Mere end 70 e-handels-KPI'er til at måle din virksomheds succes

Ydeevne bør danne grundlag for dine forretningsbeslutninger, og KPI’er bør omsættes til handling.

Dine e-handels-KPI'er er pejlemærker på vejen mod succes i din webshop. Når du følger dem løbende, får du et klart billede af, hvordan det går med salg, marketing og kundeservice.

Dine KPI’er skal vælges ud fra dine konkrete mål og følges tæt. Samtidig kan det være en fordel at kende til så mange KPI’er til e-handel som muligt. Nogle præstationsindikatorer understøtter bestemte mål, mens andre ikke er relevante i din situation.

I denne guide gennemgår vi de vigtigste metrics til e-handel, du bør måle. Du får også eksempler på, hvilke KPI’er der er værd at følge, og hvordan du kan spore dem i Shopify.

Hvad er en KPI?

De fleste mål kan have mange forskellige præstationsindikatorer. Nogle gange er der så mange, at man er nødt til at indsnævre det og vælge de vigtigste. Derfor fokuserer mange virksomheder på 2-3 centrale datapunkter, og de kaldes ”Key Performance Indicator” (KPI’er), som kan oversættes til nøglepræstationsindikatorer på dansk. KPI’er er de målinger, der tydeligst viser, om din virksomhed bevæger sig i den rigtige retning.

💡 TIP: Brug Shopifys indbyggede rapporter og analyseværktøjer til at træffe bedre beslutninger hurtigere. Vælg mellem mere end 60 færdige dashboards og rapporter, eller tilpas dine egne for at spotte tendenser, udnytte muligheder og styrke din beslutningstagning.

Hvorfor er KPI'er vigtige?

KPI’er er lige så vigtige som strategi og mål. Uden klare KPI’er er det svært at vurdere dine fremskridt over tid, for ellers risikerer du at tage beslutninger ud fra mavefornemmelser, personlige præferencer eller løse antagelser. Med e-handels-KPI'er får du konkret indsigt i både din virksomhed og dine kunder, så du kan træffe mere kvalificerede og strategiske valg.

KPI’er har dog ikke værdi i sig selv. Værdien ligger i de indsigter, du får, når du analyserer dataene og omsætter dem til konkrete tiltag. De hjælper dig med at lægge bedre strategier for dit onlinesalg og opdage, hvor der kan være udfordringer i forretningen.

Samtidig kan data fra dine KPI’er deles med resten af teamet. Det gør det nemmere at forberede medarbejderne, give dem bedre indsigt og samle teamet om at løse problemer.

Typer af nøglepræstationsindikatorer

Der findes mange typer KPI’er. De kan være kvalitative eller kvantitative og enten pege på fremtidig udvikling eller vise, hvordan det er gået indtil nu. KPI’er dækker også forskellige dele af din virksomhed. Inden for e-handel falder KPI'er typisk ind under en af følgende fem kategorier:

1. Salg
2. Marketing
3. Kundeservice
4. Produktion
5. Projektledelse

Her er mere end 70 nøglepræstationsindikatorer for e-handel

Bemærk: De nøglepræstationsindikatorer, der er listet nedenfor, er ikke en komplet oversigt. Der findes næsten uendeligt mange e-handels-KPI'er, du kan arbejde med i din webshop.

• Hvad er KPI'er for salg?
• Hvad er KPI'er for marketing?
• Hvad er KPI'er for kundeservice?
• Hvad er KPI'er for produktion?
• Hvad er KPI'er for projektledelse?

Hvad er KPI'er for salg?

Salgs-KPI’er er målinger, der viser, hvordan din virksomhed klarer sig, når det gælder konverteringer og omsætning. Du kan se på salgs-KPI’er for en bestemt kanal, periode, et team eller en medarbejder for at få et bedre grundlag for dine forretningsbeslutninger.

💡 TIP: Gå til Analyse i Shopify admin for at se dine salgs-KPI’er og følge udviklingen mod dine mål.

Eksempler på vigtige e-handelsmetrikker og e-handels-KPI'er for salg inkluderer:

• Salg: Webshops kan følge det samlede salg time for time, dag for dag, uge for uge, måned for måned, kvartal for kvartal eller år for år.
• Gennemsnitlig ordrestørrelse: Det kaldes også gennemsnitlig indkøbskurv og viser, hvor meget en kunde typisk bruger pr. ordre.
• Bruttofortjeneste: Beregnes ved at trække de samlede vareomkostninger fra den samlede omsætning.
• Gennemsnitlig margin: Den gennemsnitlige fortjenestemargin angivet i procent. Viser, hvor stor din indtjening er over en periode.
• Gennemsnitlig ordreværdi (AOV): Den gennemsnitlige værdi af en ordre i din webshop.
• Kundefastholdelsesrate: Måler, hvor stor en andel af dine kunder du fastholder over en bestemt periode. Giver indsigt i loyalitet og tilfredshed.
• Antal transaktioner: Det samlede antal ordrer. Brug denne KPI sammen med fx gennemsnitlig ordrestørrelse eller antal besøgende for bedre indsigt.
• Konverteringsrate: Viser, hvor stor en andel af dine besøgende der gennemfører et køb. Beregnes ved at dividere antal køb med antal besøgende på dit site eller en specifik side.
• Raten for forladte indkøbskurve: Viser, hvor mange brugere der lægger varer i kurven uden at gennemføre købet. Jo lavere tal, jo bedre. En høj rate kan skyldes problemer i betalingsprocessen.
• Ordrer fra nye vs. tilbagevendende kunder: Sammenligner nye og eksisterende kunder. Mange fokuserer på at skaffe nye kunder, men fastholdelse kan også øge loyalitet, anbefalinger og betyde højere ordreværdi.
• Vareforbrug (COGS): Viser, hvad det koster at sælge et produkt, inkl. produktion, løn og faste omkostninger.
• Samlet marked vs. markedsandel: Hjælper dig med at se, hvordan din vækst klarer sig i forhold til konkurrenterne i branchen.
• Produktaffinitet: Viser, hvilke produkter der ofte købes sammen. Kan bruges til krydssalg og bedre produktanbefalinger.
• Produktrelationer: Viser, hvilke produkter der typisk bliver set i forlængelse af hinanden. Kan bruges til at styrke krydssalg.
• Lagerbeholdning: Giver overblik over, hvor meget lager du har, hvor længe varer ligger på lager, og hvor hurtigt de sælger.
• Konkurrencedygtig prissætning: Sammenlign dine priser med konkurrenternes for at vurdere din position på markedet.
• Kundens livstidsværdi (CLV): Viser, hvor meget en kunde samlet set er værd for din forretning over tid. Målet er at øge værdien gennem loyalitet og gentagne køb.
• Indtægt pr. besøgende (RPV): Viser, hvor meget en besøgende i gennemsnit lægger i omsætning pr. besøg. Lav RPV kan tyde på, at der er behov for bedre konvertering.
• Churn rate: Viser, hvor hurtigt kunder stopper med at handle hos dig eller opsiger et abonnement.
• Kundeanskaffelsesomkostninger (CAC): Viser, hvad det koster at skaffe en ny kunde. Beregnes ud fra dine marketingudgifter pr. kunde.

Læs mere: Hvad er optimering af konverteringsrate? Strategier og værktøjer til at komme i gang

Hvad er KPI'er for marketing?

Marketing-KPI’er viser, hvor godt din markedsføring og annoncering præsterer. De har også direkte indflydelse på dine salgs-KPI’er.

Hvis du driver en webshop, kan marketing-KPI’er hjælpe dig med at forstå, hvilke produkter der sælger, hvem der køber dem, hvordan de finder dig, og hvorfor de vælger at købe. Det gør det nemmere at markedsføre mere strategisk, skrive bedre produktbeskrivelser og udvikle nye produkter.

💡 TIP: Gå til Analyse i Shopify admin for at spore dine marketing-KPI’er og følge udviklingen mod dine mål.

Eksempler på marketing-KPI’er inkluderer:

• Webtrafik: Viser det samlede antal besøg i din webshop. Mere trafik betyder flere potentielle kunder.
• Nye vs. tilbagevendende besøgende: Nye besøgende er førstegangsgæster i din webshop. Tilbagevendende besøgende har været der før. Det kan give indblik i effekten af dine kampagner. Hvis du fx kører retargeting-kampagner, hvor du målretter tidligere besøgende, bør andelen af tilbagevendende besøgende stige.
• Tid på siden: Viser, hvor længe besøgende opholder sig på din webshop. Længere tid tyder ofte på højere engagement. Du vil typisk se længere tid på blogindhold og landingssider og kortere tid på betalingssider.
• Afvisningsrate: Viser, hvor mange besøgende der forlader din webshop efter kun at have set én side. En høj afvisningsrate kan være tegn på, at indhold eller brugeroplevelse ikke matcher forventningerne.
• Sidevisninger pr. besøg: Viser, hvor mange sider en besøgende i gennemsnit ser pr. besøg. Flere sidevisninger tyder ofte på højere interesse. Hvis det kræver mange klik at finde et produkt, kan det være tid til at justere navigation eller design.
• Gennemsnitlig sessionstid: Viser, hvor lang tid en besøgende i gennemsnit bruger på din webshop pr. besøg.
• Trafikkilder: Viser, hvor dine besøgende kommer fra, fx organisk søgning, annoncer eller sociale medier. Det giver indsigt i, hvilke kanaler der skaber mest trafik.
• Mobiltrafik: Viser, hvor mange besøgende der bruger mobilen til at besøge din webshop. Det hjælper dig med at sikre, at din webshop er mobiloptimeret.
• Besøgstidspunkter: Viser, hvornår på dagen eller ugen dine besøgende er mest aktive. Kan hjælpe dig med planlægning af kampagner og udsendelser.
• Nyhedsbrevsabonnenter: Viser, hvor mange der har tilmeldt sig din e-mail. Flere abonnenter betyder større rækkevidde. Kig også på målgruppe og engagement for at sikre kvaliteten.
• SMS-abonnenter: Viser, hvor mange kunder der har tilmeldt sig SMS-marketing. Det kan være en effektiv direkte kanal til kunder.
• Vækst i abonnenter: Viser, hvor hurtigt din liste over abonnenter vokser. Sammen med det samlede antal giver det et bedre billede af udviklingen.
• Åbningsrate for e-mails: Viser, hvor stor en andel af modtagerne der åbner dine e-mails. Lav åbningsrate kan betyde, at du bør teste emnelinjer eller rydde op i listen.
• E-mail-klikrate (CTR): Viser, hvor mange der klikker på et link i din e-mail. Det tal er ofte vigtigere end åbningsraten, da klik driver trafik og salg.
• Afmeldinger: Viser, hvor mange der afmelder sig din e-mailliste. Både antal og rate kan give indblik i relevans og indhold.
• Startede chats: Hvis du bruger live chat ved hjælp af værktøjer som fx Shopify Inbox, viser denne KPI, hvor mange samtaler der startes af besøgende.
• Følgere på sociale medier: Antallet af følgere på fx Instagram, Facebook, TikTok eller Pinterest kan give indblik i brandkendskab og loyalitet.
• Afkast på annonceudgifter (ROAS): Viser, hvor meget omsætning du får pr. krone brugt på annoncer.
• Samlet ROAS: Viser det samlede afkast på tværs af alle annoncekanaler og giver et overblik over den samlede annonceeffekt.
• Omkostning pr. klik (CPC): Viser, hvad du betaler hver gang en person klikker på en annonce.
• Engagement på sociale medier: Viser, hvor aktivt dine følgere interagerer med dit indhold via likes, kommentarer og delinger.
• Klik: Viser, hvor mange klik et link får, uanset om det er på website, e-mail eller annoncer.
• Klikrate (CTR): Viser, hvor stor en andel af brugerne der klikker på et link i forhold til hvor mange der ser det.
• Gennemsnitlig placering: Viser, hvor din webshop ligger i søgeresultaterne på Google. Giver indsigt i din SEO- og annonceperformance.
• PPC-trafik: Viser, hvor meget trafik du får fra betalte annoncer.
• Blogtrafik: Viser, hvor mange besøgende dit blogindhold tiltrækker. Sammenlign med den samlede trafik for at vurdere effekt.
• Antal og kvalitet af produktanmeldelser: Anmeldelser giver social proof, kan styrke SEO og giver værdifuld feedback. Det er relevant at følge både antal og indhold.
• CTR for display- og bannerannoncer: Viser, hvor mange der klikker på dine bannerannoncer. Det giver indsigt i, hvad der fungerer mht. budskab og design.
• Affiliate-performance: Viser, hvilke samarbejdspartnere og kanaler der skaber mest værdi gennem affiliate marketing.
•  

Du kan spore dine marketingdata i Google Analytics eller via Shopifys indbyggede analyseværktøjer.

Hvad er KPI'er for kundeservice?

Kundeservice-KPI’er viser, hvor effektiv din kundeservice er, og om du lever op til kundernes forventninger. Du kan fx overveje, hvilke KPI’er der giver mening for dit supportteam på e-mail, telefon, chat eller sociale medier. Når du måler og følger dine KPI’er, bliver det nemmere at sikre en god kundeoplevelse.

Kundeservice-KPI’er inkluderer:

• Kundetilfredshed (CSAT): Måles typisk via et simpelt spørgsmål som: “Hvor tilfreds var du med din oplevelse?” besvaret på en skala. Kundetilfredshed er vigtig at følge, da den påvirker næsten alle dele af din forretning.
• Net Promoter Score (NPS): Viser, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale din webshop til andre. Det giver indsigt i loyalitet og relationen til dine kunder.
• Succesrate efter kundekontakt: Beregnes ved at tage det samlede antal salg af et produkt og dividere med antallet af kunder, der har kontaktet kundeservice om produktet. Det giver indblik i, hvor godt et produkt præsterer efter kontakt med support.
• Antal mails til kundeservice: Viser, hvor mange henvendelser dit supportteam modtager via e-mail.
• Antal telefonopkald til kundeservice: Viser, hvor ofte kunder kontakter dig telefonisk.
• Antal chats: Hvis du tilbyder live chat, viser denne KPI, hvor mange chats der startes med kundeservice.
• Første svartid: Den gennemsnitlige tid det tager, før en kunde får første svar. Bør holdes så lav som muligt.
• Gennemsnitlig løsningstid: Viser, hvor lang tid det i gennemsnit tager at løse en kundesag fra første henvendelse.
• Åbne sager: Viser, hvor mange kundesager der aktuelt er i gang.
• Ophobede sager: Viser, hvor mange sager der hober sig op over tid. Det kan være tegn på travlhed eller ineffektive arbejdsgange.
• Kategorisering af henvendelser: Ved at kategorisere kundernes spørgsmål og problemer kan du identificere mønstre og arbejde mere proaktivt med forbedringer.
• Eskalationsrate: Viser, hvor ofte en sag bliver sendt videre til en leder eller specialist. Bør holdes lav for at sikre effektiv support.

Ved at følge og forbedre dine kundeservice-KPI’er kan du øge kundens livstidsværdi og samtidig sænke dine omkostninger til kundeanskaffelse.

Hvad er KPI'er for produktion?

Produktions-KPI’er handler om din forsyningskæde og produktion. De viser, hvor effektivt du arbejder, og hvor der kan optimeres i forhold til produktivitet og omkostninger.

Produktions-KPI’er i e-handel inkluderer:

• Produktionstid pr. enhed: Viser, hvor lang tid det tager at producere et produkt fra start til slut, og det giver indblik i effektiviteten i produktionen.
• Samlet udstyrseffektivitet (OEE): Viser, hvor effektivt dit produktionsudstyr udnyttes.
• Samlet arbejdseffektivitet (OLE): Viser, hvor produktive medarbejderne er i produktionen.
• Udbytte: Antallet af producerede enheder. Kan suppleres med måling af variation i udbytte for at vurdere stabilitet.
• Førstegangsgodkendelse (FTY/FTT): Viser, hvor stor en andel af produkterne der produceres korrekt første gang. Det giver indblik i kvalitet og spild.
• Antal afvigelser fra krav og regler: Viser, hvor ofte der opstår problemer med overholdelse af regler for fx sikkerhed, arbejdsmiljø og kvalitet. Det tal bør holdes lavt.

Hvad er KPI'er for projektledelse?

Projektledelses-KPI’er giver indsigt i, hvor effektivt dine teams arbejder med projekter og opgaver. Det er vigtigt for en webshop, hvor mange initiativer kører sideløbende.

Hvert projekt har sine egne mål og processer. KPI'er for projektledelse hjælper dig med at se, om teamet arbejder effektivt, og om processerne understøtter målene.

KPI’er for projektledelse inkluderer:

• Timer brugt: Viser, hvor mange timer et team har brugt på et projekt. Sammenlign estimerede og faktiske timer for bedre planlægning fremover.
• Budget: Viser, hvor meget der er afsat til projektet. Gentagne budgetoverskridelser kan være tegn på, at planlægningen skal justeres.
• Afkast af investering (ROI): Viser, hvad projektet har skabt af værdi i forhold til omkostningerne. Jo højere ROI, jo bedre.
• Omkostningsafvigelse: Sammenligner faktiske omkostninger med budgetterede omkostninger. Det giver indblik i, hvor der skal justeres.
• Omkostningspræstationsindeks (CPI): Viser værdien af dine investeringer i projektet, og det beregnes ved at dividere optjent værdi med faktiske omkostninger. Hvis CPI er under 1, er der potentiale for forbedring.

Sådan opretter du en KPI

Når du skal vælge dine KPI’er, skal du først starte med at definere dine mål og forstå, hvilke dele af virksomheden der påvirker dem. Dine e-handels-KPI'er kan og bør variere afhængigt af, hvad du vil opnå, uanset om målet er at øge salget, optimere din marketing eller forbedre kundeservice.

Skabeloner til nøglepræstationsindikatorer

Her er et par eksempler på mål og de nøglepræstationsindikatorer, der kan bruges til at følge udviklingen.

💡 TIP: Gå til Analyse i Shopify admin for at følge og spore dine KPI’er.

Mål 1: Øg salget med 10 % i næste kvartal.

KPI-eksempler:

• Dagligt salg
• Konverteringsrate
• Webtrafik

Mål 2: Øg konverteringsraten med 2 % i det næste år.

KPI-eksempler:

• Konverteringsrate
• Raten for forladte indkøbskurve
• Konkurrencedygtige priser

Mål 3: Øg webtrafikken med 20 % det næste år.

KPI-eksempler:

• Webtrafik
• Trafikkilder
• Klikrate på kampagner
• Sociale delinger
• Afvisningsrate

Mål 4: Halver opkald til kundeservice i de næste 6 måneder.

KPI-eksempler:

• Kategorisering af serviceopkald
• Sider besøgt umiddelbart før kontakt

Der findes mange præstationsindikatorer, og værdien af dem afhænger altid af det mål, du arbejder med. Det giver fx god mening at kigge på, hvilken side en kunde besøgte før et opkald til kundeservice som KPI for mål 4, da det kan afsløre, hvor kunder bliver i tvivl om noget. Når du løser de problemer, kan du reducere antallet af henvendelser. Den samme KPI vil til gengæld være mindre relevant for mål 3.

Når du har fastlagt dine mål og valgt dine KPI’er, bør du følge dem løbende. Det vigtigste er, at dine resultater danner grundlag for dine forretningsbeslutninger, og at dine KPI’er bliver omsat til handling.