以下技术支持服务 (TSS) 准则（简称“本准则”）适用于您在使用 Google Workspace 服务（简称“服务”）、非正式版产品（及类似产品）和 Chrome 时可以享受的支持服务，同时下文第 5 条（排除的服务和版本）中则指明了无法享受支持服务的具体服务、版本和产品。对于下文中用到但未提供定义的术语，其含义与客户或合作伙伴就使用或转售本服务而签订的协议（以下简称“协议”）中规定的含义相同。

• 1. 提交支持请求

  • 1.1 客户在修复错误方面应尽的努力。在向 Google 提出请求之前，客户须尽合理的努力来解决问题和修复任何错误、故障或网络连接缺陷，而不是直接上报给 Google。如采用上述措施无法解决问题，客户联系人可提交技术支持请求，提交方法载于 https://support.google.com/a/answer/1047213 或 Google 可能不时更新的此类网址中。

  • 1.2 对请求性质的描述。客户在提交请求时需指定优先级。在收到来自客户联系人的请求后，Google 将判断该请求是属于“服务无法使用”“标准请求”还是“功能请求”（具体定义见第 7 条“定义”）。Google 做出的任何此类决定都是最终决定，对客户具有约束力。在下述情况下，Google 有权将客户指定的优先级重新分类：(i) Google 认为客户指定的优先级不当，或 (ii) 客户未能如第 1.3 条（请求的确认和解决流程）中所述保持随时可以联系到的状态。Google 会在回复支持请求时向客户通知任何此类重新分类决定。客户可通过任何可用的支持渠道向 Google 支持团队的管理层提出申诉，要求审核任何此类重新分类的决定。如果客户根据第 1.3 条（请求的确认和解决流程）恢复为随时可以联系到的状态，Google 根据 (ii) 款对客户指定的优先级执行的任何重新分类都将撤销。

  • 1.3 请求的确认和解决流程。提出请求时，客户应提供所需的诊断信息，包括但不限于：(i) 描述问题、配置和客户的网络；(ii) 提供相关数据；以及 (iii) 回答问题，并视情况需要为 Google 支持人员提供协助。客户必须提供最新的联系信息（即电话或邮箱），以协助收集数据、执行测试和实施解决方法。提出 P1 请求的客户必须保持随时可以联系到的状态，直到此类请求得到解决。

  • 1.4 对请求的确认。Google 可通过确认收到请求对请求进行回复。客户确认并了解 Google 可能无法回答或解决所有请求。

  • 1.5 功能请求。如果 Google 认为某项请求是功能请求，那么 Google 将记录此类请求，以考虑在未来的服务更新或新版服务中添加相应功能，同时将此问题视为已了结。Google 没有义务回复或解决任何功能请求，也没有义务在未来的任何更新或版本中加入任何此类请求所要求的功能。

• 2. 获得支持

  • 2.1 Google 帮助中心。客户方使用服务的最终用户可通过 https://support.google.com/a/ 或 Google 可能提供的其他此类网址访问 Google 帮助中心。如果最终用户或其他第三方就客户或其最终用户对服务的使用提出任何问题和投诉，客户须负责回应，并自行承担此类支持服务所产生的费用。

  • 2.2 客户 PIN 码。客户在提出请求时需要提供最新的客户 PIN 码。为了针对 Google 提供的服务获得支持，客户需要在管理控制台中找到相应的客户 PIN 码。如果客户无法在系统提示时提供最新的客户 PIN 码，便只能访问 Google 帮助中心并在其在线帮助论坛发帖提问，直到重获客户 PIN 码为止。客户 PIN 码可能会定期更新，并且仅可通过管理控制台获得。

  • 2.3 遵守适用法律。如果适用法律禁止提供 TSS，则 Google 不会提供这些服务。

  • 2.4 正式发布前的产品。

    • i. 非正式版产品。Google 没有义务为非正式版产品（定义见《服务专用条款》）或任何标有“预览版”“Alpha 版”“Beta 版”“实验性”或类似字样的产品提供 TSS。

    • ii. 非正式版支持服务条款。Google 可向客户提供非正式版的技术支持服务或功能，在每种情况下，这些服务或功能在相关文档或资料中标有“预览版”“Alpha 版”“Beta 版”“实验性”或类似字样，或者尚未在本准则中列出（统称为“非正式版支持服务”）。尽管非正式版支持服务不属于 TSS，但客户在使用非正式版支持服务时须遵守本准则中经本条（非正式版支持服务条款）修正的相应条款，以及 Google 支持工具或订购单中提供给客户或 Google 以其他方式提供的任何附加条款（简称“附加非正式版支持条款"）。如果本准则的条款与附加非正式版支持条款发生冲突，则以附加非正式版支持条款为准。

      • a. 非正式版支持服务可能会在未事先通知客户的情况下随时更改、暂停或停用。

      • b. 客户可选择向 Google 提供有关非正式版支持服务的反馈和建议（简称“非正式版支持反馈”）。如果客户提供了非正式版支持反馈，则 Google 及其关联公司可能会采用该非正式版支持反馈，但 Google 不受任何限制，也不对客户负有任何义务（标记为“客户机密信息”的非正式版支持反馈除外）。

      • c. 对于非正式版支持服务，本准则中所述的目标最初回复时间和语言支持可能会有所不同或不再适用。

• 3. Chrome 支持

  • 3.1 提供哪些支持。除了与 Google Workspace 服务相关的请求之外，Google 还会按照本准则中的规定回复以下对象提出的与 Chrome 相关的请求：

    • i. 所有 Workspace 最终用户账号；

    • ii. 与客户网域关联的所有其他最终用户（如果客户为 100 个或更多同时存在的 Workspace 最终用户账号支付费用）。

  • 3.2 支持的问题类型。Google 支持人员会回复与下列方面相关的请求：Chrome 安装、Chrome 核心功能、Chrome 安全性、管理政策，以及 Chrome 与 Google Workspace 服务在本准则所列的受支持平台上的互操作性。Google 可以选择不回复与 Chrome 相关的其他技术问题，包括但不限于特定网页的呈现问题、与底层操作系统相关的技术问题、设备驱动程序或打印机问题。如果 Google 为了解决技术问题而更改代码，则更改后的代码将在下个版本中推出，而不会移植回 Chrome 的较低版本。

• 4. 支持等级

  • 4.1 一般情况。客户订购服务后，将可获得 Google 提供的标准支持服务。客户也可额外付费加购其他 TSS。

  • 4.2 标准支持服务。客户将获得以下支持服务：

    • i. 服务产品自动升级

    • ii. 服务维护更新

    • iii. 面向最终用户和管理员的在线自助内容和培训，用于帮助客户实施并使用服务

    • iv. 可以提交支持请求

    • v. 状态信息中心和支持门户，可提供公开的实时服务状态信息

  • 4.3 费用绑约。部分 TSS 必须绑约一年。客户注册此类 TSS 后，系统将按比例计算当月应付的任何适用费用，并在接下来的一年绑约期内继续按月收取此类费用。

  • 4.4 支持时段和目标最初回复时间。

    • i. Google 全年无休向客户提供 Google 帮助中心支持。

    • ii. 目标最初回复时间。

    • 工作时间内的目标最初回复时间

      优先级	标准支持服务	增强型支持服务或合作伙伴主导的支持服务	高级支持服务
      P1	4 小时（全天候）	1 小时（全天候）	15 分钟（全天候）
      P2	8 小时	4 小时（全天候）	2 小时（全天候）
      P3	24 小时	8 小时	4 小时（全天候）
      P4	24 小时	8 小时	8 小时

  • 4.5 增强型支持服务。Google 以英语提供全年无休的增强型支持服务，在营业时间内还会以日语提供增强型支持服务。对于在营业时间外以日语提交的任何请求，Google 将在 Workspace 标准支持服务适用的目标最初回复时间内作出回应。

    • i. 增值服务。对于增强型支持服务，客户还可额外付费购买以下增值服务。

      • a. 客户技术顾问服务 (TAAS)。客户将可以咨询客户技术顾问。TAAS 包括：(a) 提供引导式支持服务来帮助新手入门；(b) 指导有关处理支持请求的最佳做法；(c) 管理技术支持上报事宜；(d) 评估运营和支持请求方面的指标；以及 (e) 针对服务培训和优化提供建议。

  • 4.6 高级支持服务。

    • i. Google 以英语提供全年无休的高级支持服务，在营业时间内还会以日语提供高级支持服务。对于在营业时间外以日语提交的任何请求，Google 将在 Workspace 标准支持服务适用的目标最初回复时间内作出回应。

    • ii. 享有高级支持服务的客户可请指定的技术支持客户经理提供下列服务：(a) 协助客户制定与服务相关的策略；(b) 就服务的实施和使用提供最佳做法指导；以及 (c) 管理技术支持上报事宜，并与 Google 主题专家协调来解答与服务相关的技术咨询。客户可以额外付费加购其他客户技术支持服务，但需遵守相关条款。

    • iii. 增值服务。对于高级支持服务，客户可额外付费购买以下增值服务。

      • a. 安心支持服务。Google 将根据客户在支持门户中选择的控制选项，为安全管控提供 TSS（下称“安心支持服务”）。客户提出的所有安心支持服务请求均须通过支持门户内的“新建支持请求”选项提交。尽管有第 6.2 条（“语言”）的规定，Google 仍只会以英语提供安心支持服务。

  • 4.7 合作伙伴主导的 Workspace 支持服务。

    • i. 合作伙伴主导的 Google Workspace 支持服务可供希望改善 Google 支持体验的合作伙伴购买，以便为客户提供支持。

    • ii. 合作伙伴可以书面形式或通过 Google 支持工具（具体视情况选择）通知 Google，选择退出合作伙伴主导的支持服务。在这种情况下，订购单期限结束后将开启标准支持服务。

    • iii. 合作伙伴必须为客户提供一线支持服务。Google 将按照以下规定向合作伙伴提供支持服务。合作伙伴主导的支持服务受以下条款及条件约束：

      • a. 支持时段和目标最初回复时间。Google 将全天候响应合作伙伴提交的合作伙伴支持请求。对于合作伙伴主导的支持服务，Google 将尽商业上合理的努力，在第 4.4(ii) 条中列出的目标最初回复时间内做出回应。

      • b. 合作伙伴运营管理服务。合作伙伴将可以获得合作伙伴运营管理服务，其中包括一名专属联系人。该服务将协助合作伙伴制定和优化支持策略及运营。该服务还将提供运营状况审查、协助支持请求上报，并提供最佳实践指导。该服务不直接管理上报事宜，而是作为额外的资源和上报途径。

      • c. 客户。合作伙伴负责向客户提供所有技术支持。虽然所有客户都有权根据其购买的支持方案获得 Google Workspace 支持，但与合作伙伴主导的支持服务相关的支持请求应由合作伙伴代表客户提交。

  • 4.8 旧版标准支持服务。无论第 4 条（“支持等级”）中其他条款的规定为何，2020 年 10 月 6 日之前注册标准支持服务的客户均适用以下条款：对于优先级为 P1 的支持请求，目标最初回复时间为 1 小时，且全年无休；对于优先级为 P2、P3 和 P4 的支持请求，目标最初回复时间为 1 个工作日或更短时间。

• 5. 排除的服务和版本

  • 不论本协议中是否有条款另有规定，除了第 2.4(i) 条（非正式版产品）中规定的除外情形外：(i) Google 不会为下列任何产品/服务提供 TSS：Chrome 同步（随附于任何版本的 Google Workspace 教育版中时）、Google Workspace 基本功能新手版或任何附加产品；(ii) 我们会根据 https://www.appsheet.com/Home/TSSG 上所述的 AppSheet 支持服务准则（而非本准则）为 AppSheet 提供 TSS。

• 6. 一般条款

  • 6.1 维护。为确保服务发挥最优性能，Google 会定期进行维护。在绝大部分情况下，维护只会对服务的可用性和功能产生有限的影响，或者不会产生任何负面影响。如果 Google 预料到计划内的维护会对服务的可用性或功能产生负面影响，那么 Google 会做出商业上合理的努力来至少提前七天发出维护通知。此外，Google 随时可能会进行计划外的紧急维护。如果 Google 预料到此类计划外的紧急维护会对服务的可用性或功能产生负面影响，那么 Google 会做出商业上合理的努力来提前通知此类维护事宜。Google 将通过 Google Workspace 信息中心、管理控制台和/或支持门户提供维护通知。此外，如果客户订阅了维护通知，还可能收到有关维护作业的邮件和/或 RSS Feed 通知。

  • 6.2 语言。除非本准则另有规定，否则 Google 支持人员根据本准则提供的所有支持服务一律使用英语。此外，在本准则、https://support.google.com/a/table/3247295 或 Google 可能提供的其他此类网址中所列的工作时间内，Google 也会使用上述位置所载明的其他语言提供支持服务。如在工作时间之外，客户可通过英语支持渠道获得所需支持。

  • 6.3 支持的有效期。Google 将仅在协议有效期内提供本准则中所述的支持服务。此类协议过期或终止后，Google 将不再有义务向客户提供任何支持服务。

  • 6.4 现场支持。对于无法远程解决的问题，Google 可在自行决定并经客户批准后，派遣支持人员到现场解决。Google 支持人员在客户设施内执行支持作业时，应遵守客户事先书面告知 Google 的合理现场政策和程序。

• 7. 定义

  • 本准则中的术语定义如下：

  • 7.1**“营业时间”**指日本地区的营业时间，即日本标准时间星期一至星期五 09:00 至 17:00。

  • 7.2**“Chrome”**指 Google 面向受支持平台发布的 Chrome 网络浏览器，可从 https://www.google.com/chrome/ 下载，也可使用 https://www.google.com/chrome/business/（或 Google 可能提供的其他网址）所提供的 MSI 安装程序进行安装。

  • 7.3**“Chrome 核心功能”**指最新发布的 Chrome 浏览器版本中的特性和功能，不包括 Google Chrome 扩展程序、Google Play 和 Google 云打印。

  • 7.4**“客户联系人”**指在管理控制台中指定的管理员。

  • 7.5**“功能请求”**指客户联系人提出请求，希望在服务中加入新功能，或是增强现有功能，以实现当前服务不具备的能力。

  • 7.6**“Google 支持人员”**指负责处理技术支持请求的 Google 代表。

  • 7.7**“工作时间”**指 https://support.google.com/a/table/3247295 上针对各个国家/地区列出的时间，不包括管理控制台中载明的各地区当地时间的节假日。

  • 7.8**“维护”**指对提供服务的硬件或软件进行的维护工作。

  • 7.9**“优先级”**指请求对客户运营的影响程度，用于确定目标回复时间。如需了解各种优先级的定义，请参阅我们的帮助中心文章：https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10**“请求”**指客户为解决与服务和 Chrome 相关的问题或疑问而向 Google 支持人员提出的技术支持请求。

  • 7.11**“服务无法使用”**指生产性问题导致客户的多个最终用户无法访问或使用服务，或客户的网络无法通过服务接收任何入站邮件（和/或发送出站邮件）。客户必须先将请求指定为 P1 优先级支持请求，才能将其归类为“服务无法使用”。

  • 7.12**“标准请求”**指客户向 Google 提出的不属于“服务无法使用”或“功能请求”的请求。

  • 7.13**“受支持平台”**（列在 https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 上）指符合以下条件的操作系统和版本：i) Google 针对该平台发布了 Chrome；并且 ii) 按照本准则提供支持。Google 可选择不回复与 Chrome 预览版（也称为 Beta 版、开发版和 Canary 版）或预览版功能相关的问题。ChromeOS 不属于本准则所界定的受支持平台；对于 ChromeOS，用户须另外同意一份协议，才能获得专属的 Google 技术支持和硬件服务。在此澄清，Chrome 内嵌框架是一款单独的产品，不在本准则涵盖的范围之内。

  • 7.14**“增值服务”**指客户可额外付费加购的其他 TSS。