יצירה וניהול של בקשות תמיכה

אתם יכולים ליצור בקשת תמיכה כדי לבקש עזרה טכנית או עזרה בקשר לבעיה בחשבון, בפרויקט או בחיוב. Google Cloud למידע נוסף, ראו את ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS).

במאמר הזה מוסבר איך לבצע את הפעולות הבאות:

• יצירה של בקשות תמיכה
• ניהול של בקשות תמיכה
• הפעלת היכולת לשתף את בקשות התמיכה
• בדיקת הבעיות הידועות
• פנייה ל-Customer Care
• שימוש בשירותים נוספים

מידע על הזמינות של Customer Care מפורט במאמר שפות תמיכה ושעות עבודה.

התפקידים הנדרשים

כדי לקבל את ההרשאות שדרושות לניהול בקשות תמיכה, כולל צפייה, יצירה, עדכון, העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר וסגירה של בקשות, אתם צריכים לבקש מהאדמין לתת לכם את התפקידים הבאים ב-IAM ברמת הפרויקט, התיקייה או הארגון שבהם מנוהלות בקשות התמיכה:

• כדי לצפות בבקשות תמיכה: צפייה בבקשות לתמיכה טכנית (roles/cloudsupport.techSupportViewer)
• כדי לנהל את בקשות התמיכה: עריכת בקשות לתמיכה טכנית (roles/cloudsupport.techSupportEditor)

להסבר על מתן תפקידים, ראו איך מנהלים את הגישה ברמת הפרויקט, התיקייה והארגון.

יכול להיות שאפשר לקבל את ההרשאות הנדרשות גם באמצעות תפקידים בהתאמה אישית או תפקידים מוגדרים מראש.

למידע נוסף ראו את המאמר בקרת גישה באמצעות IAM.

יצירה של בקשת תמיכה

כשבקשת התמיכה מפורטת, לנציגי שירות הלקוחות קל יותר לענות תשובה מהירה וטובה. בקשות התמיכה הטובות ביותר הן גם מפורטות וגם ספציפיות. מהן השיטות המומלצות לעבודה עם Customer Care?

לפני שיוצרים בקשת תמיכה, כדאי לקרוא את החלק שעוסק בבעיות הידועות ולוודא שלא נשלחה כבר בקשה דומה. איך רואים את רשימת הבעיות הידועות?

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף Support >‏ Cases.

   כניסה לדף Cases

2. בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף, בוחרים את המשאב שבשבילו רוצים ליצור בקשת תמיכה.

3. לוחצים על add_box Get Help.

4. בוחרים מוצר מהרשימה Select a product.

5. בשדה Describe your issue מתארים את הבעיה. אתם יכולים לערוך את התיאור ולמסור עוד פרטים גם אחר כך.

6. בשדה Observed error message מפרטים את הודעת השגיאה.

7. בוחרים רמת עדיפות ולוחצים על Next.

   אתם יכולים להיעזר במידע שבחלק רמת העדיפות של בקשות התמיכה.

8. בודקים את מקורות המידע שמופיעים כאן – אולי בהם נמצא הפתרון לבעיה. אם עדיין צריכים עזרה, לוחצים על Next.

9. ברשימה Select a category, בוחרים את קטגוריית המשנה שמתארת הכי טוב את הבעיה.

   כך אפשר לוודא שהפנייה תועבר לצוות הנכון.

10. בוחרים ערוץ תמיכה: Live chat בשביל צ'אט בזמן אמת או Email בשביל לקבל תמיכה באימייל.

    הצ'אט בזמן אמת הוא רק באנגלית. הצ'אט יתומלל ותקבלו את התמליל באימייל. כל מי שיש לו את ההרשאות המתאימות יכול לראות את התמליל במסוף.

    אם בוחרים לקבל תמיכה באימייל, אפשר גם לבחור את שפת התמיכה.

11. עונים על שאר השאלות ומוסרים כמה שיותר פרטים ומידע, כמו חותמות זמן, מיקומים ויומנים. אפשר גם לספק פרטים מיומן המעקב של הדפדפן.

12. לוחצים על שליחה.

    נציג מ-Customer Care יענה לבקשת התמיכה בהתאם לרמת העדיפות שלה ולחבילת התמיכה שלכם. אחרי שליחת הטופס תוחזרו לדף Cases.

13. אם רוצים להוסיף לבקשה הערות, לצרף קבצים או לשנות מאפיינים אחרים שלה, לוחצים על View case.

הסטטוס של בקשות תמיכה

אחרי שיוצרים בקשת תמיכה, אפשר לבדוק את הסטטוס שלה במסוף Google Cloud . ריכזנו תיאור של הסטטוסים השונים בטבלה שכאן:

סטטוס	תיאור
חדש	הבקשה עדיין לא הועברה לטיפול.
הועברה לטיפול	הבקשה הועברה לטיפול של אחד המומחים שלנו. תגובה תתקבל בהתאם לזמני היעד שמופיעים בטבלת העדיפויות.
בטיפול של Cloud Customer Care	מומחים של Customer Care מטפלים בבקשת התמיכה.
בטיפול של מהנדסי Google	מהנדסי מוצר של Google בוחנים את הבקשה. זמני הביצוע עשויים להשתנות בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר.
בטיפול של צוות Google אחר	צוות Google אחר בוחן את הבקשה. זמני הביצוע עשויים להשתנות בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר.
בהמתנה לתגובת הלקוח	דרוש מכם מידע נוסף כדי שנוכל להמשיך לטפל בבקשת התמיכה.
בהמתנה לפעולה בצד הלקוח	עליכם לבצע פעולה כלשהי כדי שנוכל להמשיך לטפל בבקשת התמיכה.
הוצע פתרון	קיבלתם הצעה לפתרון הבקשה או הבעיה שדיווחתם עליה. אם לדעתכם הפתרון המוצע לא מספק, אתם יכולים לשלוח שוב את הבקשה לטיפול.
נסגרה	מומחה של Customer Care פתר את הבעיה וסגר את בקשת התמיכה. אם הבעיה נמשכת, אפשר לענות להודעה האחרונה תוך 15 ימים כדי לפתוח מחדש את הבקשה. אחרי 15 ימים, צריך ליצור בקשת תמיכה חדשה.

סדר העדיפות של בקשות תמיכה

כשיוצרים בקשת תמיכה חשוב לבחור לה את רמת העדיפות המתאימה. לפי Google Cloud ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS), זמני המענה משתנים בהתאם לרמת העדיפות של הבעיה ולחבילת שירותי התמיכה שיש לכם.

בטבלה הבאה מפורטות רמות העדיפות של בקשות התמיכה. איך משנים את רמת העדיפות של בקשות התמיכה?

ההגדרה של רמת העדיפות	מקרים לדוגמה
P1: השפעה קריטית – אי אפשר להשתמש בשירות בשלב הייצור	אי אפשר להשתמש באפליקציה או בתשתית בגלל הרבה שגיאות אצל משתמשי הקצה. ההשפעה על העסק היא קריטית (לדוגמה, אובדן הכנסות או בעיה פוטנציאלית בתקינות הנתונים). אין פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר (תוך פחות מ-30 דקות). הרכיב או המאפיין של Google Cloud שנפגעו מסווגים בתור זמינים לכלל המשתמשים (GA). צריך התייחסות מיידית מ-Google כדי לפתור את הבעיה.
P2: השפעה גבוהה – פגיעה חמורה בשימוש בשירות	יש תקלה בתשתית הייצור עם שגיאות משמעותיות אצל משתמשי הקצה, או קשיים בהתחלת ההרצה של מערכות ייצור חדשות. ההשפעה על העסק היא מתונה (לדוגמה, סיכון לאובדן הכנסות או ירידה בפרודוקטיביות). יש פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר כדי למזער את ההשפעה הקריטית על העסק. הרכיב או המאפיין של Google Cloud שנפגעו מסווגים בתור זמינים לכלל המשתמשים (GA). צריך תגובה מהירה מ-Google.
P3: השפעה בינונית – פגיעה חלקית בשימוש בשירות	חומרת הבעיה וההיקף שלה מוגבלים. המשתמשים עצמם לא רואים את הבעיה. ההשפעה על העסק היא נמוכה (למשל, אי נוחות או פגיעה שולית בפעילויות העסק). בקשת התמיכה מחייבת בדיקה דקדקנית יותר ופתרון בעיות, מאשר מענה בתדירות גבוהה.
P4: השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא	כמעט שאין השפעה על העסק או מבחינה טכנית. רמת העדיפות הזו מתאימה למקרים שבהם עדיף לבצע בחינה מעמיקה, תהליך עומק לפתרון הבעיה או תהליך ייעוץ ולא בהכרח מענה מהיר שוטף.

ניהול של בקשות תמיכה

אם הוקצו לכם התפקידים שנדרשים, אתם יכולים לעדכן, לפתוח מחדש ולסגור בקשת תמיכה במשאב שמשויך אליה (ארגון, פרויקט או תיקייה), גם אם מישהו אחר יצר את הבקשה.

עדכון של בקשת תמיכה

אתם יכולים לעדכן רק בקשות תמיכה פתוחות.

כדי לעדכן בקשת תמיכה:

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף Support >‏ Cases.

   כניסה לדף Cases

2. משתמשים בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף כדי לבחור את המשאב שבו רוצים לראות את בקשות התמיכה. לדוגמה, אם בוחרים במשאב "ארגון", בדף מופיעות כל בקשות התמיכה של הארגון. אם בוחרים במשאב "פרויקט", בדף מופיעות כל בקשות התמיכה שמשויכות לאותו פרויקט.

3. אופציונלי: אפשר לסנן את בקשות התמיכה באמצעות הרשימה filter_list Filter.

4. לוחצים על השם של בקשת התמיכה שרוצים לעדכן.

אתם יכולים להוסיף הערות, לצרף קבצים, לערוך מאפיינים או להעביר את הבקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

פתיחה מחדש של בקשת תמיכה

אם לדעתכם הפתרון המוצע לא מספק, אתם יכולים לשלוח שוב את הבקשה לטיפול.

אפשר לפתוח מחדש רק בקשות תמיכה שנסגרו ב-15 הימים האחרונים. אם בקשת התמיכה נסגרה לפני יותר מ-15 ימים, לא תוכלו לפתוח אותה מחדש ותצטרכו ליצור בקשת תמיכה חדשה.

כברירת מחדל, בקשת תמיכה שנפתחה מחדש מוקצית למומחה Customer Care שטיפל בה אחרון וסגר אותה, כדי לוודא המשכיות של הטיפול בה בהתאם להקשר שלה.

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף Support >‏ Cases.

   כניסה לדף Cases

2. משתמשים בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף כדי לבחור את המשאב שבו רוצים לראות את בקשות התמיכה. לדוגמה, אם בוחרים במשאב "ארגון", בדף מופיעות כל בקשות התמיכה של הארגון. אם בוחרים במשאב "פרויקט", בדף מופיעות כל בקשות התמיכה שמשויכות לאותו פרויקט.

3. אופציונלי: אפשר לסנן את בקשות התמיכה באמצעות הרשימה filter_list Filter.

4. לוחצים על השם של בקשת התמיכה שרוצים לפתוח מחדש.

5. לוחצים על Reopen case.

6. מקלידים את הסיבה לפתיחה מחדש של הפנייה.

7. לוחצים על Reopen כדי לאשר.

סגירה של בקשת תמיכה

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף Support >‏ Cases.

   כניסה לדף Cases

2. משתמשים בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף כדי לבחור את המשאב שבו רוצים לראות את בקשות התמיכה. לדוגמה, אם בוחרים במשאב "ארגון", בדף מופיעות כל בקשות התמיכה של הארגון. אם בוחרים במשאב "פרויקט", בדף מופיעות כל בקשות התמיכה שמשויכות לאותו פרויקט.

3. אופציונלי: אפשר לסנן את בקשות התמיכה באמצעות הרשימה filter_list Filter.

4. לוחצים על השם של בקשת התמיכה שרוצים לסגור.

5. בקטע General Information, לוחצים על Close case.

6. לוחצים על Yes כדי לאשר.

איך מקשרים בין בקשות תמיכה

אתם יכולים לקשר בין בקשות תמיכה כדי לקבל אוטומטית עדכונים על בעיה מוכרת.

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף Support >‏ Cases.

   כניסה לדף Cases

2. משתמשים בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף כדי לבחור את המשאב שעליו רוצים לברר אם יש בעיות ידועות.

3. לוחצים על הכרטיסייה Known issues.

4. לוחצים על הבעיה כדי להרחיב אותה.

5. כדי ליצור בקשת תמיכה מקושרת, לוחצים על Create linked case.

הפעלת היכולת לשתף את בקשות התמיכה

כשאפשר לשתף את בקשות התמיכה, משתמשים מהארגון ומחוץ לארגון יכולים לעקוב אחרי בקשות התמיכה באמצעות האימייל. הם יכולים לענות להודעות כדי להגיב גם אם אין להם גישה למסוף Google Cloud .

שימו לב לנקודות הבאות:

• כברירת מחדל אי אפשר לשתף בקשות תמיכה. אם מפעילים את ההגדרה המתאימה, אפשר לשתף רק את הבקשות החדשות שנוצרות אחרי שינוי ההגדרה ולא את הבקשות שכבר נוצרו.
• רק אדמינים של חשבון התמיכה יכולים לאפשר למשתמשים לשתף בקשות תמיכה.
• כשאפשר לשתף בקשות תמיכה, כל משתמש עם ההרשאה cloudsupport.techCases.update (שמקבלים בתפקיד עריכת בקשות לתמיכה טכנית) יכול להוסיף לבקשה אנשים באמצעות כתובת האימייל שלהם.

התפקידים הנדרשים

כדי לקבל את ההרשאות שדרושות בשביל לאפשר למשתמשים לשתף את בקשות התמיכה, אתם צריכים לבקש מהאדמין לתת לכם את התפקידים הבאים ב-IAM ברמת הארגון שחשבון התמיכה מנוהל בו:

• כדי לנהל את חשבון התמיכה ולאפשר למשתמשים לשתף את הבקשות: אדמין של חשבון תמיכה (roles/cloudsupport.admin)

להסבר על מתן תפקידים, ראו איך מנהלים את הגישה ברמת הפרויקט, התיקייה והארגון.

יכול להיות שאפשר לקבל את ההרשאות הנדרשות גם באמצעות תפקידים בהתאמה אישית או תפקידים מוגדרים מראש.

איך מאפשרים למשתמשים לשתף את בקשות התמיכה

1. נכנסים לדף Support‏ > Overview במסוף Google Cloud .

   כניסה לדף Overview

2. בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף, בוחרים את הארגון שבו רוצים לאפשר למשתמשים לשתף את בקשות התמיכה.

3. בתפריט הניווט, לוחצים על Settings.

4. לוחצים על המתג Enable case sharing כדי להפעיל את ההגדרה.

5. אם רוצים להשבית את ההגדרה, לוחצים שוב על המתג Enable case sharing.

בדיקת הבעיות הידועות

צוות התמיכה של Google Cloud מפרסם מידע על בעיות ידועות שמשפיעות על שירותי Google Cloud ברגע שמזהים אותן. אפשר לראות את הבעיות הידועות בלוח הבקרה הציבורי של ‎Google Cloud Service Health או במסוף Google Cloud .

1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף Support >‏ Cases.

   כניסה לדף Cases

2. משתמשים בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף כדי לבחור את המשאב שעליו רוצים לברר אם יש בעיות ידועות.

3. לוחצים על הכרטיסייה Known issues. אתם יכולים לקשר בקשות תמיכה לבעיות מוכרות. להסבר, ראו איך יוצרים בקשת תמיכה מקושרת.

אם יש בעיות ידועות שלא טופלו ושעלולות להשפיע על שירותיGoogle Cloud , תופיע גם התראה בדף שבו יוצרים בקשות תמיכה חדשות. למידע נוסף, ראו את התשובות לשאלות הנפוצות במאמר מעקב אחרי אירועים באמצעות ‎ Google Cloud Service Health.

פנייה ל-Customer Care

כל המשתמשים יכולים לפנות ל-Customer Care בכל שאלה בנושא חיוב ב-Cloud. אתם גם יכולים לבקש תמיכה בקשר לבעיות טכניות שקשורות לפרויקטים בארגון.

1. נכנסים לדף Support‏ > Overview במסוף Google Cloud .

   כניסה לדף Overview

2. בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף, בוחרים את הפרויקט שבשבילו רוצים לבקש תמיכה.
3. בוחרים את דרך ההתקשרות המועדפת מתפריט הניווט:
   • ‫Billing support: צ'אט בזמן אמת עם נציג תמיכה בנושאי חיוב
   • ‫Phone support: מוקד שאפשר להתקשר אליו כדי לקבל תמיכה בשפות שונות
   • ‫Community support: קישורים לקבוצות דיון ולרשימות תפוצה של הקהילה, שבהן אפשר לחפש תשובות או פתרונות לבעיות

שימוש בשירותים נוספים

אם חבילת שירותי התמיכה שלכם היא מתקדמת או פרימיום, יש לכם גישה גם לשירותים הנוספים האלה:

• שינוי רמת העדיפות של הבקשה
• העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר
• בקשה לקבלת שירות מסביב לשעון

בחלק מהשפות ומחבילות שירותי התמיכה אתם יכולים לקבל תמיכה מסביב לשעון. למידע נוסף, ראו את שפות התמיכה ושעות העבודה.

שינוי רמת העדיפות של הבקשה

אם חל שינוי בדחיפות של בקשת התמיכה או בהשפעה שלה על העסק, אתם יכולים לשנות את רמת העדיפות שלה. אחרי שינוי רמת העדיפות של הבקשה, צוות שירות הלקוחות יטפל בה בהתאם לרמה החדשה. אתם יכולים להיעזר במידע שבחלק רמת העדיפות של בקשות התמיכה.

אתם יכולים לשנות את רמת העדיפות של בקשת התמיכה במסוף Google Cloud . להסבר, ראו איך מנהלים את בקשות התמיכה הקיימות במסמך הזה.

אפשר לשנות את רמת העדיפות של בקשת התמיכה גם דרך ‎Google Cloud Support Portal.

אם שיניתם את רמת העדיפות של הבקשה, כדאי לפרט מה הסיבה לשינוי ובמיוחד איך מידת ההשפעה על העסק השתנתה.

העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר

אתם יכולים להעביר את הבקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר אם תהליך קבלת התמיכה לא פועל כמו שציפיתם או אם אתם לא מקבלים את העזרה שאתם צריכים.

במקרה כזה, בקשת התמיכה תועבר מייד לטיפול של מנהל מומחה (Escalation Manager) ותקבלו הודעה על כך תוך שעה. המנהל המומחה אחראי על הבקשה שהועברה אליו, עד שהטיפול בה יסתיים. התפקיד שלו הוא לזהות מה הוביל לפנייה אליו ולטפל בו, וגם לדווח על פעולות שיכולות למנוע את הצורך לפנות אליו שוב.

כשיש בעיה עם השפעה גבוהה, יכול להיות שהפתרון הכי טוב הוא להגדיר את המקרה בעדיפות המתאימה לפרק זמן מתאים, במקום להעביר את הבקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר. לדוגמה, אם הבעיה גורמת לפגיעה משמעותית בסביבת הייצור, אפשר להעלות את רמת העדיפות של הפנייה ל-P1. אתם יכולים למצוא הסבר מפורט יותר בסרטון מתי כדאי להעביר בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר.

מנהל החשבונות הטכני (TAM) יכול לייעץ לכם אם לשנות את רמת העדיפות של הבקשה או להעביר אותה לטיפול ברמה גבוהה יותר. בכל מקרה, אחרי שיצרתם בקשת תמיכה, אתם צריכים לעדכן בה את כל המידע הרלוונטי. זה עוזר לנו לוודא שמי שמטפל בבקשה מקבל את תמונת המצב המלאה ולא צריך לאסוף מידע ממקורות שונים ומערוצי תקשורת שונים.

סיבות להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר

ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר נועדה להתריע על בעיות שגורמות לפגיעה רחבה יותר בעסק, או על בעיה בתהליך של קבלת התמיכה. למשל, אתם יכולים להעביר את הטיפול בבקשה לרמה גבוהה יותר:

• כדי לבקש לשנות את אזור הזמן בשביל ששעות העבודה יהיו תואמות (צריך לציין את אזור הזמן המדויק)
• כדי לבקש עדכון (בתוך שעה)
• כדי לבקש שיחת וידאו ב-Google Meet (צריך לפרט מתי אתם זמינים)
• כשהטיפול המומלץ לא פותר את הבעיה
• כשזמן התגובה איטי מדי
• כשהטיפול בבעיה לא תואם לציפיות שלכם ולהשפעה העסקית
• אחר (צריך לפרט)

בקשה להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר

יש כמה דרכים לבקש שבקשה תועבר לטיפול ברמה גבוהה יותר. בכל מקרה, חשוב לציין את מספר הבקשה ואת הסיבה לבקשה:

• במסוף Google Cloud , פותחים את בקשת התמיכה ולוחצים על Escalate. להסבר, ראו איך מנהלים את בקשות התמיכה הקיימות במסמך הזה.
• נכנסים אל ‎Google Cloud Support Portal, פותחים את בקשת התמיכה ולוחצים על הכפתור Escalate case שמופיע 30 דקות אחרי יצירת בקשת התמיכה.
• פונים ל-Customer Care. להסבר, ראו איך פונים ל-Customer Care.
• אם יש לכם חבילת שירות Premium Support, אתם יכולים גם לפנות למנהל החשבון הטכני (TAM) במהלך שעות הפעילות בזמן המקומי כדי לבקש שהטיפול בבקשה יועבר לרמה גבוהה יותר.

בקשה לקבלת שירות מסביב לשעון

בדרך כלל, כדי שתקבלו שירות אישי באזור הזמן שהכי קרוב אליכם, בקשת תמיכה מטופלת באזור זמן אחד ומטפל בה מומחה אחד מ-Customer Care.

בגלל חשיבות ההשפעה של בקשות בעדיפות 1 ‏(P1), הן מטופלות מסביב לשעון כברירת מחדל. כלומר, צוותים שונים באזורי זמן שונים מטפלים בבקשה כדי לתת לכם תמיכה 24 שעות ביממה. אם חבילת שירותי התמיכה שלכם היא פרימיום, אתם יכולים לבקש שירות מסביב לשעון גם לבקשות בעדיפות 2 ‏(P2).

כדי לבקש שירות מסביב לשעון לבקשת תמיכה בעדיפות P2, צרו קשר עם נציג התמיכה שמטפל בבקשה שלכם במהלך שעות הפעילות בזמן המקומי.

המאמרים הבאים

איך מגדירים את הרשאות הגישה של המשתמשים כדי לאפשר להם לנהל את בקשות התמיכה?