

本申请实施例中，在云端服务器通过步骤S10获取电视机的故障信息之后，执行步骤S20：基于所述第一故障信息，确定与所述第一故障信息对应的第一故障类型。

本申请实施例中，云端服务器可以从电视机上报的故障信息中直接获取故障类型。

具体来讲，可以预先设定故障的故障类型。本申请实施例中可以采取多极划分的方式对故障进行分类。

例如：对于电视机的故障可以分为：网络故障、系统故障、应用程序故障、语音模块故障、主场景故障等。

而网络故障又可以为分为：有线网络、无线网络、连接异常等。

进一步，无线网络又可以分为：验证身份信息错误、IP分配失败(连接超时)、网络检测错误等。

例如：电视机上报至云端服务器的故障信息为：软件名称和软件版本号，安装失败的错误代码。则该故障信息对应的故障类型为应用程序故障，具体的，根据应用程序故障的分类，根据错误代码确定出故障事件的故障类型为内存访问限制。

本申请实施例中，云端服务器在确定出故障类型之后，执行步骤S30：基于所述第一故障类型，从所述云端服务器的数据库中获取与所述第一故障类型对应的第一故障解决方案。

本申请实施例中，云端服务器的数据库中预先存储有故障信息及与故障信息对应的故障解决方案。

在实际应用中，云端服务器中存储有设备出厂时，技术人员可预测的故障及对应的解决方案，以及技术人员在后期维修过程中，通过数据库更新添加进数据库的新的故障信息及对应解决方案。

例如：云端服务器可以为保存的故障信息和故障解决方案进行分类编号，设置索引号，建立对应关系表，如表1所示。

索引号	故障信息	故障解决方案
			11	内存访问限制	更改访问限制
12	Panel异常	更换panel
			……	……	……

表1

则本申请实施例中，在电视机上报的故障信息中的故障类型为内存访问限制时，云端服务器确定出的故障解决方案为：更改访问限制。

在本申请实施例中，通过获取电视机上报的故障信息，根据故障信息确定故障类型，然后，在云端服务器的数据库中获取对应的故障解决方案，由于不需要服务人员花费时间去找出故障，从而降低了维修成本。

本申请实施例中，为了在降低维修成本的同时提高维修效率，在云端服务器确定出故障解决方案之后，所述方法还包括：确定所述第一故障解决方案的第一维修模式。

具体来讲，第一维修模式可以为：

(1)指导维修模式，即指导使用所述电视机的用户根据所述第一故障解决方案进行维修。

(2)上门维修模式，委派技术人员上门维修。

(3)远程维修模式，通过远程控制所述电视机进行维修的。

在实际应用中，可以预先设置故障解决方案的维修模式，例如：故障解决方案为更改访问限制时，维修模式可以为(1)，也可以为(3)，在故障解决方案为更换panel时，维修模式可以为(2)。

接下来，对以上三种维修模式进行介绍。

(1)指导维修模式

首先，云端服务器获得获得与所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件，其中，指导文件可以为文字、图片、语音、视频等。

然后，将所述至少一个指导文件发送至一电子设备，其中，电子设备可以为电视机，也可以为用户的手机、平板电脑等。

因此，在将指导文件发送至电子设备之前，云端服务器需要确定接收指导文件的电子设备是电视机还是关联电子设备。

第一步，判断所述电视机能否接收并输出所述至少一个指导文件，获得一判断结果。

第二步，在所述判断结果为是时，将所述至少一个指导文件发送给所述电视机；在所述判断结果为否时，将所述至少一个指导文件发送给与所述电视机关联的关联电子设备。

例如一种场景为：电视机与用户的手机相关联，电视机的显示屏出现故障，指导文件为音频指导文件，则云端服务器会认为电视机能够输出该音频指导文件，并将该音频指导文件发送至电视机。假设指导文件为视频指导文件，此时，云端服务器会认为电视机不能输出该视频指导文件，而将该视频指导文件发送至用户的手机。

然后，电视机的用户根据该指导文件进行维修。

(2)上门维修模式。

首先，云端服务器会将至少包括上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备。

因此，在将指导文件发送电子设备之前，云端服务器需要确定接收维修信息的电子设备是电视机还是关联电子设备。在(1)指导维修模式中已对怎样确定接收数据的电子设备进行了说明，此处不再赘述。

然后，云端服务器接收电视机或关联电子设备传输来的用于表征可以接受上门维修的确认反馈信息。

最后，基于确认反馈信息，向上门维修人员发送一条指示信息，以指示所述上门维修人员可以开始进行上门维修。

在本申请实施例中，云端服务器将上门维修信息发送至用户的手机后，收到用户的拒绝反馈信息或者未收到任何反馈信息时，云端服务器会认为用户不接受上门维修，进而也不会向维修人员发送指示信息。

(3)远程维修模式。

具体来讲，技术人员的终端上增加远程协助客户端，技术人员通过远程协助客户端进入云端服务器，获得云端服务器中需进行远程维修的电视机列表，选定故障电视机，连接并调试该电视机，进而对电视机进行维修。

另一方面，基于同一发明构思，本发明通过本申请的另一实施例提供一种与实施例一中的方法对应的云端服务器，详见实施例二。

实施例二

本申请实施例二提供一种云端服务器，所述云端服务器与电视机连接，如图2所示，所述云端服务器包括：

故障信息接收单元20，用于接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

故障类型确定单元21，用于基于所述第一故障信息，确定与所述第一故障信息对应的第一故障类型；

故障方案获取单元22，用于基于所述第一故障类型，从所述云端服务器的数据库中获取与所述第一故障类型对应的第一故障解决方案。

可选的，所述云端服务器还包括：

维修模式确定单元，用于在所述从所述云端服务器的数据库中获得与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案之后，确定所述第一故障解决方案的第一维修模式，所述第一维修模式具体为：指导使用所述电视机的用户根据所述第一故障解决方案进行维修的指导维修模式，委派技术人员上门维修的上门维修模式，或通过远程控制所述电视机进行维修的远程维修模式。

可选的，所述云端服务器还包括：

指导文件获得单元，用于在所述获得所述第一解决方案的第一维修模式之后，在所述第一维修模式为所述指导维修模式时，获得与所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件；

指导文件发送单元，用于将所述至少一个指导文件发送至一电子设备。

可选的，所述指导文件发送单元具体包括：

输出功能判断子单元，用于判断所述电视机能否接收并输出所述至少一个指导文件，获得一判断结果；

第一指导文件发送子单元，用于在所述判断结果为是时，将所述至少一个指导文件发送给所述电视机；在所述判断结果为否时，将所述至少一个指导文件发送给与所述电视机关联的关联电子设备。

可选的，所述云端服务器还包括：

上门维修信息发送单元，用于在所述获得所述第一解决方案的第一维修模式之后，在所述第一维修模式为所述上门维修模式时，将至少包括上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备。

可选的，所述云端服务器还包括：

确认反馈信息接收单元，用于在所述将至少包括上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备之后，接收所述电视机或所述关联电子设备传输来的用于表征可以接受上门维修的确认反馈信息；

指示信息发送单眼，用于基于所述确认反馈信息，向上门维修人员发送一条指示信息，以指示所述上门维修人员可以开始进行上门维修。

通过本申请实施例中的一个或多个技术方案，可以实现如下一个或多个技术效果：

1、本申请实施例的技术方案中，通过在电视机发生故障后，将故障信息发送至云端服务器，再由云端服务器根据故障类型，确定出对应的解决方案，从而解决了现有技术中，电视机发生故障时，由于不能自动确定出故障的解决方案，导致维修成本增加的技术问题，实现了通过云端服务器获取故障信息，并确定对应的故障解决方案，从而降低维修成本的技术效果。

2、本申请实施例的技术方案中，通过在获得故障解决方案之后，根据故障解决方案的不同维修模式，采用不同的实现方式，提高了维修效率，同时，降低了维修成本。

3、本申请实施例的技术方案中，通过在指导维修模式下，在将指导文件发送至电视机之前，确定电视机能否输出指导文件，在电视机不能输出指导文件时，将指导文件发送至与电视机关联的关联电子设备，避免由于电视机故障导致的指导文件不能使用的情况，提高了维修的成功率。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (6)

1.一种故障处理方法，应用于云端服务器，所述云端服务器与电视机连接，其特征在于，所述方法包括：

接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

基于所述第一故障信息，确定与所述第一故障信息对应的第一故障类型；

基于所述第一故障类型，从所述云端服务器的数据库中获取与所述第一故障类型对应的第一故障解决方案；

确定所述第一故障解决方案的第一维修模式，所述第一维修模式具体为：指导使用所述电视机的用户根据所述第一故障解决方案进行维修的指导维修模式，委派技术人员上门维修的上门维修模式，或通过远程控制所述电视机进行维修的远程维修模式；

其中，在所述确定所述第一故障解决方案的第一维修模式之后，所述方法还包括：在所述第一维修模式为所述指导维修模式时，获得与所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件；判断所述电视机能否接收并输出所述至少一个指导文件，获得一判断结果；在所述判断结果为是时，将所述至少一个指导文件发送给所述电视机；在所述判断结果为否时，将所述至少一个指导文件发送给与所述电视机关联的关联电子设备。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述确定所述第一故障解决方案的第一维修模式之后，所述方法还包括：

在所述第一维修模式为所述上门维修模式时，将至少包括上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述将至少包括上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备之后，所述方法还包括：

接收所述电视机或所述关联电子设备传输来的用于表征可以接受上门维修的确认反馈信息；

基于所述确认反馈信息，向上门维修人员发送一条指示信息，以指示所述上门维修人员可以开始进行上门维修。

4.一种云端服务器，所述云端服务器与电视机连接，其特征在于，所述云端服务器包括：

故障信息接收单元，用于接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

故障类型确定单元，用于基于所述第一故障信息，确定与所述第一故障信息对应的第一故障类型；

故障方案获取单元，用于基于所述第一故障类型，从所述云端服务器的数据库中获取与所述第一故障类型对应的第一故障解决方案；

维修模式确定单元，用于在所述从所述云端服务器的数据库中获得与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案之后，确定所述第一故障解决方案的第一维修模式，所述第一维修模式具体为：指导使用所述电视机的用户根据所述第一故障解决方案进行维修的指导维修模式，委派技术人员上门维修的上门维修模式，或通过远程控制所述电视机进行维修的远程维修模式；

指导文件获得单元，用于在所述确定所述第一故障解决方案的第一维修模式之后，在所述第一维修模式为所述指导维修模式时，获得与所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件；

指导文件发送单元，用于将所述至少一个指导文件发送至一电子设备；其中，所述指导文件发送单元具体包括：输出功能判断子单元，用于判断所述电视机能否接收并输出所述至少一个指导文件，获得一判断结果；第一指导文件发送子单元，用于在所述判断结果为是时，将所述至少一个指导文件发送给所述电视机；在所述判断结果为否时，将所述至少一个指导文件发送给与所述电视机关联的关联电子设备。

5.如权利要求4所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器还包括：

上门维修信息发送单元，用于在所述确定所述第一故障解决方案的第一维修模式之后，在所述第一维修模式为所述上门维修模式时，将至少包括上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备。

6.如权利要求5所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器还包括：

确认反馈信息接收单元，用于在所述将至少包括上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备之后，接收所述电视机或所述关联电子设备传输来的用于表征可以接受上门维修的确认反馈信息；

指示信息发送单眼，用于基于所述确认反馈信息，向上门维修人员发送一条指示信息，以指示所述上门维修人员可以开始进行上门维修。