Den 6 juni får Ann-Britt Sandbackas 84-åriga mamma ett telefonsamtal från Nordea där de frågar om mamman försökt skicka pengar till Belgien. Det hade hon inte.
Hur hennes bankkoder hade kommit i fel händer är ett mysterium. Banken stänger både hennes nätbankskoder och bankkort.
Efter det första samtalet sades det från Nordeas kundtjänst att de snart skulle ringa tillbaka och erbjuda alternativ. Men Sandbackas mamma fick inget sådant samtal.
– Hon väntade och väntade. På den tredje dagen bestämde hon sig för att ringa själv till banken. Då sa de att det inte finns några lediga kontorstider före den 23 juni, säger Ann-Britt Sandbacka.
I över två veckor kunde mamman inte betala räkningar, hyra eller matinköp. Dessutom kunde mamman inte delta i familjens midsommarfirande eftersom hon var tvungen att vara hemma för att vänta på sin bokade banktid.
Mamman kunde heller inte logga in på de övriga tjänster inom exempelvis sjukvården som hon behövde.
Under tiden måste mamman låna pengar av sin dotter.
– De erbjöd inga alternativ. Jag undrade hur det skulle ha gått om mamma inte haft mig. Vi var båda mycket frustrerade och arga.
Efter sitt besök på bankkontoret fick mamman vänta i ytterligare en vecka innan hon fick sitt bankkort levererat till sig.
– Hon kände sig som en fånge då hon inte fick ut sina pengar på något sätt. Man undrar vems pengar banken egentligen tror att det är, säger Ann-Britt Sandbacka.
Nordea svarar
När Svenska Yle kontaktar Nordea om fallet svarar banken att de inte kan diskutera specifika fall på grund av sekretesskäl.
Enligt Nordeas chef för kundtjänster Janne Karjalainen ska det ändå vara möjligt att få nya bankkoder via telefon. Men varför gick det inte att göra för Ann-Britt Sandbackas mamma?
– Nu vet jag inte exakt hur samtalet har gått i det här fallet, men problemet kan ligga i att vi inte har haft möjlighet att bekräfta kundens identitet över telefon då hennes kontouppgifter läckt ut. Felet kan också ligga i vår kundtjänst, säger Karjalainen.
Vad säger andra banker?
Aktia och Danske bank uppger att det oftast tar cirka en vecka innan man får en tidsbokning till något av deras kontor. Att leverera nya bankkort tar 1–2 veckor beroende på hur smidigt posten löper. Det går ändå att ta i bruk digitala bankkort omedelbart via sin smarttelefon.
Båda bankerna prioriterar de kunder som blivit utan tillgång till sina konton.
Pohjolan OP uppger att det kan ta upp till två veckor att ordna ett fysiskt möte beroende på ort. I större städer går processen betydligt snabbare.
Aktias kunder kan få nya nätbankskoder utan tidsbokning på de kontor som erbjuder kassatjänster. Det är endast kontoren i Vasa och Helsingfors som gör det.
För Danske banks del kan man få nya nätbankskoder i en rad olika ställen, men kassatjänster erbjuds endast i Helsingfors vid Narinken och i Tammerfors kontor.
Både från Aktia och Pohjolan OP rekommenderas att ha kort och nätbankskoder från andra banker till förfogande för krissituationer.
Om man har problem med att exempelvis betala räkningar lönar det sig att kontakta banken direkt. De kan ge diverse nödlösningar för att hålla kundens ekonomi rullande. De flesta bankerna erbjuder till exempel betaltjänster för att man ska kunna betala sina räkningar utan nätbank.
Har du en skräckhistoria från banken? Berätta i kommentarsfältet.