Chatbot a konwersacyjna sztuczna inteligencja w obsłudze klienta

Najnowsze innowacje w dziedzinie chatbotów i sztucznej inteligencji mogą pomóc właścicielom sklepów internetowych zwiększyć satysfakcję klientów i zaoszczędzić czas dzięki automatyzacji. Jednak nawet dla przedsiębiorców e-commerce, którzy dobrze radzą sobie z technologią, poruszanie się po rozwiązaniach AI i jej wdrażanie bywa wyzwaniem.

Warto zacząć od zrozumienia różnicy między dwoma najbardziej użytecznymi typami narzędzi do obsługi klienta w e-commerce: chatbotem opartym na regułach a rozwiązaniami wykorzystującymi konwersacyjną sztuczną inteligencję. Choć różnią się pod względem możliwości i stopnia zaawansowania, oba rodzaje technologii mogą pomóc Twojej firmie skuteczniej wspomagać klientów – zwłaszcza gdy chatboty są elementem szerszego ekosystemu wsparcia, obejmującego obsługę prowadzoną przez konsultantów oraz stronę FAQ.

W tym przewodniku w pigułce omawiamy różnice i typowe zastosowania chatbotów opartych na regułach oraz narzędzi obsługi klienta wykorzystujących konwersacyjną AI. Dzięki tej wiedzy łatwiej będzie Ci podejmować świadome decyzje, które narzędzia automatyzacji najlepiej sprawdzą się w Twojej strategii obsługi klienta w e-commerce.

Czym jest chatbot?

Chatbot (czyli bot konwersacyjny) to program komputerowy, który potrafi naśladować ludzką rozmowę i tworzyć treści dopasowane do różnych potrzeb biznesowych. Zakres jego możliwości zależy od rodzaju technologii automatyzacji zastosowanej przy jego tworzeniu.

Ten przewodnik skupia się na dwóch kategoriach chatbotów: opartych na regułach oraz wykorzystujących konwersacyjną AI. Najprościej mówiąc, chatboty oparte na regułach działają jak wirtualni asystenci ściśle trzymający się ustalonych zasad i reagują wyłącznie w sposób przewidziany w danym scenariuszu. Z kolei chatboty wykorzystujące konwersacyjną AI można porównać do ich bardziej zaawansowanych odpowiedników: stale przetwarzają nowe informacje, uczą się na ich podstawie i rozwijają zdolność radzenia sobie z różnymi sytuacjami – podobnie jak zrobiłby to bystry człowiek.

Popularne zastosowania obu typów chatbotów w obsłudze klienta obejmują:

• dostarczanie klientom informacji podczas odwiedzin strony internetowej marki, jej profili w mediach społecznościowych lub aplikacji do przesyłania wiadomości,
• obsługę bezpośrednich interakcji z klientami, takich jak prośby o informacje dotyczące produktów, usług czy zasad obowiązujących w firmie,
• automatyzację innych form angażowania klientów, takich jak kampanie e-mail marketingowe.

Czym jest konwersacyjna AI?

Konwersacyjna AI to określenie technologii komunikacyjnych wykorzystujących przetwarzanie języka naturalnego (NLP), głębokie uczenie oraz uczenie maszynowe do rozumienia ludzkiej mowy i tekstu. Systemy oparte na konwersacyjnej AI potrafią rozpoznawać dane głosowe i tekstowe, interpretować język oraz generować odpowiedzi, które w przekonujący sposób naśladują ludzką rozmowę.

Technologia konwersacyjnej AI stanowi podstawę działania chatbotów AI, a także narzędzi do pisania opartych na AI oraz rozwiązań rozpoznawania mowy, takich jak asystenci głosowi i inteligentne rozwiązania reagujące na komendy głosowe. Dzięki temu podejściu narzędzia te potrafią rozpoznawać intencje użytkownika, podążać za naturalnym tokiem rozmowy i udzielać nieskryptowanych odpowiedzi opartych na rozbudowanej bazie wiedzy.

Jaka jest różnica między chatbotami a konwersacyjną AI?

Chatboty to narzędzia funkcjonalne, natomiast konwersacyjna AI to podstawowa technologia, która może – ale nie musi – być wykorzystywana do ich tworzenia. Nie wszystkie chatboty korzystają z konwersacyjnej AI i nie każda platforma oparta na konwersacyjnej AI jest chatbotem.

W kontekście obsługi klienta dwa główne typy chatbotów, z których możesz korzystać, to chatboty oparte na regułach oraz chatboty wykorzystujące konwersacyjną AI. Oba rodzaje posługują się interfejsami konwersacyjnymi do prowadzenia interakcji z klientami, takich jak zadawanie i udzielanie odpowiedzi na pytania. Oba pełnią również funkcję wirtualnych agentów wsparcia, pomagając firmom zwiększyć możliwości obsługi klienta.

Najważniejsza różnica między tymi dwoma typami chatbotów dotyczy technologii, którą wykorzystują do odpowiadania na zapytania klientów, co bezpośrednio wpływa na złożoność zadań, jakie mogą realizować. Chatboty oparte na regułach automatyzują odpowiedzi na proste pytania, do których zostały zaprogramowane, natomiast chatboty wykorzystujące konwersacyjną AI radzą sobie z dużo szerszym zakresem zapytań, ponieważ stale się uczą.

Jak działają chatboty oparte na regułach?

Chatboty oparte na regułach, nazywane czasem chatbotami zadaniowymi, to podstawowa forma tej technologii. Ich celem jest rozwiązywanie typowych problemów poprzez reagowanie na interakcje użytkowników zgodnie z wcześniej zaplanowanym scenariuszem.

Aby skonfigurować chatbota opartego na regułach, przygotowujesz rozbudowany schemat przebiegu rozmowy oparty na zestawie warunków typu “jeśli….to”. Za każdym razem, gdy klient wchodzi w interakcję z chatbotem, system dopasowuje jego zapytanie do wcześniej zaprogramowanych odpowiedzi.

Załóżmy na przykład, że klienci Twojego sklepu online regularnie potrzebują pomocy w tych samych trzech kwestiach. Zamiast odpowiadać na każde pytanie osobiście, możesz wdrożyć chatbota opartego na regułach na swojej stronie i zaprogramować go tak, aby proponował trzy najczęściej wybierane opcje wsparcia:

1. „Pomóż mi złożyć zamówienie".
2. „Śledź moją przesyłkę".
3. „Połącz mnie z konsultantem".

Od tego momentu klienci mogą wybrać jedną z tych opcji albo wpisać własne pytanie w polu tekstowym. Jeśli wybiorą jedną z zaprogramowanych ścieżek, chatbot przeprowadzi ich przez odpowiedni, zautomatyzowany scenariusz. Jeżeli natomiast zdecydują się wpisać pytanie samodzielnie, system spróbuje dopasować je do jednego z wcześniej przygotowanych przebiegów rozmowy. Przykładowo użytkownik wpisuje: „Dlaczego moje urządzenie się nie włącza?". Jeśli uwzględniłeś taką sytuację podczas konfiguracji, chatbot może uruchomić zaprogramowaną ścieżkę rozwiązywania problemu, dopasowaną do języka użytego przez klienta.

Chatbot oparty na regułach jest ograniczony do zakresu, jaki został mu nadany podczas programowania. Nie potrafi analizować intencji ani trafnie reagować na komunikaty, które znacząco odbiegają od przygotowanych scenariuszy. Można jednak częściowo zminimalizować to ograniczenie, programując go tak, aby rozpoznawał różne warianty językowe, na przykład „nie" jako wariant „nie ma sprawy".

Jak działają chatboty zasilane konwersacyjną AI?

Możliwości chatbotów wykorzystujących konwersacyjną AI są znacznie większe niż w przypadku rozwiązań opartych na regułach. Najlepiej zrozumieć to, przyglądając się ich najważniejszej cesze: rozmowie. Dzięki zdolności rozumienia języka naturalnego chatboty konwersacyjnej AI potrafią prowadzić dialog przypominający rozmowę z człowiekiem. Oznacza to, że podążają za naturalnym tokiem konwersacji i dostosowują się do zmieniających się potrzeb użytkownika. Robią to, analizując wypowiedź, rozpoznając intencję pytania i generując odpowiedź bez konieczności korzystania z wcześniej przygotowanego scenariusza.

Ponieważ chatboty AI są w stanie odpowiadać na bardziej złożone pytania i realizować bardziej skomplikowane zadania niż podstawowe boty oparte na regułach, firmy prowadzące sklepy internetowe mogą wykorzystywać je do obsługi znacznie szerszego zakresu zaawansowanych procesów w obszarze obsługi klienta.

Na przykład chatbot zasilany AI może wspierać klientów w wyborze i odkrywaniu produktów w sposób, który byłby niedostępny dla rozwiązania opartego wyłącznie na regułach. Użytkownik może poprosić go o wyjaśnienie różnicy między dwoma produktami albo o rekomendację na podstawie określonych kryteriów – na przykład zielonego kostiumu kąpielowego kosztującego mniej niż 200 zł, odpowiedniego do aktywności sportowych. W odpowiedzi chatbot może zaproponować konkretne produkty, wyjaśnić ich cechy oraz pomóc w złożeniu zamówienia.

W przeciwieństwie do chatbotów opartych na regułach, rozwiązania wykorzystujące AI nie ograniczają się wyłącznie do wcześniej zaprogramowanych ścieżek rozmowy. Zamiast tego zwiększają satysfakcję klientów dzięki zaawansowanej technologii konwersacyjnej AI, która pozwala im reagować elastycznie i kontekstowo.

Przykłady produktów: chatbot vs. konwersacyjna AI

• Chation: chatbot, ale nie konwersacyjna AI
• Grammarly: konwersacyjna AI, ale nie chatbot
• ChatGPT: konwersacyjna AI i chatbot
• Shopify Inbox i Sidekick (zasilane przez Shopify Magic): konwersacyjna AI i chatbot

Teraz, gdy lepiej rozumiesz różnice między chatbotami opartymi na regułach a rozwiązaniami wykorzystującymi konwersacyjną AI, przyjrzyjmy się kilku przykładom produktów, aby jeszcze wyraźniej pokazać niuanse między tymi technologiami.

ChatPion: chatbot, ale nie konwersacyjna AI

ChatPion to narzędzie chatbota oparte na regułach.Firmy przygotowują wcześniej scenariusze rozmów, a chatbot realizuje je w kontaktach z użytkownikami. Ponieważ nie korzysta z technologii AI, nie jest w stanie wyjść poza zaplanowany przebieg konwersacji.

Grammarly: konwersacyjna AI, ale nie chatbot

Grammarly to platforma wykorzystująca konwersacyjną AI, która rozumie ludzką rozmowę i generuje tekst przypominający ludzki, jednak sama w sobie nie jest chatbotem. Może wspierać Cię w pisaniu e-maili, lecz nie obsłuży zapytań klientów w Twoim sklepie online.

ChatGPT: konwersacyjna AI i chatbot

Narzędzie chatbota Open AI ChatGPT to chatbot wykorzystujący konwersacyjną AI oraz technologię generatywnej sztucznej inteligencji. Potrafi interpretować pytania użytkowników i tworzyć naturalnie brzmiące odpowiedzi na podstawie ogromnych zbiorów danych. Zamiast opierać się wyłącznie na z góry określonych scenariuszach, został wytrenowany na bardzo szerokim zakresie treści dostępnych w internecie. Jako chatbot AI ułatwia prowadzenie płynnej rozmowy i nieustannie uczy się z danych wejściowych użytkowników.

Shopify Inbox i Sidekick (zasilane przez Shopify Magic): konwersacyjna AI i chatbot

Shopify Magic to zestaw narzędzi AI przeznaczonych dla e-commerce, wspierających optymalizację sklepu internetowego. Jednym z nich jest Shopify Inbox – chatbot wykorzystujący AI, który pomaga przedsiębiorcom automatyzować obsługę klienta bez utraty jakości komunikacji. Inbox korzysta z konwersacyjnej AI, aby generować spersonalizowane odpowiedzi na pytania zadawane na czacie w e-sklepie, co pozwala klientom szybciej uzyskać potrzebne informacje. Funkcja ta może oszczędzać czas, poprawiać doświadczenie zakupowe klientów, a nawet zwiększać sprzedaż, zamieniając większą liczbę osób przeglądających ofertę w kupujących.

Sidekick to z kolei wirtualny doradca e-commerce oparty na AI, który dostarcza raporty, informacje dotyczące wysyłki oraz wspiera w konfiguracji i rozwijaniu działalności. Działa w oparciu o klasyczny interfejs czatu.

Przykład zastosowania: chatbot oparty na regułach w obsłudze klienta

Firmy mogą wykorzystywać zarówno konwersacyjną AI, jak i chatboty oparte na regułach do sprawnego rozwiązywania zapytań klientów oraz usprawniania procesów obsługi.

Choć chatboty oparte na regułach mają więcej ograniczeń niż rozwiązania AI, nadal mogą obsługiwać pierwszą linię kontaktu z klientem i kierować go do odpowiedniego konsultanta. Taki chatbot może również przeprowadzić użytkownika przez rutynowe zadanie, na przykład rozpoczęcie procedury zwrotu. Automatyzacja tego typu wpływa pozytywnie na doświadczenie klienta, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Przykładowo firma prowadząca e-sklep z odzieżą może zaprogramować chatbota tak, aby rozpoczynał rozmowę pytaniem: „Jak mogę pomóc?" oraz odpowiadał na wiadomości zawierające frazę „Rozpocznij zwrot" lub „Zwrot" komunikatem: „Chętnie pomogę Ci rozpocząć zwrot. Czy masz pod ręką numer zamówienia?"

Następnie firma może zaplanować odpowiednie reakcje na odpowiedzi „Tak" i „Nie", na przykład przekazując informację, gdzie znaleźć numer zamówienia, albo udostępniając link do rozpoczęcia procedury zwrotu. Jeśli użytkownik wyśle zapytanie wykraczające poza zaprogramowany schemat rozmowy, chatbot może przekierować go do konsultanta.

Przykład zastosowania: chatbot AI w obsłudze klienta

Rozwiązania oparte na konwersacyjnej AI radzą sobie z bardziej złożonymi zapytaniami i zadaniami związanymi z obsługą klienta, więc firmy mogą wykorzystywać takich wirtualnych agentów na wielu etapach ścieżki zakupowej – od wsparcia przy wyborze produktów po umawianie spotkań.

Na przykład marka kosmetyczna może użyć aplikacji wykorzystującej konwersacyjną AI, takiej jak Shopify Inbox, aby pomóc klientom znaleźć produkty najlepiej dopasowane do ich potrzeb.

W takiej sytuacji użytkownicy mogą zadawać chatbotowi różnorodne, bardzo konkretne pytania, na przykład:

• Jaki jest wasz najlepszy podkład do cery tłustej?
• Czy ten tusz do rzęs rozmaże się, jeśli będę płakać na swoim ślubie?
• Która czerwona szminka będzie odpowiednia dla oliwkowego odcienia skóry?

Ponieważ chatbot AI rozumie język naturalny, potrafi udzielić trafnej odpowiedzi bez konieczności przewidywania przez właściciela firmy każdego możliwego pytania i przygotowywania wcześniej gotowych scenariuszy. Tego typu rozwiązania działają w praktyce jak wirtualni doradcy zakupowi. Automatycznie realizują bardziej złożone zadania z zakresu obsługi klienta przy minimalnym wsparciu ze strony człowieka.